Функции управления. Гостиничный комплекс

 

Анализируя таблицу 6, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в гостиничном комплексе «Отель Европа», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Европа». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Европа» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Ангара». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в гостинице «Европа», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.

Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (Таблица 7 и 8).

 

Таблица 7 - Результаты опроса клиентов ООО « Отель Европа»

Вопрос	Оценка
	Прекрасно		Нормально		Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг	10	6,7	80	53,3	60	40,0
Общее впечатление о  номере	20	13,3	85	56,6	45	30,0
Впечатления по прибытии и регистрации	50	33,3	100	66,7	0	0,0
Общее впечатление о  проживании в гостинице ООО "Отель Европа"	30	20,0	90	60,0	30	20,0
Всего опрошено	150 чел.

 

Как видно из таблицы 7 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Таким образом, в гостиничном комплексе «Отель Европа» для разрешения следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:

1.ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;

2.предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;

3.предоставление возможности доставки заказа из лобби-бара в номер;

4.предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;

5.предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.

Для решения выявленных проблем построим дерево целей

(рисунок 2).

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 Дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Отель Европа" 

Данная схема показывает, что для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие  мероприятия:

1.совершенствование процесса бронирования;

2возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;

3.совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;

4.возможность выхода в интернет во всех номерах.

Проведем также SWOT-анализ ООО «Отель Европа»(таблица 8)

Таблица 8 - SWOT-анализ ООО «Отель Европа»

	ВОЗМОЖНОСТИ   1. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 2. Включение компании в глобальную  сеть резервирования 3.Высокий уровень организации управленческого учета 4.Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом	УГРОЗЫ   1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2. Вход на рынок агрессивного  сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы 3.Недостаточный уровень развития каналов товародвижения 4. Рост платы на ресурсы (энергия, трафик);
	СИЛЫ и ВОЗМОЖНОСТИ	СИЛЫ и УГРОЗЫ
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ   1. Крайне привлекательное расположение гостиницы.  2. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса 3. Наличие достаточных  финансовых ресурсов для реконструкции. 4. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия.	1. Расширение сети за счет  аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц. 2. Возможность полной смены сегмента рынка  гостиницы. 3. Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной   туризм в Иркутске.	1.Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда). 2.Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства гостиниц в центре города.
	СЛАБОСТИ и  ВОЗМОЖНОСТИ	СЛАБОСТИ и  УГРОЗЫ
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ  1. Отсутствие собственной сети развлекательных заведений и   сети питания  2. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м.   площади номерного фонда. 3. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 4. Текучесть кадров, недостаток  дипломированных специалистов.	1. Создание собственной сети  кафе, ресторанов по истечению  сроков аренды 2. Повышение ставок аренды на  нежилых площадях гостиницы. 3. Наличие средств на изменение  репутации. 4. Возможность проведения внутренних  реформ управления	1. Отрицательный имидж гостиницы. 2. Усиление конкуренции со стороны  более оперативно приспосабливающихся  к изменениям потребительских  предпочтений соперников.

Из SWOT – анализа видно, что организация обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не  позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

 

2.3 Анализ организации  реализации стратегии гостиничного комплекса «Отель Европа»

 

Сущность организационной  структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы  является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Организационная структура  гостиницы «Европа» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди  сотрудников все те задачи, которые  необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

На рисунке 3 показана организационная структура гостиничного комплекса «Отель Европа».

 

 

 

Рисунок 3  Организационная структура ООО «Отель Европа»

Структура управления - линейно-функциональная. Во главе  всего комплекса стоит генеральный директор. Он занимается  координацией  работы менеджеров различных подразделений.

Для анализа организационно-регламентирующего документа в данной работе используется должностная инструкция директора гостиницы «Европа». В таблице 9 представлен баланс обязанностей, прав и ответственности  директора.

