Изучение особенностей делового общения

Тренинги  – это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения  сотрудников. В основе этих методов– интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Бизнес-тренинги – это:

специально  разработанные учебные видеофильмы  и отдельные сюжеты;

звуковые  комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;

практические  упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление  навыков;

Для начала мы рекомендуем провести тренинг  по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие коммуникативных  навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт- диски по другим, более конкретным видам делового общения, например "Правила телефонных переговоров".

В программе  бизнес - тренинга "Навыки успешной коммуникации" представлены:

- способы  установления и поддержания контакта;

- техники  и приемы ведения беседы, способствующие  пониманию собеседника;

- методы  избегания потерь информации в ходе беседы;

- использование  различных видов вопросов, применение  вопросных ловушек;

- преодоление  психологических барьеров в коммуникации;

- типы  людей по ведущему каналу восприятия, определение и особенности взаимодействия;

- методы  снятия эмоционального напряжения, техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло;

- выявление  потребностей клиента;

- понимание  и использование невербальных  сигналов в коммуникации: интонация,  поза, жесты, мимика.

Преимущества  бизнес- тренингов:

а) проведение обучение "здесь и сейчас" без привлечения специалистов извне;

б) экономия времени и денежных средств;

в) не требуют  специальных знаний и профессиональной подготовки;

г) обеспечивают постоянный доступ сотрудников к  учебному материалу.

При проведении групповых занятий предпочтительно использовать телевизор с телеприставками или проекционный телевизор с системным блоком.

Одним из наиболее эффективных способов обучения деловому общению- является использование  игровых методов обучения, в частности  деловые (бизнес) игры. Деловая игра — средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает не мало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.

Все деловые  игры имеют общую модель. Роб Штайнхен различает три фазы проведения деловой  игры:

- мотивационная  фаза: повод для игры, распределение  ролей и поручений для наблюдении;

- фаза  действий: ролевая игра;

- фаза  рефлексии (подведения итогов): опрос  и дискуссия – обобщение.

Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более  продуктивным в сравнении с приобретенным  в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

Мы предлагаем провести следующие деловые игры. Первая из них - это "Бесконечное чаепитие". Ее суть заключается в том, что работники делятся на несколько групп, и каждую группу посещает несколько "странных гостей", в роли которых другие работники. Кто играет роль "странного гостя" должен придумать странное пожелание или предложение. Для ООО "Мадагаскар" это может быть:

- пожелание  слетать в Антарктиду, выбрать  там белого медведя и привезти  его в Санкт- Петербург;

- пожелание  устроить свидание в джунглях, на дне моря и т. д.;

- предложение  о поставке полиэтиленовых пакетов,  зеленой бумаги и т.д.;

У гостей более сложная задача, им предстоит  следить, как их обслуживают, замечать все элементы делового общения, как  положительные, так и отрицательные и реагировать соответственно на них.

"Странности" гостя наглядно демонстрируют  участникам необходимость более  гибкого отношения к каждому  клиенту. Участники получают опыт  быстрой адаптации. Участники  увидят, какое влияние оказывает  каждый элемент (улыбка, приветствие, жестикуляция и т.п.).

Сценарий  игры позволяет участнику побыть в роли гостя и таким образом  увидеть "гостеприимство" сотрудников  компании глазами клиента. В результате каждый менеджер осознавал негативные моменты в деловом общении  своих подчиненных с клиентами.

Вторая  деловая игра носит название "Красивый бизнес". Игра моделирует взаимодействие предприятий сферы услуг с  клиентами. В рамках мероприятия  участники делятся на представителей различных туристических фирм и  клиентов. У всех туристических фирм есть стандартный перечень услуг и начальный капитал. На эти деньги можно "внедрить" дополнительные услуги. Турфирмам предлагается привлечь как можно больше клиентов (тем самым игровых денег), путем предоставления наибольшего количества услуг и наилучшего обслуживания. Но у каждого клиента есть своя особенность, которая может повлиять на выбор компании. Напрямую открывать свои особенности нельзя, зато можно и нужно демонстрировать их своим поведением. Так как представители фирм знают, что у каждого клиента есть своя особенность, они различными способами пытаются это выяснить, непроизвольно начинают обращать внимания на невербальные знаки общения, пытаются соответствующим образом выстроить свою речь, чтобы клиент обратился именно в их компанию.

