Деловое общение в организации

ФГОУ  СПО «Омский колледж профессиональных технологий» 
 
 
 

«Деловое  общение в организации»

Курсовая  работа

По дисциплине

«Менеджмент» 
 
 
 
 

Выполнила

Студентка з-411 группы

Отдела  сервиса

Специальность 100106

«Организация  обслуживания

в общественном питании»

Луконина  Наталья Альвиновна

Руководитель  курсовой работы

Преподаватель ОмКПТ

Мартин  Артем Аркадьевич

«____»______________2011г 
 
 

Омск 2011 

Оглавление

Введение   3

Глава 1. Деловое общение в организации 4

1.1.Общение  - основная форма человеческого  бытия 4

1.2. Азбука  делового общения 12

Глава 2. Исследования делового общения на предприятиях общественно питания 21

2.1.Деловое  совещание 21

2.2. Деловые  переговоры 25

Заключение 30

Список  литературы 32

Приложения 34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    Деловое общение в организационном контексте включает взаимодействие между людьми, которые не меньше 50-90% своего рабочего времени тратят на деловое общение¹. Деловое общение является жизненно важным связующим звеном между руководителем и подчиненными, между организацией и внешней средой. Деловое общение – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большему количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Оно служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

    Деловое общение используется во всех видах  управленческой деятельности. Неэффективное  деловое общение – одна из главных  причин возникновения проблем в управлении. Необходимо неустанно учиться деловому общению. Профессиональные руководители представляют суть делового общения, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения, хорошо понимают, как важно деловое общение. Все вышеизложенное определяет актуальность темы курсовой работы.

    Цель  курсовой работы является исследование делового общения в организации.

    Задачи:

1. Определить общение как основную форму человеческого бытия
2. Рассмотреть азбуку делового общения
3. Рассмотреть деловое общение на предприятии общественного питания.

Объектом  исследования является деловое общение

Предметом курсовой работы – деловое общение а предприятии общественного питания.

    Методы  исследования: методы обобщения и сравнения, анализа и синтеза. 

    Глава 1. Деловое общение в организации

    1.1.Общение  - основная форма  человеческого бытия

    Управленческий  процесс основан на постоянном служебном (деловом) общении работников разных уровней: должностных лиц с подчинёнными, коллегами, руководством, партнёрами по бизнесу, руководителями и специалистами коммерческих, банковских и других структур и просто с людьми. Но результативное деловое общение – дело трудное. Оно строится на общих принципах и закономерностях общения. Эти закономерности и принципы  аккумулируют знания социологии, психологии, менеджмента, экономики, логики, права и других наук, и имеет свою специфику, связанную со сферой профессиональной или служебной деятельности. И эти знания составляют азбуку делового общения.

    С другой стороны одним из условий  успеха в мире официально- деловых отношений является создание в глазах сослуживцев и потенциальных партнёров имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, вести деловые беседы, устанавливать деловые контакты².

    В основе общения лежат взаимоконтакты людей, которые, прежде чем обсуждать вопросы или вести какие-то дела, определенным образом воспринимают друг друга. Первый шаг в общении — отнюдь не знакомство или приветствие, а восприятие внешнего вида друг друга, на основе которого формируется первое позитивное или негативное впечатление о другом человеке. Личностные особенности человека проявляются уже в манере одеваться, в прическе, манере говорить, в мимике, позах, жестах и др. Часто уже по ним можно оценить довольно точно его настроение, состояние здоровья и даже социальное и материальное положение, род занятий. Однако первое впечатление в большинстве случаев бывает ошибочным. За упрямым и мрачным выражением лица под влиянием ситуации может скрываться в целом доброжелательный человек, а за внешне благообразным обликом и изящными манерами наоборот — человек резкий, заносчивый, грубый и т.д. Так, по данным психологов правильно оценить род занятий по первому впечатлению умеют лишь 50% человек. Как правило, так же поверхностно запоминается внешний облик людей. Каждый пятый неверно запоминает рост (высокий, средний, низкий), каждый четвертый — цвет глаз и волос, почти половина людей не могут правильно воспроизвести тип и выражение лица, форму носа. Лишь один из десяти способен довольно точно обрисовать прическу, одежду, осанку, своеобразие голоса и жестикуляции³.

