Деловое общение в организации

    Холериков отличает подвижность, возбудимость, быстрая реакция, частая смена настроения, неспособность доводить дело до конца. Сангвиники — жизнерадостны, общительны, довольно легко справляются с жизненными трудностями и неудачами. Флегматики характеризуются уравновешенностью, медлительностью, спокойствием. Им трудно переключаться с одного вида деятельности на другой. Замкнутость, робость, склонность к грусти и переживаниям, быстрая утомляемость — отличительные черты меланхоликов. Эти типы темперамента в чистом виде встречаются не так часто. Как правило, в человеке преобладают черты того или иного темперамента и присутствуют отдельные свойства остальных.

    С различными типами темперамента человека связаны такие присущие ему коммуникативные  качества, как экстраверсия и интроверсия.

    По  ориентации личности на внешний или  внутренний мир различают экстравертов (обращенных вовне) и интровертов (погруженных в себя). Первые — общительны, словоохотливы, беззаботны, оптимистичны, подвижны, вспыльчивы и порой агрессивны, внешне излишне эмоциональны. По темпераменту к ним относятся чаще холерики и сангвиники.

    Вторые  — сдержанны в общении, в жизни застенчивы, контролируют свои эмоции, любят порядок в мыслях и делах, ответственны в принятии решений. Как правило, они пессимистичны, углублены в собственный мир и свои переживания. Это зачастую флегматики и меланхолики. Есть ярко выраженные экстраверты и интроверты и не очень. Доля тех или иных черт зависит от пола, возраста и даже времени года. Среди женщин и детей, например, преобладают экстраверты. Весной и осенью люди больше подвержены интровертности⁸.

    Экстраверты в общении более контактны, стремятся проникнуться проблемами другого, проявляют интерес, внимание и участие к окружающим. Их легче направлять на нужную тему и убеждать.

    Общение с людьми-интровертами затруднено тем, что их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на диалог, требуется время и усилие, чтобы преодолеть подозрительность и личные стереотипы в подходе к обсуждаемым проблемам 
 

1.2. Азбука делового общения

    Для делового общения должно быть правильно  выбрано время. Выбор лучшего  времени дня и дня недели - первый шаг к успеху деловых переговоров. Встречу один на один желательно организовать с учетом деловых привычек вашего коллеги или партнера, обстоятельств его деловой и личной жизни.

    При большем числе участников желательно быть в курсе дел всех и каждого и принять во внимание их привычки.

    В какой день лучше встречаться? В  понедельник людям требуется  время, чтобы подключиться к рабочему ритму после выходной расслабленности. С другой стороны, у понедельника преимущество отдохнувших голов. Но поскольку неделя только начинается, понедельник — лучший день для планирования встреч на всю неделю. Пятницу обычно проводят в предвкушении выходных дней. Это не время для того, чтобы что-то начинать, и обычно этот день не дает неожиданных поводов для дополнительного напряжения мысли. Вторая половина пятницы — не лучшее время для раздумья. Когда встреча закончится, люди не сразу сообразят, чем заниматься дальше⁹.

    Совещание по крупным проблемам лучше всего  проводить в понедельник ближе  к обеду, планируя завершить дело до конца недели.

    Разовые встречи для обмена необходимой  информацией могут проводиться  в любой день, но и в этом случае следует придерживаться определенных правил.

    Встречи для неприятной информации или для  критики лучше не проводить по пятницам. В противном случае за выходной вести обрастут слухами и преувеличениями, так что возвращение на работу в понедельник будет ознаменовано скорее плохим настроением, чем стремлением исправить ошибки.

    Если  критические совещания проводить  в течение недели (перед обедом или уходом домой), то люди получают передышку и возможность остыть, прежде чем они снова увидят вас. Вы даете им шанс собраться с силами и к концу недели вновь почувствовать себя нормально.

      Если  вы хозяин положения и  приглашаете на встречу своего  сотрудника, то какое время окажется наиболее подходящим, чтобы получить от встречи максимальную отдачу? Вы должны принять во внимание его личные проблемы и обстановку на работе. Приближение праздника или отпуска тоже может оказать влияние. Если проблема сложна и имеет долгосрочный характер, помните, что перед предстоящим отдыхом мысли людей отвлечены ¹⁰.

    Как готовиться к первой встрече? Если вопрос трудный, можно запланировать встречу  как первую в серии. Тогда для  начала полезно предварительно встретиться  с партнером и изложить свою идею, ее сильные стороны. Для вас это было бы чем-то вроде разминки. Немаловажно и то, что вы проявите внимание к партнеру, дадите ему время лучше обдумать ваши идеи. На такую встречу можно не брать подготовленные материалы, и она надолго не затянется.

    Следующую встречу планируйте как главную  в серии. Здесь вам надо выложить полный объем информационного материала. Затем нужна дискуссия, цель которой  — добиться, чтобы все участники  поняли все стороны вопроса.

    Готовясь  к первой встрече, продумайте ее длительность и содержание. От того, какую цель вы преследуете, будет зависеть и выбор помещения.

    Ваш кабинет. Какое впечатление производит ваш кабинет? Осмотрите его внимательно. Он заполнен вашими вещами: вашим календарем, вашими срочными бумагами, разложенными на столе, выставкой ваших трофеев и наград. Ваш кабинет явно рассчитан на то, чтобы производить впечатление силы и авторитета¹¹.

    Поэтому ваш кабинет: либо бросает вызов  человеку, который чувствует себя в силе и нуждается в ней, либо внушает угрозу недостаточно влиятельному человеку.

