Характеристика готельного продукту

 

ЗМІСТ 

ВСТУП∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙2

РОЗДІЛ 1. Зміст та поняття готельного продукту як об’єкту управління на підприємствах  гостинності.∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4

1. Характеристика готельного продукту як об’єкта управлінської праці.∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4
2. Диференціація готельного продукту.∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7
3. Позиціонування готельного продукту на туристичному ринку.∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9

РОЗДІЛ 2. Оцінка готельного продукту як об’єкта  управління на підприємстві готельного господарства «Прем’єр Палац».∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙13

2.1.    Дослідження особливостей створення  та реалізації готельного продукту  на підприємстві.∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙13

2.2.  Аналіз рекламної політики підприємства щодо реалізації готельного продукту.∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙15

2.3. Ефективність  системи управління готельним  продуктом у готелі.∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙19

РОЗДІЛ 3. Рекомендації щодо удосконалення  системи управління готельним продуктом  на підприємстві готельного господарства «Прем’єр Палац».∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙24

3.1. Обґрунтування  основних напрямів удосконалення  системи управління у готелі.∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙24

3.2. Розробка  нової політики просування готельного  продукту підприємства.∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙26

ВИСНОВКИ  ТА ПРОПОЗИЦІЇ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙32

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙35

ДОДАТКИ 

 

ВСТУП 

     Обслуговування  у готелі – це система заходів, що забезпечує високий рівень комфорту та задовольняє найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

     Якісний готельний продукт як об’єкт управління – це досить актуальна тема на сьогоднішній день. Якість забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів управління та обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

     Отже, готельний продукт - це комплекс фізичних, соціальних та емоційних компонентів.

     Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.

     Готель  надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне  відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також  готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

     Метою обслуговуючого персоналу є створення  відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись  до гостя по імені, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентноздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

     Таким чином визначивши актуальність теми курсової роботи визначимо її предмет  та об‘єкт.

     Предмет дослідження: організація роботи служб обслуговування.

     Об‘єкт роботи: готельне господарство «Прем’єр Палац». Дане підприємство знаходить за адресою 01004, м. Київ бул-р Шевченка / вул. Пушкінська 5-7/29. Керівник: Генеральній директор - Литвин Олександр Тарасович.

     Готель  “Прем’єр Палац” є одним з найкращих  виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику. Він пропонує різноманітні послуги (продукт).

     “Прем’єр  Палац” надає послуги, які можна поділити на основні та додаткові. Основною послугою є: послуга проживання та харчування. Для гостей пропонуються 150 номерів високого класу, які обладнані електронним замком, мають освітлення та індивідуальний сейф, сучасну сантехніку та підлогу з підігрівом, герметичні вікна та двері, супутникове телебачення та міні-бар, телефон в ванній кімнаті та доступ до Інтернету.

     Мета роботи: проаналізувати та охарактеризувати готельний продукт як об’єкт управління в готелі «Прем’єр Палац».

     Завдання курсової роботи:

     1. Визначити загальні аспекти поняття готельного продукту;

     2. Зробити детальний аналіз рекламної політики підприємства щодо реалізації готельного продукту;

     3. Визначити та обгрунтувати основні напрями удосканалення системи управління у готелі.

 

РОЗДІЛ 1. Зміст та поняття готельного продукту як об’єкту  управління на підприємствах гостинності 

1.1.Характеристика готельного продукту як об’єкта управлінської праці 

     У практиці управління широко використовується термін "готельний продукт" (або  продукт "готель"), що підкреслює комплексний характер готельної  пропозиції (Рис. 1.1). 

     

     Рис. 1.1. Готельний продукт 

     Подібний  підхід до термінології прийнятний з погляду економічної теорії, де продукт визначається як результат людської праці, господарської діяльності, представлений у матеріально-речовинній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній формі (інтелектуальний продукт) або у вигляді виконаних робіт і послуг і з погляду маркетингу, де в терміні "продукт" поєднуються поняття "товари" і "послуги". [10;400]

     Діяльність  практично всіх підприємств, не тільки готельних, значною мірою залежить від розміщення, оскільки воно впливає на вартість землі та будівельних робіт, розмір витрат на оплату праці, а також на можливості збуту продукції. Це - первинні фактори, що враховуються при ухваленні рішення про місце розташування. До вторинних факторів відносяться такі, як наявність сировинних ресурсів, робочої сили, що відповідає інфраструктурі, значення яких не для всіх підприємств однакове. Залежно від того, яким факторам віддається перевага, виділяють підприємства, що орієнтуються на сировинні ресурси, трудові ресурси, шляхи сполучення чи на збут, що визначає характеристику продукту.