    Часто на восприятие оказывают влияние  встречи и контакты в прошлом, либо чье-то предвзятое мнение, торопливость в оценке по первому впечатлению, неверная оценка психологического состояния.

    Поэтому первое, внешнее впечатление еще  не может дать общего верного представления  о человеке, с которым предстоит  краткосрочное или долговременное общение⁴.

    Как обычно формируется у человека образ  другого человека? Психологи выделяют ряд определяющих такой образ факторов. Главным среди них является личностные особенности того, кто воспринимает. Человек познает другого, как бы проецируя его через себя, накладывая уровень самооценки. Так, люди с положительной самооценкой, адаптированные к внешней сфере, более правильно судят о людях и не склонны проецировать свои недостатки на других. Человек с низкой самооценкой воспринимает у других неуверенное или негативное отношение к себе. Завышенная самооценка зачастую приводит к переоценке положительного к себе отношения. На восприятие другого человека существенно влияют также тип личности воспринимающего, срок общения, профессиональные и психологические особенности. Так, авторитарный человек, как правило, отличается слабым проникновением во внутренний мир другого человека, а конформная личность поддается влиянию чужого мнения.     Установлено, что и слишком короткое, и чрезмерно длительное общение затрудняют объективность оценки. Адекватность оценки окружающих с возрастом увеличивается. Женщины в отличие от мужчин более глубоко воспринимают другого человека (запоминают больше деталей, дают разносторонние характеристики), но и более эмоционально, представляя скорее не объективную картину, а субъективное к ней отношение.

    Помимо  личностных особенностей воспринимающего на процесс познания другого человека влияет ряд внешних факторов:

    - сложившееся общее положительное  мнение окружающих о человеке  может привести к положительной  оценке даже его негативных  поступков и наоборот;

    - новая, последняя информация о  знакомом человеке оказывается наиболее существенной и определяющей восприятие;

    - восприятие человека по профессиональной  принадлежности — врач, учитель,  военный и т д⁵.

    Психологические механизмы восприятия связаны и  с возрастными, половыми, национальными, психологическими стереотипами. Например, бытует представление о мужчинах невысокого роста как о честолюбцах, людях властных. Люди худые воспринимаются зачастую как более резкие и категоричные, в отличие от людей полных; тонкие губы — признак злого, неуравновешенного характера, а массивный подбородок говорит об упорстве и твердости характера.

    Информацию  о другом человеке дают и его жесты, позы, мимика. Психологи выделяют ряд  характеристик людей по таким  признакам. Так, прямолинейность, напряженность  и монотонность движений, твердый взгляд, ясное и четкое произношение, однообразная манера произношения говорят о воле и дисциплине. Шаркающая походка, обвислые плечи, привычка морщить нос, неясное и нечеткое произношение — признак слабой воли. Хорошая осанка, свободно опущенные плечи, твердый взгляд, спокойные широкие движения характеризуют уверенность в себе. Наоборот, неуверенность исходит от человека с высоко поднятыми плечами, втянутым подбородком, уклоняющимся взглядом, быстрыми мелкими шагами, неясным произношением. Переоценка себя, высокомерие внешне проявляются в оценивающем прямом взгляде, высокой посадке головы, полуприкрытых глазах, в расправленных назад плечах.

    Внешнее проявление твердости — откинутая  назад голова, манера стоять, широко расставив ноги, привычка сидеть, положив ногу на ногу, нарочито расслабленный темп движений, манера держать руки за спиной, повышенная громкость голоса. Порядочность и осознание ответственности проявляются в прямом открытом взгляде, обращенном к собеседнику, доброжелательной мимике, ясной и понятной речи.

