Функции управления. Гостиничный комплекс

 

На сентябрь 2010 года установлена общая численность персонала гостиницы – 294 человека, из них 107 мужчин и 187 женщин, что составляет 36% и 64 % соответственно (рис.1.). Причем такое соотношение сохраняется последние 5 лет деятельности организации. Большую часть персонала гостиничного комплекса составляют женщины различных возрастных категорий, которые заняты в службе приема и размещения, бухгалтерии, хозяйственной службе, а также в ресторанном комплексе.

 

Рисунок 1 Соотношение мужчин и женщин, занятых в Гостиничном Комплексе «Отель Европа»

Возраст большей части руководителей 40-49 лет, причем женщины занимают 55% руководящих должностей.

Если проследить распределение  кадров по основным направлениям гостиничной деятельности, наибольшее число сотрудников занято в организации питания (48%), далее служба приема и размещения (14%), меньше в хозяйственной службе (10%), в инженерно-технической службе (6%) и службе безопасности (6%), в прочих службах (10%).В таблице 3 показано распределение персонала по службам.

Таблица 3 - Распределение персонала по службам.

Основные направления деятельности	Количество  человек	Доли сотрудников, в %
Служба приема и  размещения (с горничными)	41	14%
Хозяйственная служба	28	10%
Служба безопасности	18	6%
Инженерно-техническая  служба	17	6%
Бухгалтерия и экономический  отдел	6	2%
Служба АСУ	5	2%
Прочие службы	29	10%
Руководители различных  уровней	9	3%
Всего в гостинице (без  ресторанов)	153	52%
Ресторанный комплекс	141	48%
Общее число работников отеля	294	100%

 

Главной задачей организационной  структуры гостиничного комплекса «Отель Европа» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

При разработке организационной  структуры высшее руководство идет по пяти направлениям:

1. Специализация работ;

2. Определение полномочий;

3. Размер контрольных  функций;

4. Методы координации.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В гостиничном комплексе «Отель Европа» к целевым функциям можно отнести:

1. прием и размещение гостей;

2. производство питания;

3. продажу номеров;

4. маркетинг;

5.организацию деловых встреч и конференций.

К функциональным элементам относятся:

1. обеспечение безопасности;

2. инженерное обеспечение;

3. бухгалтерский учет;

4. административная деятельность.

Характеристика внешней  среды является одной из составных частей определения конкурентоспособности предприятия на рынке.

Под внешней средой понимают такие  условия, факторы, события на которые  предприятие не может оказывать непосредственное влияние. К главным характеристикам внешней среды относится анализ конкурентов, требований рынка, законодательная основа и общая экономическая ситуация.

Спрос на услуги гостиниц зависит от степени развития туристического бизнеса, привлекательности места, где располагается гостиница для отдыха и бизнеса. По данным показателям, Иркутск не использует всех своих возможностей для привлечения туризма, связанного с отдыхом и развлечениями. В частности, плохо использован берег Ангары для привлечения отдыхающих (не оборудованных пляжей, торгово-развлекательных комплексов на берегу Ангары и т.д.) В связи с чем, основную часть лиц, проживающих в гостиницах, составляют бизнесмены и командировочные.

Развитие туристического бизнеса  на территории России обусловило и  развитие законодательства в данной сфере. Данная сфера деятельности подлежит обязательному лицензированию, т.к. затрагивает ряд правовых отношений между турагентствами, гостиницами и клиентами. В связи, с чем в отечественном законодательстве разработаны следующие акты, регулирующие данную систему отношений:

1.Федеральный закон от 24 ноября 1996г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

2.Постановление Правительства  РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении  Правил предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации";

3.Постановление Госстандарта РФ от 21 августа 2003 г. N 97 "Об утверждении нормативных документов Системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг"

Одним из элементов, характеризующих  внешнюю среду гостиничного комплекса  «Отель Европа» являются клиенты. Для характеристики, которых используется следующая система показателей: уровень доходов населения, демографические характеристики (пол, возраст), жизненный стиль и положение в обществе.

Желая получить те или  иные услуги для потребителя важны следующие характеристики: уровень обслуживания, уровень цен, квалификация персонала, сочетание цен – качество, наличие дополнительных услуг.

Основы конкурентоспособности  в настоящее время  имеют четкую целевую направленность (для иностранных  гостей, отраслевую принадлежность и т.д.), что и обуславливает ее расположение, архитектуру, размеры финансирования, уровень квалификации обслуживающего персонала.

По выводам оценочной фирмы Спектр за 2009г. оценка конкурентоспособности гостиниц региона следующая.

Таблица 4 - Оценка конкурентоспособности гостиниц региона по 10-балльной шкале.

Наименование гостиницы	Оценка
Гостиница "Ангара"	9
Гостиница "Арт-Хаус"	8,2
Гостиница "Европа"	8,2
Гостиница "Восток-Запад"	7,55
Гостиница "Бриз"	5,75
Гостиница "Русь"	5,6
Гостиница "Иркутск Отель"	5,4

Исходя из данных таблицы 4, гостиница «Европа» имеет достаточно неплохие показатели по конкурентоспособности. Если учесть, что в Иркутске находятся 35 гостиниц, то 3-е место является неплохим показателем конкурентоспособности.