Таблица 9 - Баланс обязанностей, прав и ответственности

Обязанности	Права	Ответственность
Осуществляет общее  руководство и обеспечивает устойчивую эффективную работу в соответствии с внутриведомственными нормативными документами и инструкциями в рамках действующего законодательства.	Давать подчиненным  ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.	За правонарушения, совершенные  в процессе осуществления своей  деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Разрабатывает стратегию деятельности гостиницы и обеспечивает её развитие.	Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей  деятельности.	За ненадлежащее  исполнение или неисполнение  своих должностных обязанностей, предусмотренных   должностной   инструкцией
Несет ответственность за организацию работы по всем направлениям деятельности.	Знакомиться с проектами  решений руководства предприятия, касающимися деятельности организации.	За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Принимает   меры  к  предотвращению  и  ликвидации  конфликтных ситуаций.
Контролирует  соблюдение  работниками  предприятия  трудовой  и производственной дисциплины,  правил  и  норм   охраны   труда,   техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
Принимает, перемещает, увольняет работников, а также поощрять и налагать на них дисциплинарные взыскания в соответствии с действующим законодательством.

 

Таким образом, при рассмотрении должностной инструкции директора гостиницы «Европа» можно сказать, что директор имеет большое количество обязанностей и, несущее за ними ответственность, а вот прав директор имеет совсем мало.

В таблице 10 показано распределение  обязанностей, которое оформлено  в форме матрицы ответственности. Возьмём процесс закупки необходимого оборудования для гостиничного комплекса  «Отель Европа». В процессе участвуют  директор, бухгалтер, инженер.

 Таблица 10 - Матрица ответственности

Сотрудники Этапы процессов	Директор		Бухгалтер		Инженер
планирование	О	И		-
составление договора на приобретение оборудования	О	У		-
установление связи с поставщиком	О	И		-
подписание договора с поставщиком	О	-		-
выполнение предоплаты	И	О		-
просмотр автомобиля перед дорогой	И	-		О
привлечение грузчиков	И	-		О
составление документации на оборудование	И	О		-
прием оборудования от поставщика	И	-		О
оплата временным грузчикам	И	О		-
Контроль выполнения	О	У		У
Управление процессом	О	У		-
Отчетность о ходе процесса	О	У		-

 

О - ответственный

И - информируемый

У – участвует

Исходя матрицы ответственности видно, что распределение функций между должностями рациональное. Работники нагружены равномерно.

2.4 Анализ системы  мотивации работников гостиничного комплекса «Отель Европа»

 

Анализ системы мотивации работников гостиничного комплекса «Отель Европа» будет производиться по теории процессуальной и содержательной.

Содержательная теория мотивации - это потребности заставляют человека действовать, работать. Процессуальная теория мотивации – это мотивация возникает в процессе труда.

В гостинице «Европа» по теории Маслоу коллектив находится на третьей ступени развития, т.е. для них важны потребности в принадлежности, причастности, поддержке, потому что физиологические потребности удовлетворяются в оплате труда, условиях труда, они полностью удовлетворенны. Потребности в безопасности удовлетворяются в застрахованности каждого работника гостиницы, выработке трудового стажа. Потребности высших уровней неудовлетворенны вследствие неполного удовлетворения третьего уровня.

Если рассмотреть теорию процесса мотивации по теории справедливости, то в гостиничном комплексе «Отель Европа»  индивидуальные результаты/индивидуальные затраты равны результаты других людей/ затраты других людей. Это значит, что даже при меньшем вознаграждении человек ощущает справедливость, он испытывает чувство удовлетворенности.

На основе анализа  системы мотивации работников целями гостиницы необходимо предоставить установление основных положений для вовлечения работников в работу, а именно:

1.усиление материальной заинтересованности и повышение личной ответственности работников за выполнение установленной работы;

2.повышение профессионализма работников в решении вопросов, связанных с производством, предоставление карьерного роста;

3.развитие прогрессивных форм организации и оплаты труда.

 

2.5 Оценка системы и процедур контроля в гостиничном комплексе «Отель  Европа»

 

Контроль в гостинице  «Европа» производится директором.

Директор является организатором всей работы внутри гостиницы. Директор производит внешний контроль. Основная задача директора заключается в организации всех сфер услуг так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.