    При деловом общении необходимо учитывать  коммуникативные качества личности. К личностным характеристикам общающихся относится такое свойство как общительность, которая бывает врожденной, либо приобретенной в процессе общения и сознательных тренировок.

    Способность к общению у каждого человека зависит от многих факторов — от психофизиологических до особенностей воспитания и жизненных обстоятельств.

    Психологи утверждают, что коммуникабельность людей связана со многими факторами  и в первую очередь — с самооценкой. Человек с завышенной самооценкой, считающий себя намного умнее других, часто испытывает в связи с этим трудности в общении. Поведение его может вызывать непонимание окружающих, обидчивость, нетерпимость к критике и неприятие каких-либо замечаний. Заниженная самооценка в общении проявляется в пониженном настроении, зависимости от чужого мнения, в робости и даже замкнутости. Излишняя мнительность порождает неверное толкование слов и поступков окружающих.

    Уровень самооценки связывается с определением доминантности  в общении. Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику с позиций превосходства, стремления повлиять ни него, в отсутствии сомнений типа ''уместно ли это» или «не помешаю ли» и т.д. В общении такие люди ведут себя напористо, не принимают возражений, часто перебивают и не выслушивают ответной аргументации. Собственная неправота признается ими с большим трудом. В общении с людьми доминантного типа наиболее эффективен метод спокойного убеждения, четкой логической аргументации. Контакт в таком случае возможен, если противоположная сторона терпимо и спокойно относится к демонстрации силы и превосходства, позволяя дать выход личным амбициям, не льстя и не подогревая их.

    Люди  недоминантного типа, с заниженной самооценкой, легко теряются в разговоре или беседе, не всегда способны вовремя найти необходимую аргументацию, дают переубедить себя, хотя, может быть, внутренне и не согласны. При общении с таким человеком необходимо дружелюбное к нему отношение, создание ситуации, позволяющей ему раскрепоститься и логично изложить свои доводы, важны поощрения и подбадривающее поведение ведущего диалог⁶.

    К коммуникативным качествам личности психологи относят также мобильность (психологическую подвижность) и ригидность (психологический консерватизм). В основе ригидности  - недостаточно развитая переключаемость процессов возбуждения и торможения центральной нервной системы.

    Человек психологически мобильный отличается излишней уверенностью в себе, но чувствительностью к невзгодам, склонностью к пессимизму, способности к импульсивным действиям. Такие люди трудно приспосабливаются  к новым жизненным обстоятельствам  и испытывают трудности общения в новой жизненной ситуации.

    Психологически  мобильных людей отличает полнота их погружения в процесс общения, легкая концентрация внимания, торопливость речи и манера торопить собеседника с ответом, перебивать, пытаясь закончить фразу вместо него. В общении с таким собеседником психологи советуют переключать его внимание на другие темы, опираться на ассоциативное мышление, выбирать совместные решения из широкого круга возможных.

    Человека  ригидного характеризует, с одной  стороны — стремление к активной деятельности, общительность, жизненный  оптимизм; с другой — неспособность доводить дело до конца, психологическая зависимость от окружающих, трудности в принятии самостоятельных решений и сомнение в их правильности. В общении людям такого типа требуется время для вхождения в беседу и для переключения на новые темы, их речь медлительна и вдумчива, мысли излагаются логично, точно, понятно для собеседника, без отвлечений на взаимосвязанные вопросы. Они склонны уточнять уже совместно принятые решения и их детали. Общение с таким партнером требует предельной внимательности к логике его рассуждений, отсутствия какой бы то ни было попытки поторопить или перебить.

    В деловом общении важно учитывать  особенности того или иного типа темперамента, которые могут определять реакции на суть и форму    обсуждаемых проблем, а также на исход диалога.

    Известны  четыре типа темперамента, человека: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический⁷.