Деловое общение в организации

    - В роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это — путем постановки уточняющих вопросов или пересказа того, что вы слышите.

    - Будьте внимательны к собеседнику. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечит удобное общение обоим.

    - Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, поскольку большая часть общения является невербальной. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он пристально смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса, скоростью речи. Обратите внимание на то, как близко или далеко от вас сидит или стоит говорящий.

    - Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения.

    - Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь всегда приемами рефлексированного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.

    - Слушайте себя самого. Слушать себя особенно важно выработки умение слушать других. Когда вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие.

    - Отвечайте на любые просьбы соответствующими действиями. Цель собеседника – получить что-либо реальное, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие – лучший ответ собеседнику¹⁴.

    Помимо  умения слушать, очень важно понимать язык жестов. К примеру, если во время беседы кто-то откинется на спинку стула и сложит руки на груди, вы сразу заподозрите неладное. Значение жестов трудно переоценить. Они передают множество смысловых оттенков и психологических нюансов. Присматривайтесь к жестикуляции оппонента — это даст вам ключ к пониманию истинного смысла его слов¹⁵.

    Мы  употребляем слово «жесты» в  самом широком смысле слова. Это не только движения тела. Напряжение может проявляться в неожиданно проступившем румянце, сокращении мышц лица, преувеличенной озабоченности, натянутых смешках или хихиканье, даже в молчании, когда оппонент уставится в одну точку. Все это — средства общения без слов.

    Разумеется, при  любом общении вы и ваш  оппонент прежде всего разговариваете. В то же время вы смотрите друг на друга, а иногда и видите. Когда люди смотрят, это - своего рода разведка, носящая объективный характер. Тогда как видеть значит впитывать информацию, схватывать общее впечатление; иначе говоря, субъективный процесс.

    Частое  покашливание имеет множество значений! Иногда это - признак нервозности. Возможно, человек тянет время. Или стремится прикрыть ложь. Или выражает сомнение. Или удивляется - особенно если высказывания оппонента показались ему нескромными, а поведение - самонадеянным.

    Мимика - вот неиссякаемый источник информации! Моргание - защитный рефлекс, предохраняющий глаза от иссушения и пыли. Однако наблюдения показали, что в минуты гнева или возбуждения люди моргают чаще. Нормальное моргание практически незаметно, но когда - из-за быстроты или частоты - оно начинает привлекать внимание, оно уже несет смысловую нагрузку. Чаще всего моргание связано с чувством вины или страха. Интенсивное моргание - отличный детектор лжи.

    Конечно, жесты могут быть вполне осознанными и заменять собой слова, когда последние почему-либо нежелательны или запрещены. К примеру, адвокат таким образом может выразить свое несогласие с судьей в присутствии присяжных, а солдат — с сержантом. Но подчас жесты становятся чересчур выразительными и открывают больше, чем хотелось бы.

    Вместе  с тем, как бы пристально ни вглядываться в человека, это еще не гарантия полной и точной оценки его эмоционального состояния. Нужно отдавать себе отчет в том, что когда двое сходятся в разговоре, на заднем плане всегда маячат эмоции. Лучше всего иметь дело с эмоционально зрелыми людьми, способными соотнести факты - даже неприятные - с реальной ситуацией и искать выход, а не стать беспомощной жертвой чьей-то вражды и ненависти. Только эмоционально незрелые люди пользуются техникой ведения переговоров как средством эмоционального удовлетворения, а не достижения согласия¹⁶.

    Эмоции  могут возникать по самым разным, подчас неосознанным поводам. На человека влияет обстановка, в которой проходит совещание. Выдающийся английский политик Эрнест Бевин, основываясь на своем опыте, утверждал, что переговоры, проходящие в светлой, окрашенной и жизнерадостные тона комнате, имеют больше шансов на успех. Размещение участников переговоров, интерьер — все это имеет большое значение.

