Изучение особенностей делового общения

 
 
 
 
 
 

ИЗУЧЕНИЕ  ОСОБЕННОСТЕЙ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 
 

Курсовая  работа

студентки заочного отделения 3 курса 

по  дисциплине «Основы управления персоналом» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                Научный руководитель

                                                кандидат психологических 

                                                наук, доцент кафедры

                                                управления персоналом:

                                                                                    _______ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

____, 2011

Содержание

Введение……………………………………………………………                      3

   Глава I. Деловое общение: закономерности и тактика............                     6

  1.1.Общение и его функции………………………………………                    6

  1.2. Деловой этикет……………………………………………… .                    13

1.3. Правила общения по телефону……………………………..                      28

   Глава II. Анализ состояния делового общения ………………..                   31

2.1. Краткая характеристика организации……………………. .                       31                                 

2.2. Анализ поведения персонала организации…………………                      32

2.3. Рекомендации  по применению новых методов обучения

    деловому  общению…………………………………………………                41

Заключение…………………………………………………………..                 47                                                                  

Список использованной литературы..................................................               49 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Актуальность  курсового исследования. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным [Лавриненко , 1997, C. 56].

   Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

   Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но для  обеспечения высокого уровня общения  руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях.

   Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Этика делового общения основывается на таких  правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера [Рытченко , 2001, С.58].

Степень изученности темы. Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Деловое общение необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

В настоящее  время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Проблема делового общения является очень актуальной темой, особенно во время мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра и даже президента. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха [Рытченко , 2001, С.64].

   Объектом нашего исследования является персонал организации ООО "Мадагаскар".

   Предмет исследования - это совершенствование приемов делового общения в конкретной организации.

   Цель исследования состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере организации ООО "Мадагаскар" сформулировать предложения и рекомендации по его совершенствованию.

Достижение  поставленной цели обуславливает необходимость  решения следующих задач:

-  определить теоретические аспекты делового общения;

-  выявить основные виды и формы делового общения;

- проанализировать поведение персонала организации в различных ситуациях делового общения;

- проанализировать  методы обучения сотрудников  правилам делового общения;

Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.  
 
 

Глава I. Деловое общение: закономерности и тактика

1. Общение и его функции

 

…Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как кофе или сахар. И я готов платить за это  умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире. Дж. Рокфеллер

Менеджмент - это та сфера человеческой деятельности, где общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено  общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания  с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность  работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных  взаимоотношений, можно отнести  следующее:

1. Зависимость  общения от восприятия партнера.

Под восприятием  понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече  с человеком, превосходящим нас  по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более  положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем  дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Если  же человек непривлекателен, то и  остальные его качества недооцениваются.

Фактор  отношения к нам действует  таким образом, что люди, хорошо к  нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся  плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

2. Неадекватность  самооценки. Она может быть сильно  завышена или  занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексия.

Рефлексия - это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс  зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление  смысла передаваемой информации. Причинами этого выступают:

- различное  толкование информации, вызванное  иносказательными возможностями  языка;

- различия  в образовании, интеллектуальном  развитии, потребностях  общающихся.

5. Стремление  человека сохранить свой личный  статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация.  Недостаток одних качеств сознательно  или бессознательно  компенсируется другими.

Все эти  закономерности проявляются в деловом  общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание  целей, задач, надежд, психологического  состояния партнера.

2. Способность  к моделированию личностных особенностей  партнера по общению.

3. Способность  ставить себя на место партнера  по общению.

4. Доверительность  коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

- открытая  демонстрация своих намерений;

- проявление  доброжелательности по отношению  к партнеру;

- деловая  компетентность;

- убедительные  манеры;

- устранение  недопонимания.

Причинами недопонимания часто являются:

- склонность  не говорить того, что действительно  думают и хотят;

- стремление  говорить то, что кажется целесообразным  в данной ситуации, а 

не то, что в действительности хотели бы сообщить;

- неуемное  желание говорить самим, неумение слушать других;