Коммуникации в менеджменте

     Эти  этапы  проиллюстрированы  на  рисунке  1  в виде  модели  процесса коммуникаций.

     Рисунок 1. Процесс обмена информацией как  система с обратной связью.

        Анализ таблицы показывает весь процесс коммуникаций, который часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов. Но для того чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках  мы  проанализируем    каждый этап [10, c. 142].

     Зарождение  идеи.  Обмен  информацией  начинается  с  формулирования  идеи  или   отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею  или  сообщение  следует сделать  предметом  обмена.  Его  роль  заключается   в   проектировании   и кодировании  информации с последующей передачей  другим  участникам  процесса.

     Очень важно правильно и  тщательно  сформулировать  свою  идею,  сделать  ее конкретнее,  с  тем  чтобы  она  стала  интересной  и   притягательной   для получателя.   Предварительно    отправитель    должен    осуществить    свою идентификацию в рамках коммуникационного  процесса.

       К сожалению, многие попытки  обмена  информацией  обрываются  на  этом первом этапе, поскольку  отправитель не затрачивает достаточного  времени  на обдумывание идеи [1, c. 222].

     Важно помнить, что идея  еще  не  трансформирована  в  слова  или  не приобрела  другой такой формы, в  которой  она  послужит  обмену  информации. Отправитель решил только, какую  именно концепцию он хочет сделать  предметом обмена информацией. Чтобы  осуществить обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество  факторов.

       Существует связь между восприятием  и коммуникацией.  У  руководителя, который считает подчиненных  способными к  развитию  и   совершенствованию,  а значит, нуждающимися  в информации с оценкой результатов   их  работы,  скорее всего, найдутся  дельные позитивные идеи для  обмена информацией на  указанную  тему по существу. Управляющий,  который воспринимает подчиненных   как  детей, ждущих, чтобы их  поправляли и направляли, скорее  всего, заложит в свои  идеи  критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления [11, c. 111].           

     Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать  идею,  отправитель  должен  с  помощью  символов закодировать ее, использовав  для  этого  слова,  интонации  и  жесты  (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.  Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам  относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные  средства  связи, включая    компьютерные    сети,    электронную    почту,    видеоленты    и видеоконференции.  Если  канал   непригоден   для   физического   воплощения символов, передача невозможна.

     Если  канал не слишком  соответствует  идее,  зародившейся  на  первом этапе, обмен информацией будет  менее эффективен.

     Выбор  средства  сообщения  не  должен  ограничиваться   единственным каналом.  Часто  желательно  использовать  два  или  большее  число  средств  коммуникаций  в  сочетании.  Процесс  усложняется,   поскольку   отправителю  приходится устанавливать последовательность  использования  этих  средств  и определять временные интервалы  в  последовательности  передачи  информации [9, c. 304].

     Тем  не  менее  исследования  показывают,  что  одновременное  использование  средств обмена устной и  письменной  информацией  обычно  эффективнее,  чем, скажем, только обмен письменной информацией.

     Передача. На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки  сообщения (закодированной  идеи  или  совокупности  идей)  получателю.  Речь  идет   о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают  за сам процесс  коммуникаций. В то же время  передача  является  лишь  одним  из важнейших  этапов, через которые необходимо пройти,  чтобы  донести  идею  до другого лица [9, c. 214].

       Передача информации осуществляется  с использованием знаковых  систем. Существует  несколько  знаковых  систем,  используемых  в   коммуникационном  процессе.  При  классификации   коммуникативных   процессов   условно   можно выделить  вербальную  коммуникацию,  где   в   качестве   знаковой   системы используется  речь,  и   невербальную   коммуникацию,   когда   используются различные неречевые знаковые системы.

       Вербальная  коммуникация  в   качестве  знаковой  системы   использует систему  фонетических  знаков,  включающую  два  принципа:   лексический   и синтаксический. Речь является самым  универсальным   средством  коммуникации, так  как при передаче информации  при помощи речи менее всего   теряется  смысл сообщения.  При   помощи  речи  осуществляется  кодирование  и  декодирование  информации. В структуру речевого  общения  входят  значение  и  смысл  слов, фраз [6, c. 126].