    Понаблюдайте  за движениями участников переговоров. Человек, увлеченный сутью дела, подастся вперед, как бы стремясь стать частью группы.  Как только интерес угасает, он откинется назад или встанет из-за стола.  Безмолвные действия, жесты и движения способны многое прояснить, если вы понимаете их язык. Если вы хотите показать, что именно ваше мнение имеет наибольший вес, вы сядете в торце стола. Иногда договаривающиеся стороны располагаются вдоль длинной стороны стола, напротив друг друга. Попробуйте сесть со стороны оппонентов. Оппозиция начнет принимать вас за своего и с большим вниманием отнесется к вашим предложениям.

    Трудность с оценкой бессловесных форм общения заключается в том, что они в значительной мере связаны с подсознанием. Так что подключайте интуицию. Часто приходится слышать о так называемой женской интуиции. И хотя она во многих случаях обязана своими успехами «прозрачности» мужчин, все же можно сказать, что у женщин интуиция развита лучше. Как правило, женщины внимательнее к мелочам. И потом, любая женщина, вырастившая ребенка, имеет двухлетний опыт бессловесного общения Все мы успешнее действовали бы на переговорах, если бы овладели методикой понимания жестов были внимательнее к мелочам и обладали «врожденной» женской интуицией.

    Врожденные жесты в большинстве своем похожи в разных частях света. Зато благоприобретенные существенно различаются. Культурные различия влияют не только на форму и особенности восприятия жестов, но и на образ мышления. Мы по-разному строим фразы. Для англичанина часы «бегут», а для испанца «идут»; испанец не скажет, что рабочий опоздал на автобус - это автобус «не дождался» рабочего.

    Для участника переговоров не бывает мелочей. Слегка вздернутая бровь, поворот  головы, резкий взмах руки - еще один «язык», которому необходимо учиться.

    Не  стоит, однако, путать общение с «пониманием». Это только в более оптимистические времена верили, что стоит людям «понять» друг друга, как всякие разногласия исчезнут. Чтобы договариваться, необязательно «понимать». Понимание, сочувствие - это все явления, рассчитанные на долгосрочную перспективу. В наше время нередко бывает так, что как раз понимание-то и приводит к провалу переговоров. Подобно тому, как «смотреть» не обязательно значит «видеть», понимание - субъективная реакция на объективные попытки общения.

    Таким образом, результативное деловое общение – дело трудное. Оно строится на общих принципах и закономерностях общения. Эти закономерности и принципы  аккумулируют знания социологии, психологии, менеджмента, экономики, логики, права и других наук, и имеет свою специфику, связанную со сферой профессиональной или служебной деятельности. И эти знания составляют азбуку делового общения. Необходимо вести переговоры так, чтобы людям захотелось перед нами раскрыться. Мы хотим понять их интересы, мотивы и желания и добиваемся этого, задавая вопросы, присматриваясь к жестикуляции и мимике, прислушиваясь к речевым оборотам, овладевая другими способами бессловесного общения и делая скидку на эмоциональные срывы и культурные различия. 

Глава 2. Исследования делового общения на предприятиях общественно питания

2.1.Деловое  совещание

    Деловые совещания представляет собой форму коллективного обмена информацией, заканчивающуюся принятием конкретных решений. Обычно они различаются кругом участников (на совещании присутствуют специалисты или заинтересованные лица; на собрании — весь персонал организации или его представители); кругом обсуждаемых проблем (на совещаниях рассматриваются конкретные текущие вопросы; на собраниях более общие, накопившиеся за определенный период); целью (совещания имеют оперативный характер и призваны внести коррективы в деятельность предприятия; на собраниях прежде всего подводятся итоги и определяются планы на будущее) и т. п.

