Деловое общение, повышение его эффективности

Задача  выступающего состоит в том, чтобы  воздействовать на мысли, чувства и  желания слушателей. Для удержания  внимания на протяжении всего выступления  можно использовать некоторые приёмы. Какой из них применить в выступлении, зависит от конкретной ситуации, повода, цели, обстоятельств и предмета речи, от Вашего намерения и аудитории.

1. Неожиданность. Используйте в речи неожиданную и неизвестную слушателям информацию.
2. Провокация, На короткое время вызовите у слушателей реакцию несогласия с излагаемой информацией с целью подготовки их к конструктивным выводам для уточнения мысли и более четкого определения собственной позиции.
3. Гипербола. Не бойтесь прибегать к преувеличению, чтобы заострить внимание аудитории к предмету. Но позже уже без преувеличения изложите четко свою позицию по проблеме.
4. Прогнозирование. Основываясь на реальных фактах, делайте прогнозы ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.
5. Сопоставление всех «за» и «против». В качестве обзора ознакомьте слушателей со всеми аргументами «за» и «против» какого-либо мнения, мероприятия, концепции и т. д. После сопоставления всех аргументов найдите правильное решение проблемы, используя при этом контрольную аргументацию типа: «однако на самом деле...»
6. Делегирование возможностей принимать решения. Широко используйте способности партнеров (слушателей) принимать решения и их компетентность для выяснения предмета обсуждения; путем постановки соответствующих вопросов вовлекайте партнеров в процесс мышления.
7. Апелляция к авторитету. Для подтверждения правильности сообщенных мыслей ссылайтесь на авторитет слушателей и авторитет «опыта» (работы, жизненный, политический, исторический, а также авторитет науки).
8. Сопереживание. Увлеченно описывайте события, связывающие Вас со слушателями, не упуская подробностей, важных для аудитории, и темы, заставляя слушателей сопереживать.
9. Внесение элемента неформальности. Учитывая предмет речи, расскажите аудитории о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях и покажите, каким образом Вам удалось найти решение проблемы. Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость слушателей и изменить их мнение в Вашу пользу (чтобы они не думали о Вас как о «безнадежном теоретике» или «чистом практике», «чиновнике»).
10. Драматизация. Наглядно и увлекательно, сознательно драматизируя, изображайте обогащающие тему выступления события, чтобы слушатели могли отождествлять себя с действующими лицами и жизненной ситуацией.
11. Прямое включение. Откажитесь от растянутого выступления и отступлений, если Ваши слушатели знакомы с предметом Вашей речи; говорите сразу же, начиная с самого главного.
12. Юмор. Не «засушивайте» свою речь, приводите смешные парадоксальные примеры, разбавляйте повествование веселыми шутками, забавными историями из жизни окружающих людей. Дайте слушателям возможность подумать и отдохнуть.
13. Экспрессия. Не отказывайтесь от средств усиления выразительности, конечно, в зависимости от конкретной речевой ситуации (официальная, неофициальная). Сознательно (особенно если Вы выступаете без заранее подготовленного текста) выбирайте такие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля (запоминающиеся, привлекающие внимание экспрессивные лексические средства).

   Технические приемы выступления. В общественной практике и производственной информационной деятельности важны и необходимы выступления по готовым текстам. При этом важно, чтобы выступающий не просто безучастно и монотонно считывал свою речь с листа, а стремился к тому, чтобы с помощью характерной манеры изложения превратить написанный текст в действенную и убедительную речь. Некоторые технические приемы помогут оратору изложить свои мысли более убедительно:

1. Выбор целесообразного (не слишком медленного и не слишком быстрого), умеренного темпа. Это особенно важно, когда восприятие и усвоение информации требует усилий. Варьируйте темп речи в зависимости от содержания, замедляйте его при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей и быстро проговаривайте маловажные и не обладающие информационной значимостью фразы.
2. Четкое произношение отдельных слов и предложений. Говорите внятно, ясно и понятно для слушателей, литературным языком.
3. Визуальный контакт со слушателями (но не с одним!). Быстро пробегайте глазами фразу, во время ее произнесения на мгновение отрывайтесь от «шпаргалки» и, обращаясь к слушателям, снова возвращайтесь к тексту.

