Изучение особенностей делового общения

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

Если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам  телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн.

Ресепшн: "Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Мадагаскар"! Чем могу помочь?"

Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "

Ресепшн: "Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!"

Партнер: "Хорошо, спасибо!"

Ресепшн: "Рада помочь, всего хорошего!"

Разговор  был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Мадагаскар" требует усовершенствования.

Руководство Общества проводит собрания и совещания  для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Все участники  совещания должны заранее подготовиться  по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

На самом  деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 1.1. Совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Таблица 1.1.

Перечень  совещаний за январь месяц 2011 года в ООО "Мадагаскар".

 

Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного  руководителя сотрудника, периодический  контроль - на менеджера Общества.

Для того чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.

В таблице  1.2. представлены данные о составе делового общения в ООО "Мадагаскар" для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов. 

Таблица 1.2.

Удельный  вес форм делового общения в его  общей структуре

 
 

Из таблицы  видно, что структура делового общения  для руководителей и консультантов  отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на деловые переговоры, а  консультанты на проведение деловых бесед.

На основании  анализа фотографий рабочего дня  и наблюдения выявлены наиболее часто  встречающиеся нарушения в деловом  общении фирмы, которые представлены в таблице 1.3.

Таблица 1.3.

Выявленные  нарушения за январь месяц 2011 года

В Кодексе  компании предусмотрена глава о  деловой оценке сотрудников. Целью  деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Менеджер по персоналу Общества разрабатывают графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.

Все сотрудники Общества не реже одного раза в год  проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста. Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

Таким образом, в главе о деловой  оценке сотрудников не говориться ни слова об оценке навыков делового общения. За исключение имеющихся семинаров  и общих правил в Кодексе организации, можно сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала Общества с клиентами, руководством, работниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности работника.

Очевидно, что руководство недооценивает  роль делового общения в своей  организации, воспринимая его как  само собой разумеющееся. В современное  время такая позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит  своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. ООО "Мадагаскар" следует пересмотреть свою позицию насчет внедрения различных методов обучения деловому общению.

С помощью  теста можно узнать культура телефонного общения.

В тесте  даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда - 1 балл, никогда - 0.

1. Я  набираю номер телефона только  тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я  тщательно готовлюсь к деловому  телефонному разговору, добиваясь  максимальной краткости.

3. Перед  особо ответственными телефонными  переговорами делаю нужные записи  на листке бумаги.

4. Если  предстоит долгий разговор, спрашиваю  собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись  соединения по телефону с нужным  учреждением, называю себя и  свое предприятие.

6. Если  я «не туда попал», прошу извинить  меня, а не вешаю молча трубку.

7. На  ошибочный звонок вежливо отвечаю:  «Вы ошиблись номером» и кладу  трубку.

8. Работая  над важным документом, выключаю  телефон.

9. В  деловых телефонных переговорах  «держу себя в руках», даже  если до этого был чем-то  раздосадован.

10. В  качестве отзыва на телефонный  звонок называю свою фамилию  или организацию.

11. Во  время продолжительного монолога  собеседника по телефону время  от времени подтверждаю свое  внимание краткими репликами.

12. Завершая  деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если  коллега, которого спрашивают  по телефону, отсутствует, спрашиваю,  что ему передать, и оставляю  записку на его столе.

14. Если  во время разговора с посетителем  звонит телефон, я, как правило,  прошу перезвонить позже.

15. В  присутствии сотрудников стараюсь  говорить по телефону вполголоса.

16. Если  собеседника плохо слышно, прошу  говорить громче или перезвонить.

Ответы:

25 баллов  и более - вы вполне владеете  культурой телефонной беседы.

20-24 баллов - в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов - целесообразно еще раз  изучить правила. 

2.3. Рекомендации по применению новых  методов обучения деловому общению

Существуют  различные средства и способы  повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании. Образование и повышение квалификация персонала стоят дорого. Оплата приглашенного преподавателя-тренера или направление сотрудника в учебный центр для прохождения тренинга составляет от 3000 руб. и выше в день на каждого обучаемого. Подобные затраты не всегда возможны, особенно в малом и среднем бизнесе. Для ООО "Мадагаскар" можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле (около 8000 тысяч рублей), чем приглашение тренера-преподавателя.