    Обычно  эффективность подобного рода мероприятий  невелика: как считают специалисты, она не превышает 10%, одной из основных причин чего является неумение подавляющего большинства людей работать посредством этой организационной формы деятельности. Вряд ли найдется другой вид коммуникаций, на осуществление которого тратилось бы столько времени и средств, отвлекалось бы от повседневных дел столько людей, сколько для проведения собраний и совещаний, поэтому бытует в немалой степени справедливое мнение о том, что лучшими из них являются те, которые вообще не нужно проводить. Но иногда, несмотря ни на что, делать это все же целесообразно¹⁷.

    В частности, собрания и совещания  созываются в тех случаях, когда  нужно сделать важное сообщение, которое может породить значительное количество вопросов, требующих немедленного обсуждения и уточнения на месте; когда нужно добиться согласованного решения принципиальной проблемы, получить одобрение тех или иных важных и серьезных действий; проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения какой-то важной работы; когда требуется публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию, слух. Но даже и в этих случаях необходимо подумать, не лучше ли принять единоличное решение или обменяться мнениями заочно, например по телефону.

      Подготовка собраний и совещаний начинается с разработки повестки дня, которая согласовывается со всеми участниками, а затем уточняется и корректируется и в окончательном варианте раздается им перед началом мероприятия.

    Круг  участников совещания должен быть максимально узким; приглашаются только те люди, без которых вовсе нельзя обойтись: сотрудники, непосредственно связанные с принимаемыми решениями, конкретные их исполнители, специалисты в соответствующей области, а также лица, имеющие опыт действий в ситуации, по поводу которой созывается совещание.

    Совещание должно начинаться в точно назначенный  срок, определяемый временем, удобным большинству участников (а не только руководству!). Обычно речь идет о второй половине дня, что обусловлено чисто практическим подходом: возбужденные участники вряд ли смогут продолжать нормальную работу на своих местах после бурных дебатов, и их лучше сразу же отпустить домой¹⁸.

    Продолжительность совещаний, за исключением чрезвычайных случаев, не должна превышать двух часов, и это не случайно. Психологи отметили, что уже через 30—40 минут у людей наблюдаются признаки ослабления внимания; через 70—80 появляется физическая усталость; через 80—90 развивается отрицательная активность — разговоры, занятие посторонними делами; через 2 часа непрерывной работы ее участники готовы пойти на все, чтобы скорее разойтись по домам. Понятно, что здесь уже не до конструктивной плодотворной работы¹⁹.

    При проведении собраний и совещаний  необходимо строго придерживаться регламента: мероприятие начинается в точно назначенный срок без ожидания опаздывающих, и если не случается непредвиденных событий, должно быть закончено в предусмотренное время.

    Разумеется, производственные «оперативки», где  происходит «накачка» подчиненных, заслушивание их кратких сообщении и информирование о принятых «наверху» решениях не требует столь жесткого соблюдения перечисленных выше условий, однако и здесь необходимо беречь время и силы участников.

    Успех любого совещания или собрания во многом зависит от умелости его руководителя. Последний, если речь не идет об «оперативке», совсем не обязательно должен быть «боссом», но непременно пользоваться авторитетом и уважением собравшихся и лично знать достоинства и недостатки большинства присутствующих.

    Первой  обязанностью руководителя является психологическая  разгрузка участников мероприятия, выведение их из обычного рутинного состояния и включения в активную работу. Этого он достигает, создав доброжелательную обстановку и наладив неформальные отношения, что позволяет в дальнейшем обеспечить свободный обмен информацией, полностью использовать опыт, знания и компетенцию людей.

    Комфортная  обстановка во многом обусловливается  тем, что присутствующим предоставляется  возможность свободно высказывать свое мнение, комментировать различные точки зрения и идеи, спокойно готовиться к выступлениям и ответам на поставленные вопросы, беспрепятственно менять свою точку зрения в связи с появлением дополнительной информации. Одновременно пресекаются пустопорожние дебаты, голое критиканство, монополизация времени совещания для утверждения права на истину, ведется борьба с единомыслием, ибо при его возобладают совещание окажется бесполезным.