Характеристика и основные направления Деятельности ООО «Связной»

     Во-вторых, качество бренда «Связной»  неразрывно связано  с теми дополнительными  возможностями, которые  он предлагает. Так, например, «Связной»  первым с марта 2004 года стал принимать платежи у населения за междугородную и международную связь по счетам «Ростелеком». В апреле 2003 «Связной» первым начал выпуск полноцветного ежемесячного каталога мобильных телефонов под названием "Взрослые игрушки", а в 2004 году была создана уникальная для российского рынка розничная сеть – галерея цифровых технологий «Связной 3»⁶.

     Замена  старого телефона на новую модель с  доплатой, прием платежей без комиссии, оформление полисов автострахования, подключение к  НТВ+, возможность покупки товаров в кредит, ряд информационных SMS-сервисов... – и это далеко не весь перечень предоставляемых компанией услуг.

     В-третьих, термин «качество» может  использоваться относительно качества обслуживания в салонах «Связной», наличия дополнительных сервисов. К примеру, посетителям «Связного 3» предложен ряд абсолютно новых услуг и широчайший ассортимент портативной цифровой техники. Впервые в практике российских сетей сотовой розницы потребитель получает открытый доступ к витринам. На сегодняшний день в Томске в салоне «Связной» в магазине «ЦУМ» реализована идея галереи цифровых технологий «Связной 3».

     Но  все-таки, большинство  посетителей салонов  сотовой связи  «Связной» посещают обычные салоны, где  встает вопрос о качестве обслуживания в равных условиях с конкурирующими салонами. Так, с середины 2009 года действует программа тайного покупателя в салоны, который оценивает качество обслуживания менеджеров по продажам и менеджеров по финансовым услугам по следующим критериям:

     1. Приветствие посетителя.

     2. Установление контакта с посетителем: выяснение потребности, предложение ознакомиться с товарами более подробно.

     3. Демонстрация товара  и обсуждение альтернативных  вариантов.

     4. Информирование о  действующих акциях, скидках.

     5. Информирование о  программе «Связной клуб» для постоянных покупателей.

     6. Информирование о  дополнительных финансовых  услугах (денежные  переводы, негосударственное  пенсионное обеспечение).

     7. Завершение контакта.

     8. Приглашение посетить  салон снова (в  любом случае), выражение  благодарности за посещение салона.

     9. Оценивается внешний  вид сотрудника  и внешний вид  салона.

     10. Также оценивается  доброжелательность  в ходе общения  с клиентом.

     За  качеством обслуживания отвечает непосредственно  руководитель салона и делает замечания  сотрудникам, если сотрудник допускает ошибку. В свою очередь менеджер по продажам в целях обеспечения качества обслуживания обязан:

     - постоянно повышать  свои знания и  умения в области  техники и в  области продаж;

     - знать все существующие  на текущий момент  акции и скидки;

     - уметь проконсультировать  клиента по вопросам  приобретения товар  в кредит, либо  выявить потребности  клиента в приобретении  товар в кредит;

     - предлагать дополнительные  услуги, такие как:  страхование, дополнительные  гарантии, негосударственное  пенсионное обеспечение, настройки телефона, установки программного обеспечения;

     - владеть информацией  о тарифах сотовых  операторов, к которым  клиент может подключиться.

     В состав качества обслуживания также входит выкладка товара на витрине, своевременное  обновление информации на витринах, поддержка чистоты в салоне, работа с неадекватными покупателями (при необходимости умение вежливо попросить покинуть салон, не шокируя остальных посетителей резким обращением с подобными клиентами).

     Соблюдение  всех имеющих правил обращения с клиентами призвано не только увеличить количество продаж здесь и сейчас, но и предоставить внимание каждому клиенту, с тем, чтобы у клиента возникло желание посетить салон вновь.

     Деятельность  по обеспечению качества обслуживания клиентов происходит также посредством современных телекоммуникационных технологий, а именно посредством сайта для постоянных покупателей, на котором клиенты могут оценить работу каждого салона связи в оперативной зоне.