     Важную  роль играет точность употребления слова, его выразительность  и доступность, правильность построения фразы и  ее  доходчивость,  правильность произношения звуков, слов, выразительность  и смысл интонации.

     В  основе  невербальной  коммуникации  лежит  информация,   посланная  отправителем без  использования  слов,  взамен  которых  применяются  любые символы. Основные функции  невербальных средств - это дополнение и замещение речи,  отражение  эмоциональных  состояний  партнеров  по  коммуникативному процессу.

       Хотя речь является универсальным  средством общения,  она  приобретает  значение только в совокупности  с использованием невербальных  символов  для трансляции сообщений.  Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается  через выражение лица, позы и  жесты, а 38 % - через интонацию  и модуляции  голоса.  Это   говорит  о  важности  и   необходимости  изучения невербальных  сигналов [13, c. 236].

       Декодирование. После передачи  сообщения  отправителем  получатель  декодирует  его. Декодирование — это перевод символов отправителя в  мысли  получателя.  Если символы,  выбранные  отправителем,  имеют  точно  такое  же   значение   для получателя, последний будет знать,  что  именно  имел  в  виду  отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не  требуется,  процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

     С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная  схема асимметрична. Для отправителя  смысл  сообщения  предшествует  процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему  знаков.  Для получателя смысл  сообщения раскрывается одновременно с декодированием [5, c. 350].

     Обратная  связь. Точность понимания получателем  смысла высказывания  станет  очевидной  для отправителя только тогда, когда  произойдет смена  коммуникативных  ролей и получатель превратится  в отправителя и своими высказываниями даст знать  о том, как он понял  смысл принятой информации. В  этом  проявляется  суть  еще одного важнейшего элемента коммуникационного  процесса - обратной связи.

     Эффективный обмен информацией должен быть  двусторонне  направленным: обратная связь  необходима,  чтобы  понять,  в  какой  мере  сообщение  было воспринято и понято. Руководитель, который не  наладит  обратную  связь  для получателя  информации,  обнаружит,  что  эффективность  его  управленческих действий  резко  снижена.  Аналогичным  образом,  если  обратная   связь   с  работниками   заблокирована,   руководитель   в   конце   концов    окажется изолированным  или обманываемым [14, c. 101].

     Обратная   связь   может   способствовать   значительному   повышению эффективности  обмена управленческой информацией. Согласно ряду  исследований двусторонний  обмен  информацией  (при  наличии  возможностей  для  обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная  связь  отсутствует),  хотя  и  протекает медленнее, тем не  менее  эффективнее  снимает  напряжения,  более точен и повышает уверенность  в правильности интерпретации сообщений [14, c. 84].

     Шум. Хотя шум не является в точном смысле слова  этапом  коммуникации,  но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает  очень  значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое  вмешательство  в  процесс коммуникации, искажающее смысл  сообщения.      

     Источники  шума,  которые  могут создавать  преграды на пути  обмена  информацией,  варьируются  от  языка  (в вербальном или невербальном  оформлении)  и  различий  в  восприятии,  из-за которых может изменяться смысл  в процессах кодирования  и  декодирования,  и до различий в  организационном статусе  между  руководителем  и  подчиненным, которые  могут затруднять точную передачу информации.

     Необходимо  учитывать, что шум присутствует всегда,  поэтому  на  всех этапах  процесса  коммуникации  происходит  некоторое   искажение   значения передаваемого послания.

       Таким образом, высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла  и может полностью блокировать попытку установления информационного  обмена. С позиций руководителя  это  должно  обусловить  снижение  степени  достижения целей в соответствии с передаваемой информацией [7, c. 200]. 

     1.4 Коммуникационные барьеры  

     При обмене информацией могут возникать  специфические коммуникативные  барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

     Межличностные барьеры. При рассмотрении межличностных барьеров остановимся на:

• барьерах восприятия;
• семантический барьерах;
• невербальных преградах;
• плохой обратной связи;
• неумении слушать.

     Восприятие  может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта [1, c. 156 ].   

     Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение.

     Из  этого следует, что во многих случаях  люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями [12, c. 56].

       Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов [1, c. 176].

     Рассмотрим  использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут  иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией [4, c. 313].

       Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие) [12, c. 58].