Деловая игра строится при активном участии  в ней самих обучаемых. Каждый участник деловой ситуации анализирует  её, принимает решения, делает выводы. Непринуждённость, соревновательность, наличие ярких эмоциональных  переживаний, возникающие во время  игры, способствуют мобилизации имеющихся знаний.

И последнее, что хотелось бы предложить ООО "Мадагаскар"- это проведение дней вежливости. Например, в последнюю пятницу месяца проводить "день имени собственного", когда  все работники будут начинать свое обращение с имени того, к кому обращаются. Первый четверг месяца можно сделать "день улыбки", и так далее. Таким образом, совокупность этих мероприятий будет способствовать повышению уровня делового общения на предприятии. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

   По результатам проведенного в работе исследования можно сделать следующие выводы:

   Овладение навыками делового  и дружеского общения является  необходимым для современного  бизнеса. Это не просто, как  кажется, но и не сложно. Эти  навыки в будущем могут сыграть  важную роль при достижении поставленных профессиональных целей.

   Тема делового общения очень распространена и актуальна, она затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое общение по телефону, деловое общение в письменном виде, деловое общение по интернету. Но самая важная сфера общения, которую затрагивает эта тема на сегодняшний день это деловое общение по телефону. Потому что многие люди занимающиеся бизнесом в основном большую часть деловых вопросов, проблем, а также деловых встреч решают и назначают по телефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых вопросов решается именно по телефону.

Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое общение  в организации является одной  из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле. Поставленная цель и задачи в курсовой работе выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение. На примере туристической фирмы "Мадагаскар" были исследованы ситуации делового общения, методы обучения правилам делового общения, и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания этим аспектам. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы

1. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. - Основы менеджмента - «Феникс» [Текст] - Ростов, 2004.

2. Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения - «Юнити» [Текст] - М.,1997.

3. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. - Основы менеджмента - «Дело» [Текст] - М., 1993.

4. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. - Психология деловых отношений [Текст]  - МГУЭСИ, М., 2001.

5. Алякринский Б.С. Общение и его проблемы. [Текст] - М., 1982.

6. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность. [Текст] - М., Мысль, 1983.

7. Булыгина А. Этика делового общения. [Текст] - Новосибирск, 1995.

8. Гришина Н.В. и др. Общение в трудовом коллективе. [Текст] - Ленинград, 1990.

9. Дебольский М. Психология делового общения. [Текст] - М., 1992.

10. Донцов А.И. Психология коллектива. [Текст] - М., Изд-во М. ун-та, 1984.

11. Дэна Даниэль. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. [Текст] - СПб, 1994.

12. Кузин Ф. Культура делового общения. [Текст] - М., 1996.

13. Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. [Текст] - М., 2002.

14. Омаров А. М. Управление: искусство общения. [Текст] - М.,1983.

15. Мальханова И.А. Деловое общение. [Текст] - Москва 2005.

16.Тарасов В. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. [Текст] - Ленинград, "Машиностроение", 1989.

17. Андреев И. А. Этика деловых отношений. Издательство “Вектор”.  [Текст] - Санкт-Петербург 2005 .

18. Титова А.Г. Деловое общение. [Текст] - М., 2008.

19. И.Н. Кузнецов. Современный этикет. [Текст] -  М., 2003.

20. Драчева  Е. Л., Юликов Л. И. Менеджмент. [Текст] - Москва 2002.

21. Официальный сайт ООО « Мадагаскар» http://grandcity.su/madagaskar