На повышение конкурентоспособности  гостиницы «Европа» влияет расположение на расстоянии 5км от центра Иркутска. При этом расположение в относительной  близости такого крупного конкурента как "Ангара" может оказать  как положительное, так и отрицательное  влияние. К положительному влиянию можно отнести относительно низкие цены на услуги. Гостиницу «Европа» можно отнести к гостиницам средним по уровню цен и обслуживанию.

Таким образом, гостиничный  комплекс «Отель Европа» несмотря на удобное месторасположение гостиницы, современного гостиничного здания, наличие ресторана, занимает среднее положение на рынке гостиничного бизнеса. При этом гостиница имеет положительную тенденцию к росту среди гостиниц своей группы, т.к. туроператоры за последнее время все больше  проводят туров для иногородних туристов в Иркутске с проживанием в гостиничном комплексе «Отель Европа ».

В таблице 5 показано влияние  факторов внешней среды на деятельность гостиничного комплекса «Отель Европа».

Таблица 5 – Влияние  факторов внешней среды.

Факторы внешней среды	Влияние факторов	Степень влияния	Влияние гостиницы на внешнюю среду	Степень влияния
Факторы прямого  влияния
1. а) Поставщики материальных ресурсов	Оперативность, надежность Ценообразование	Сильное	Объем предоставления услуг	Сильное
б) Поставщики финансовых ресурсов	Возможность инвестиций в развитие гостиницы	Сильное	Финансовая устойчивость компании	Сильное
2.Местные законодательные  и исполнительные органы	Правовой режим деятельности Уровень накладных расходов	Слабое	Оптимизация налоговых платежей	Слабое
3. Потребители	Рентабельность, имидж, финансовая устойчивость	Очень сильное	Удовлетворенность потребностей	Сильное
4. Конкуренты	Рентабельность, имидж, доля рынка	Очень сильно	Рентабельность, имидж, доля рынка	Очень сильное
Факторы косвенного влияния
5. Технология	Эффективность, рентабельность, имидж, ожидания потребителей	Сильное	Применение новых технологий	Сильное
6. Состояние экономики	Покупательная способность  потребителей, уровень инфляции	Сильное	Нет	Нет
7. Политические факторы	Характер спроса	Слабое	Участвует в формировании общественного мнения	Слабое
8. Отношения с местным населением	Деятельность общественных организаций по защите прав потребителей	Слабое	Нет	Нет
9.Международное окружение	Специфика зарубежных поставщиков	Слабое	Российская специфика	Сильное

 

В условиях формирования рыночных отношений особую роль в деятельности гостиницы играет активизация коммерческой деятельности, важной частью которой является эффективное осуществление закупок товаров. Основными поставщиками гостиничного комплекса «Отель Европа» являются: компания «Арт-Фуд» - это оптовый поставщик продуктов питания, компания «ФЕЛИКС» - поставщик офисной и гостиничной мебели. «Гранд Байкал» и «Байкальская виза» - крупнейшие туроператоры Иркутской области, которые сотрудничают с гостиничным комплексом  «Отель Европа» на протяжении 5 лет.  А также «Деловая Русь» - поставщик оборудования для общественного питания и частное охранное предприятие «Каскад», обеспечивающая охрану общественного порядка в гостинице.

«Отель Европа» развивает  партнерские отношения с рекламными агентствами «Альтернатива» и «Азимут», а также осуществляет развитие в  рекламной сфере с компанией «АС БАЙКАЛ ТВ МЕДИАХОЛДИНГ».

 

2.2 Анализ системы стратегического планирования гостиничного комплекса «Отель Европа»

 

Гостиничный комплекс «Отель Европа», находящийся в одном из наиболее удобных мест в Иркутске, позволяет гостям добраться до центра города, минуя пробки на дорогах, и даёт возможность насладиться историческими местами города. Поэтому гостиница имеет большой спрос у клиентов.

Миссия гостиничного комплекса «Отель Европа»  - это  максимум внимания каждому гостю  с тем, чтобы его пребывание было приятным и по-домашнему комфортным.

В формулировке миссии гостиницы содержится географическая среда организации и концепция качества обслуживания. Таким образом, миссия гостиничного комплекса «Отель Европа» соответствует по своей форме и содержанию предъявленным требованиям.

 Для более глубокого анализа системы целей деятельности гостиничного комплекса «Отель Европа» необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Ангара», «Арт-Хаус», «Европа» (Таблица 6).

Таблица 6 – Наличие  основных и дополнительных услуг  в лучших гостиницах  Иркутска

Услуга	Гостиница
	«Европа»	«Ангара»	«Арт-Хаус»
Проживание	+	+	+
Бар	+	+	+
Конференц-зал	+	-	-
Наличие халатов и  тапочек во всех номерах	-/+ только в некоторых  категориях	+	+
Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах	-/+ только в некоторых  категориях	+	+
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)	-	+	+
Наличие зарубежных телеканалов  в номерах	-	+	+
Деление номерного фонда  для курящих и некурящих	-	+	-
Доставка заказа из бара в номер	-	+	+
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос	-	+	+
Наличие интернета в номерах	-	+	-/+ только в некоторых  категориях