     Готельні  підприємства насамперед орієнтуються на збут. На відміну від промисловості, де продукція постачається споживачеві, в готельній сфері все відбувається навпаки: гість повинен прибути  в готель, щоб скористатися його послугами, у зв'язку з чим до вибору місця розташування пред'являються такі вимоги, як досяжність і близькість. Наприклад, при виборі готелю діловими туристами фактор його зручного місця розташування (найбільш кращий центр міста) вирішальний. [12;168]

     При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні:

1) окремі  послуги і групи послуг;

2) продукт  "готель" як комплекс послуг;

3) розширений  продукт.

     Взаємозв'язок між рівнями подано на (Рис. 1.2.) 

       

Рис. 1.2. Рівні продукту «готель»

     Готель  як комплекс, як єдиний продукт - це другий (середній) рівень. Він складається  з безлічі окремих послуг: послуг покоївок, кухні, портьє, метрдотелів  і т.д., що складають перший (внутрішній) рівень. Продукт "готель" у поєднанні  з компонентами пропозиції місцевості, що доповнюють створені в готелі послуги, складають розширений продукт "готель" -третій (зовнішній) рівень. [12;169]

     Продукт "готель" можна схематично представити  у вигляді ще однієї моделі - ядра, оточеного трьома кільцями. (Рис. 1.3.) 

     

     Рис. 1.3. Чотири рівні продукту «готель» 

     Ядро - родовий продукт, що включає базові уміння й ресурси, необхідні для  участі в ринковому процесі. У  випадку з готельним продуктом  як ядро виступають окремі послуги.

     Для назви кільця, що безпосередньо оточує ядро, використовується термін "очікуваний продукт", під яким розуміють послуги, що задовольняють мінімальні очікування клієнтів. Він містить у собі те, що неодмінно супроводжує родовий продукт: час і умови обслуговування, інтер'єр номерів, холів та інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціни і т.д.

     Наступне  коло позначене як "розширений продукт". Його складають ті додаткові переваги, пов'язані з його придбанням і  споживанням, що відрізняють цей  продукт від ринкових аналогів. Для  готельного продукту як додаткові переваги найчастіше виступають компоненти місця розташування, що згодом перестають розглядатися як додаткові і стають частиною очікуваного продукту.

     Останнє зовнішнє коло називається "потенційним  продуктом". На відміну від розширеного  продукту, що фіксує тільки те, що вже зроблено, він містить усе, що потенційно досяжне і реалізоване в перспективі для залучення й утримання гостей. Готельні підприємства знаходяться в постійному пошуку нової концепції обслуговування. 

1.2.Диференціація готельного продукту 

     Кожен готельний продукт є цінним тільки тому, що він чимось відрізняється від конкурентів. Диференціація висувається на перший план, тому що вид готельного продукту повинен бути кращий, ніж у конкурентів, якщо він заздалегідь виділився з довкілля. Перш за все, повинні бути визначені як існуючі. Готель набуває величезної переваги на ринку, якщо готельний продукт буде єдиним, що відповідає важливим запитам покупців. Для проведення диференціації готельного продукту треба сформулювати чітке поняття про цільову аудиторію.

     Перспективним напрямом диференціації готельних продуктів є ідентифікація. Ідентифікація тенденцій маркетингу допоможе визначити їхній вплив на проведення диференціації готельного продукту. По-перше, на більшості ринків і національних, і міжнародних глобальна конкуренція швидко зростає. Це означає, що проведення диференціації готельного продукту повинне бути гострішим, щоб допомогти відрізнити одну пропозицію від іншої та забезпечити найбільшу близкість різних пропозицій до цільових і специфічних ринкових сегментів. Покупці освічені, вони мають широкий вибір завдяки зростанню конкуренції. Тому на них можна впливати за допомогою проведення диференціації готельного продукту, заснованої на іміджі та відповідності готельного продукту обіцянкам про високу якість. [13;180]