     Дополнительный  фактор поддержки  качества обслуживания – наличие учебного портала, на котором ежемесячно сотрудник поддерживает свои знания по технике и обслуживанию, обновлению программных продуктов и методов работы с новыми продуктами, продаваемыми в салонах. Так, при написании проверочных тестов (онлайн), оперативный менеджер обязан премировать либо депремировать сотрудников в случае поддержки знаний на сумму 2500 рублей максимум, в зависимости от набранных баллов. Существует также и безопасный уровень знаний, в случае поддержки которого сотрудник не получает премии, но и не депремируется.

     Качество  обслуживания оценивается  и поставщиками товаров  и услуг. Так, например, представитель какого-либо производителя сотовых  телефонов вносит свои корректировки  в оформление витрин, обеспечивает салон  рекламными материалами. Представители операторов сотовой связи стимулируют знания сотрудников по тарифам с помощью материальных (выплаты за высокий уровень знаний) и нематериальных поощрений (грамоты, похвала, подарки).

     Таким образом, формируется  цепочка качества обслуживания: требования-исполнение-контроль-корректировка. Я считаю, что именно маркетинговый подход к управлению торговой организацией дает возможность эффективного управления организацией, что и было показано в предыдущих параграфах. Далее рассмотрим практическую реализацию менеджмента в салонах сотовой связи «Связной». 

                     2.2 Среда косвенного воздействия. 

     2.2.1 Состояние экономики 

Рыночная  экономика определяет конкретные требования к системе управления организациями и  предприятиями. Прибыль  в условиях рынка используется не только на потребление, а, преимущественно, на инвестиции и инновации, которые обеспечивают экономический рост организации и ее конкурентоспособность. Необходимо более быстрое реагирование на изменение хозяйственной ситуации с целью поддержания устойчивого финансового состояния и постоянного совершенствования производства в соответствии с изменением конъюнктуры рынка. Оргпнизация самостоятельно планирует (на основе договоров, заключенных с потребителями и поставщиками материальных ресурсов) свою деятельность и определяет перспективы развития, исходя из спроса на производимую продукцию и необходимость обеспечения производственного и социального развития. Самостоятельно планируемым показателем в числе других стала прибыль. 
Величина прибыли зависит от производственной, снабженческой, сбытовой и финансовой деятельности организации. Поэтому при новых условиях хозяйствования, перехода организаций к рыночной экономике одним из важнейших показателей оценки эффективности их деятельности является прибыль - обобщающий качественный показатель эффективности хозяйствования.  
Прибыль представляет собой конечный финансовый результат, характеризующий производственно-хозяйственную деятельность организации, то есть составляет основу ее экономического развития. Рост прибыли создает финансовую основу для самофинансирования деятельности организации, осуществляя расширенное воспроизводство. За счет нее выполняется часть обязательств перед бюджетом, банками и другими организациями. Таким образом, прибыль становится важнейшей для оценки производственной и финансовой деятельности организаций и предприятий. 
Получение прибыли является обязательным условием функционирования любого хозяйствующего субъекта. Прибылью (рентабельностью) оценивается эффективность хозяйствования, прибыль — главный источник финансирования экономического и социального развития; прибыльность служит основным критерием выбора инвестиционных проектов и программ оптимизации текущих затрат, расходов, финансовых вложений. Прибыль рассматривается как критерий эффективности воспроизводства и как показатель, имеющий две границы — объем производства продукции или услуг (реализации) и себестоимость — обладает одним важным свойством: она отражает конечный результат интенсивного и экстенсивного развития. Последнее связано с фактором роста объема производства и естественной экономии от относительного снижения условно-постоянных элементов себе¬стоимости: фонд оплаты труда (соответственно — начисления, идущие во внебюджетные фонды), амортизация, энергетическое топливо, платежи бюджету за ресурсы, внепроизводственные и некоторые другие расходы.  

     2.2.2 Политические факторы. 

Очевиден  тот факт, что «политическая  стабильность традиционно  представляет собой  одну из значимых целей  и ценностей как  властвующего режима, так и социума в целом» [1]. Такое положение продиктовано не только тем, что политическая стабильность позволяет правящему режиму повышать свою легитимность, но и тем, что она дает возможность гражданам формулировать и выдвигать политической системе свои требования.