    Кабинет партнера. Посещение кабинета партнера показывает ваше уважение. Это придает  вам дополнительную авторитетность, особенно если вы старше своего партнера. Это заставляет его расслабиться в своей обстановке. А предметы в помещении как бы успокаивают: «Ты у себя, все идет хорошо, здесь нам ничего не угрожает». Если вы идете в чужую контору как равный, то тем самым вы как бы приподнимаете своего партнера¹².

    Если  вы руководитель, посещающий кабинет  своего подчиненного, то здесь есть элемент необычности, поскольку служащие не часто удостаиваются такой чести. Договариваясь с подчиненными, делайте это как бы между прочим, говоря: «Разрешите, я к вам загляну завтра часа в три, чтобы кое-что обговорить».

    Посещение места работы других людей дает возможность понять, как они себе представляют собственную «силу» и какое впечатление хотят производить на других.

    Нейтральная территория. Конференц-зал или другое помещение без индивидуальных отличий тоже может быть благоприятной средой для создания деловой атмосферы. Такая территория как бы говорит: «Здесь идет напряженная работа». Она подразумевает сосредоточенность на предмете, на решении проблемы, и ни на чем другом. Она говорит о том, что обычные дневные заботы отставлены в сторону, а вы с партнером занялись неким особым делом. Она говорит об анонимном и преходящем характере встречи, о том, что здесь не останется ее следов, что сюда придут после вас другие люди для решения своих проблем.

    Недостаток  встреч в конференц-залах в том, что они слишком безличны. Если переговоры здесь затягиваются или осложняются, то требуется немало усилий для того, чтобы сделать атмосферу заседаний потеплей. Нейтральную территорию предпочитают тогда, когда хотят сосредоточиться на бизнесе, а не на саморекламе.

    Речь - важный компонент общения. Речевой  этикет отличает хорошего собеседника, отражает умение формулировать свои мысли, выдерживать паузы и при  диалоге, и при монологе. Собеседником в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающих. Есть 50 способов сказать слово «да», — писал Бернард Шоу, — и 500 оттенков слова «нет». Тон речи может быть резким и безразличным, насмешливым и тревожным, интонации — командными, гневными и просительными.

    Часто в диалоге у собеседников возникают  одни и те же трудности - как его  начать, боязнь выглядеть смешным  или непонятым. Для преодоления  препятствий к началу разговора  психологи советуют готовить заранее  первый вопрос таким, чтобы заинтересовать собеседника, стремиться предельно кратко изложить его и аргументировать, формулировать его проблемно, чтобы исключить односложность ответов и создать почву для совместных размышлений. С помощью вопросов полезно уточнить правильность понимания собеседником существа обсуждаемой проблемы и не отвечать категорически на возможные возражения. Наилучший выход — подвести собеседника к выбору оптимального решения.

    Для устного речевого общения важно  не создать впечатления неуверенности  и несобранности, быстро перейти  к сути делового разговора, стремиться к достижению эмоционального расположения друг к другу за счет введения в диалог своих личностных проблем. Большое значение имеет внешняя сторона стиля общения — собранность, доброжелательность, обаяние, активность позиции, умение контролировать степень взаимопонимания на всем протяжении делового контакта.

    Иными словами, это умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с  кем общаешься. Для достижения этого  также существуют некоторые правила, например: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, особое внимание к пожилым людям и детям, деликатная форма возражений, типа «Мне кажется, Вы ошибаетесь», «По-видимому, Вы неверно информированы», замена односложных ответов «да — нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».

    Умение  выразить свою мысль — одно из условий  результативности общения. Культура речи проявляется и в подборе лексических  средств, и в построении фраз, в  выразительности дикции. В приложение 2 даны десять заповедей грамотной речи. Все эти средства подчиняются одной цели — убедить собеседника в том, что вами излагается.

    Психологи предлагают соблюдать определенные правила убеждения, которые важны  в процессе общения:

    - убеждение должно быть всесторонним  и аргументированным, то есть вы должны использовать весь набор фактов и доводов: помните, что если вы опускаете какие-либо существенные характеристики, то у партнера по общению может возникнуть недоверие к полноценности вашей информации;

    - стремитесь точно ориентировать убеждение именно на данного собеседника, учитывая при этом его возрастные, индивидуальные особенности, психологические характеристики, пол, уровень образования;

    - органично используйте факты  и обобщения, злоупотребление  ими не способствует эффективности  воздействия на человека;

    - обращайте внимание не только  на логичность и доказательность  рассуждений и аргументов, но  и на эмоциональность общего  стиля беседы; единство эмоционального  и рационального - важное условие  продуктивности убеждения;

    - убеждая, чаще ставьте себя на место собеседника, пытайтесь «угадать» его контраргументы, проникнуть в стиль мышления. Это поможет вам построить эффективно всю систему убеждения;

    - если в ходе убеждения возникает  дискуссия, то стремитесь «нащупать»  слабые места в системе аргументов партнера и постепенно их «расшатать»;

    - обращайте внимание на эмоциональность  убеждения: оно должно быть  доброжелательным, конструктивным; избегайте  раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонны¹³.

    Умение  слушать — важнейшее условие любого общения. Зачастую люди не умеют слушать другого, и даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.

    Выделяют  пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Первое связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакцией на новое и необычное. Второе - это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель - размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация, и сам собеседник.

      - Выясните свои привычки слушать. Ваши сильные стороны и ошибки. Поспешно ли Вы судите о людях, часто ли перебиваете, какие помехи в общении для Вас наиболее трудны.