Функции управления. Гостиничный комплекс

Утром, приходя на работу, директор проверяет техническое состояние помещений, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые  меры по устранению недостатков или  неисправностей. После осмотра всех помещений директор знакомится с записями, предварительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Директор ответственен за организацию процесса обслуживания.

Ежемесячно осуществляется итоговый контроль. Сводка документации, плановая проверка работы персонала. Проверка оборудования и технического  состояния помещений.

 

2.6 Анализ руководства в гостиничном комплексе «Отель Европа»

 

Проведем анализ директора  гостиничного комплекса «Отель Европа». Анализ будет производиться путем сопоставления фактического и нормативного стилей руководства.

Для описания фактического стиля руководства составим модель комплексной оценки профессиональных качеств руководителя (таблица 11).

Таблица 11 - Модель оценки профессиональных качеств руководителя

Критерии оценки	Факторы, определяющие критерии	Соответствие оцениваемого сотрудника  необходимым  качествам (в%)
Специалист	1.Качество работы 2.отзывы со стороны клиентов	99
когнитивные качества	1.понимание сотрудников в трудные минуты 2.восприятие критики со стороны коллектива	98
коммуникативные	1.взаимоотношения в коллективе 2.взаимоотношения с партнерами	99
мотивационные	1.стремление работника к выполнению стимула 2.рост в карьере подчиненного	46
исполнительские	1.выполнение плана 2.соблюдение должностной инструкции	100

 

На основе критериев  оценки эффективности деятельности директора гостиничного комплекса «Отель Европа» стиль  его управления относится к демократическому. Руководитель демократического стиля всегда выясняет мнение коллектива по важным производственным вопросам, принимает коллегиальные решения.

На основе управленческой решетки Блейка определим требования к нормативному стилю руководства.

Директор гостиницы  «Европа»  на управленческой решетке Блейка находится на разделе 8:9. Эта позиция характеризует такой тип руководителя, который одинаково относится как к людям, так и к возглавляемой им организации. Данный тип руководителя эффективно выполняет работу исходя из обязательств людей и их взаимодействия. Взаимозависимость в работе строится на наличии общих интересов в рамках организационной цели. Отношение строится на доверии и уважении.

Для того чтобы повысить эффективность руководства необходимо вовлечение большего числа работников и немного увеличить внимание к сотрудникам со стороны директора.  

3 Управление  эффективностью системы менеджмента  организации

3.1 Принятие  управленческого решения

 

Основываясь на определении  уровня потребительской удовлетворенности  качеством гостиничных услуг, необходимо решить наиболее важные вопросы, связанные с улучшением качества предоставляемых услуг.

Гостиница «Европа» является четырехзвездной, что подразумевает высокий уровень услуг. Однако необходимо постоянно обновлять и совершенствовать имеющийся спектр услуг.

К одним из таких услуг  относится услуги бизнес - центра. В гостинице «Европа» соответственно имеется бизнес-центр для удобства деловых людей, приезжающих в гостиницу.

Следовательно, для повышения  качества обслуживания и учитывая многочисленные пожелания гостей, нужно обновить оргтехнику, чтобы она была более совершенной и новой. Это обеспечит более высокую степень удовлетворенности гостей. Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

1.Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

2.Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

3.Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Также для гостиничного комплекса «Отель Европа» является проблема подбора персонала и удержания персонала.

Рассмотрим следующие  варианты для решения данной проблемы:

1.Директор гостиницы должен детально изучить, какие функции работнику придется исполнять, какое образование нужно для этого иметь, какие навыки. Важными также являются и психологические характеристики потенциального работника.

2.Проводить отбор с помощью наблюдений за будущим работником, проводить собеседование.

3.Набор сотрудников осуществлять из внешних источников. Внешние источники – это и кадровые агентства, и центры занятости, СМИ.

4.Ознакомить будущего работника как можно ближе с его будущей работой, как с ее положительными сторонами, так и с отрицательными. Благодаря этому  снизится текучесть кадров и повыситься удовлетворенность работников.

В долговременной перспективе система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы.

На основании, изложенных задач составим диаграмму Гантта(Таблица 12).

Таблица 12 - Диаграмма Гантта

период этап	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь	январь	февраль	март	апрель
детально изучать, какие  функции работнику придется исполнять.
проводить собеседование
набор сотрудников осуществлять из внешних источников
ознакомить будущего работника как можно ближе с его будущей работой
поддержание оборудования в надлежащем состоянии;
расширение спектра  услуг;

 

По диаграмме Гантта можно сделать вывод, что реализация проблемы осуществится в течение восьми месяцев.

 

 

 Заключение

В результате проведенного анализа гостиничного комплекса «Отель Европа» можно сделать следующие вывод, что предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно. Однако гостиница столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг. В связи с этим были предложены варианты решения проблем. Были подробно рассмотрены технические и технологические мероприятия.

В итоге, проект по повышению  уровня обслуживания включает в себя все этапы от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.

Таким образом, поставленные цели и задачи будут выполнены. Можно отметить, что гостиничный комплекс «Отель Европа» успешно функционирует на рынке в течение 5 лет, и за это время имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. Кроме того, каждый год число потребителей неизменно растет. А разработанные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания увеличат их количество.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1.М.:“ФБК-Пресс”, Под  редакцией М.Л.Разу и Ф.М.Русинова, “Менеджмент” (Современный Российский  менеджмент),2004г.

2.М.:“Финансы, учет, аудит”, Н.И.Кабушкин “Основы менеджмента”,2005г.

3.С.-П.:“Экономпресс”, Смирнов С.В. “Организация управления предприятием,2007г.

4.Федеральный закон  от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах  туристской деятельности в Российской  Федерации";

5.Бовыкин В.И. Новый  менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М.: Экономика, 2008. – 368 с.

6.Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного  бизнеса. – Ростов н/Д: Феникс, 2003

7.Браймер Р. А. «Основы  управления в индустрии гостеприимства»/ Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2003 г.

8. Кулеш, М. И Методические рекомендации. [ текст]: Методические указания предназначены для студентов очной и заочной формы обучения специальности «Экономика и управление на предприятии» при выполнения курсовой работы по менеджменту/ М.И. Кулеш; Федер. агентство ж.-д. трансп. – Иркутск : ИрГУПС, 2004. – 16с.