Стоит отметить, что политическая стабильность трактуется по-разному. Ф. Били рассматривает  политическую стабильность как «способность к самосохранению режима, организма  в условиях опасности  для его существования» [2]. Э. Циммерман увязывает  это понятие с эффективностью управления[3], а Л. Грин считает, что политическая стабильность выступает формой легитимности власти[4]. А.И. Соловьев полагает, что понятие политической стабильности в любой его трактовке сопряжено с «осуществлением властью позитивных для общества реформ и преобразований» [5].

Стабильность  может пониматься и как некоторый  гомеостаз. Такое  понимание приводит нас к осознанию  того факта, что далеко не всякий тип стабильности оказывается совместим  с развитием общества. Тем не менее, политическую стабильность можно определять, исходя из некоторых рамок социальных и политических трансформаций. Такими характеристиками могут считаться, например, отсутствие нелегитимного насилия и отсутствие реформ, проводимых без уяснения мнения населения, без достижения общественного консенсуса по их поводу. Как отмечает А.И. Соловьев, «любые трансформации, независимо от их социальной направленности, выходящие за рамки этих параметров политического порядка, предопределяют дестабилизацию власти и общества»  
 
 

     2.2.3 Технология. 

Влияние на производство. Локальные  и глобальные нововведения разной направленности могут обеспечивать максимально возможное  влияние на производство, если предприятие  использует их постоянно, комплексно и гармонично. Наибольшее непосредственное влияние на результативность (эффективность) деятельности предприятия оказывают технические и организационные нововведения. Другие нововведения влияют на производство опосредовано через эффективность новых организационно-технических решений. Заметно усиливается влияние новых технических (технологических) систем не только на экономические явления, но и на социальные процессы, что требует постоянного внимания конструкторов новой техники к обеспечению необходимых показателей ее надежности, экономичности и экологичности. Особенно неотложной является задача экологизации производства. Эффективность технических нововведений. 

     3. Внутренняя среда  организации. 

     3.1 Цели и миссия  организации. 
 
 

      В современном мире сложно представить  жизнь без общения: мы постоянно работаем, находимся в командировках, путешествуем и просто наслаждаемся жизнью. Мобильная связь стала обыденной, и все больше людей могут себе ее позволить. Нам постоянно необходимо что-то делать и искать, и тут на помощь приходит «Всемирная паутина». Действительно Интернет также крепко вошел в нашу жизнь, и мы становимся зависимы от него. Но наиболее распространенным средством общения по-прежнему остается обычный телефон, по которому мы привыкли говорить часами.

      Наша  фирма призвана помочь тем людям, которые не могут жить без постоянного контакта с нужными им людьми, и которые не представляют свою жизнь без Интернет. А также тем, кто не хочет платить лишние деньги за свои «слабости».

      Мы  предлагаем нашим  пользователям широкий  набор услуг в  области Интернет и телефонии, а именно:

• телефонная связь с любой точкой мира
• доступ к сети Интернет (Dial up, ADSL, Special Line)
• услуги факс-почты
• услуги голосовой почты

• дополнительный набор услуг (медицинская информационная служба, Информационно-справочный сервис)

      Наши  услуги предоставляются для жителей Санкт-Петербурга, но в дальнейшем планируется охватить более широкий сектор пользователей.

      В настоящее время  рынок Интернет и  телефонии достаточно насыщен в Санкт-Петербурге, но большинство существующих фирм оказывает очень ограниченный перечень услуг далеко не лучшего качества и за весьма приличные деньги. Так что наше предприятие не потеряется на этом рынке а наоборот, мы надеемся, найдет своих почитателей и сделает все возможное, чтобы пользователи наших услуг не только не пожалели об этом, но и были всецело удовлетворены.

     Т.к. наше предприятие  является коммерческим, то основная цель его  создания – получение  прибыли, но для достижения этой главной цели нам потребуется  достичь ряда второстепенных целей, среди которых:

• достижение высокого объема спроса на продукцию
• обеспеченность квалифицированными кадрами
• поддержание конкурентоспособности предприятия