Коммуникации в менеджменте

     Таким образом, под эффективностью здесь подразумевается соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов [2, c. 110]. 

2.2 Невербальные коммуникации 

Межличностное пространство. Взгляд. Язык поз и  жестов.

     Невербальное  общение, более известное как  язык поз и жестов, включает в  себя все формы самовыражения  человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим  условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны  в общении?

     - около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

     - невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

     - наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

     Особенно  ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни [7, c. 95].

     Огромное  значение невербальных сигналов в деловом  общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что  слова (которым мы придаем такое  большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки  и интонации и 55 % - позы и жесты.

     Невербальное  общение включает в себя пять подсистем:

1) Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2) Взгляд.

3) Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

     - внешний вид собеседника,

     - мимика (выражение лица),

     - пантомимика (позы и жесты).

4) Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

     - вокальные качества голоса,

      - его диапазон,

      - тональность,

      - тембр.

5)Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

      - темп речи,

      - паузы,

      - смех и т.д.

     Мы  будем изучать три подсистемы, имеющие наибольшее значение, несущие  максимум информации о собеседнике  – взгляд, пространственную и оптико-кинетическую подсистемы [3, c. 119].

     К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят  выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством  общения и выполняет сугубо коммуникативную  функцию.

     Проксемика  объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при  различных видах общения, их векторные  направления. Нередко в область  проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается  в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

     Проксемические  средства также выполняют разнообразные  функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения  для слепоглухонемых (чисто коммуникативная  функция). Средства проксемики также  выполняют регулирующую функцию  при общении. Так, расстояния между  коммуникантами во время речевого общения  определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут  выполнять роль метакоммуникативных  маркеров отдельных фаз речевого общения (Почепцов, Г. Г. Фатическая метакоммуникация // Семантика и прагматика синтаксических единств. Калинин, 1981. 52стр). Например, снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т. п.

     Т. А. ван Дейк (Ван Дейк, Т. А. Язык. Познание. Коммуникация. М., 1989. 34ст) в качестве одного из уровней анализа высказывания выделяет Паралингвистическую деятельность и относит к ней дейктические и прочие жесты, выражение лица, движение тела и физические контакты между  участниками [4, c. 542].

     В принципе, к невербальной сфере относятся  силенциальные и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу  говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат  может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными  в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая).

     Невербальными по своей сути являются компоненты и других семиотических систем (например, изображения, явления культуры, формулы  этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир . Под ним  понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых они заняты [6, c. 135].

     Обмен невербальной информацией. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных  к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов.

     Зачастую  невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать  или изменять смысл слов. Обмен  взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой  или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения  — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание  рта рукой, прикосновение, вялая  поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

     По  мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы люди не могли наблюдать  за его реакциями по расширению его  зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас  что-то заинтересовывает. По Холлу, о  реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет [2, c. 367].

     Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как  мы произносим слова, может существенно  изменять их смысл. Вопрос: “У вас есть какие-нибудь идеи?” — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде  этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для вас хорошо, а что  плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим”.

     Согласно  исследованиям, значительная часть  речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции  голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” — то пауза после слова “хорошо” может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять [12, c. 444].

     Вообразите  сцену, которая иллюстрирует, как  невербальные символы могут создавать  шум в процессе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит  отчужденным невыразительным голосом: “Чем могу быть вам полезен?” 

     Хотя  его слова сами по себе не имеют  негативного смысла, язык поз и  жестов ясно указывает, что вы —  нежелательное отвлечение от его  работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову скорее всего, когда  в следующий раз у вас возникнет  вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Представьте теперь, как при вашем  появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас  взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: “Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?” 

     Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет  помочь подчиненным так же, как  тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях  произносятся одни и те же. Однако в  данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы  полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера  таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы  соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном  случае невербальные символы создают  такой шум, что реципиенты почти  наверняка неправильно воспримут  сообщение [5, c. 107].

     Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией  могут создавать значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу  же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым  сообщите японцу, что его считают  несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность американцев  с недоумением реагировать на “каменное выражение” лица у собеседников, в то время как улыбка не часто  гостит на лицах русских и немцев.

     Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение  к происходящему. И наша задача, в  данном случае, эти проявления увидеть  и интерпретировать, т.е. понять, что  за ними кроется. Кроме этого, осознавая  и управляя своим собственным  невербальным поведением, Вы получаете  в пользование очень действенный  инструмент присоединения к собеседнику  и воздействия на него [5, c. 114].

     Общее представление об языке телодвижений.

     К концу XX столетия появился новый тип  ученого-социолога -специалиста в  области невербалики. Как орнитолог  наслаждается наблюдением за поведением птиц, так и невербалика наслаждается наблюдением за невербальными знаками  и сигналами при общении людей. Он наблюдает за ними на официальных  приемах, на пляже, по телевидению, на работе - повсюду, где люди взаимодействуют  между собой.

     Он  изучает поведение людей, стремясь больше узнать о поступках своих  товарищей для того, чтобы тем  самым больше узнать о себе и о  том, как улучшить свои взаимоотношения  с другими людьми. Кажется почти  невероятным, что более чем за миллион лет эволюции человека невербальные аспекты коммуникации начали серьезно изучаться только с начала шестидесятых годов, а общественности стало известно об их существовании только после  того, как Юлий Фаст опубликовал  свою книгу в 1970 году.

     Эта книга обобщала исследования о невербальных аспектах коммуникации, проделанные  учеными - бихевиористами до 1970 года, но даже сегодня большинство людей  все еще не знают о существовании  языка телодвижений, несмотря на его  важность в их жизни [11, c. 89].

     Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения на экране. Каждый актер классифицировался как  хороший или плохой судя по тому, как он мог использовать жесты  и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали популярными звуковые фильмы и уже меньше внимания уделялось  невербальным аспектам актерского мастерства, многие актеры немого кино ушли со сцены, а на экране стали преобладать  актеры с ярко выраженными вербальными  способностями.

     Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию  звука) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%. Профессор Бердвислл  проделал аналогичные исследования относительно доли невербальных средств  в общении людей. Он установил, что  в среднем человек говорит  словами только в течение 10-11 минут  в день, и что каждое предложение  в среднем звучит не более 2,5 секунд. Как и Мейерабиан, он обнаружил, что  словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств  общения [14, c. 177].