   4. Использование интонации для  выделения отдельных положений (усиление и ослабление громкости звучания голоса). Выделите существенные (подчеркнутые в тексте!) моменты в содержании речи: слова, понятия, части предложений и предложения. Это поможет аудитории сконцентрировать внимание на самом важном. Не перенапрягайте голосовые связки.

   Руководитель, сообщающий своему заместителю  информацию по 
важной и сложной проблеме, может рассчитывать на понимание не 
более 60 % этой информации. То же справедливо для следующих 
уровней управления. Если система управления состоит из пяти 
уровней, самый младший из руководителей правильно поймет 
только 13 % содержания распоряжения. В случае письменной 
передачи информации результат существенно хуже 

   Хорошее владение речью и голосом - важная составляющая внутренней культуры человека, тем более руководителя. Его голос  -составляющая арсенала управленческих средств. Хорошо звучащий голос тонизирует нервную систему говорящего, придает уверенность, создает настроение, а плохо звучащий - наоборот.

   Овладеть  голосом — это значит добиться интонационной подвижности и выразительности речи, уметь пользоваться нюансами тембра. Готовясь к беседе, совещанию, другим встречам с людьми, руководителю следует позаботиться о том, как он будет говорить, т. е. о звуковом оформлении своей речи. «Размять» голос и органы речи помогают некоторые упражнения.

1. Теплый выдох. Представьте себе, что у Вас замерзли руки, -отогрейте их дыханием. Выдох ровный, медленный. Вы ощущаете его тепло на ладонях. Отогревая одну из них, положите другую на живот. Это упражнение разогревает дыхание и голосовые связки без их напряжения.
2. Свеча. Это упражнение продолжает предыдущее. У Вас в руках узкая ровная полоска бумаги - это пламя свечи. Попробуйте с помощью струи выдыхаемого воздуха положить пламя. При этом напрягаются межреберные мышцы брюшного пресса, что характерно для появления дыхательной опоры. На основе этого упражнения сделайте равномерный выдох со звуком «м-м-м». Освобождайтесь от излишнего мышечного напряжения. Дыхание свободно - на опоре. Голос звучит легко и плавно. Вы ощущаете вибрацию на губах. Напряжение голосовых связок невозможно при правильном выполнении упражнений. Добавьте гласные звуки «ма-мо-ме-му-мы». Попробуйте другие сочетания гласных и согласных звуков.

   Для предупреждения сухости в горле  слегка прикусите кончик языка и  сделайте несколько глотательных движений. Для разнообразия интонаций и точности артикуляции произнесите несколько скороговорок. При этом старайтесь, чтобы речь была спокойной, четче работайте губами. Поддерживайте дыханием каждый звук речи. Энергия дыханий переходит из звука в звук. Можно воспользоваться следующими скороговорками: «Сшит колпак не по-колпаковски, вылит колокол не по-колоколовски. Надо колпак переколпаковать, пе-ревыколпаковать; надо колокол переколоколовать, перевыколоколовать». Не бойтесь делать паузы. Паузы тесно связаны со смысловым акцентом и помогают собеседнику верно понять вас. Это можно увидеть на следующем примере. Произнесите предложенную фразу, делая паузу после каждого слова: «На мели мы налима лениво ловили, и меняли налима мы вам на лини». В зависимости от того, в каком месте делается пауза, эта фраза приобретает до девяти различных значений.

Паузами можно управлять через дыхание. При поставленном дыхании голос  звучит мягко, свободно. Правильная организация  и постоянная тренировка голоса позволяет  добиться таких голосовых качеств, как «полетность», т. е. не просто красоты и силы, а еще и способности разноситься далеко, быть слышным и понятным в любой точке аудитории.

   Ответы  на вопросы

   Ответы  на вопросы считаются одним из наиболее трудных способов общения со слушателями. Задача руководителя, отвечающего на вопросы, достаточно сложна, его ответы содержат элементы как диалогической речи с характерными для нее дефицитом времени и быстрой реакцией, так и монологической.

В настоящее  время расширился диапазон понятия  «острый вопрос». Сегодня типичный «острый вопрос» - это вопрос-критика, вопрос-выступление, вопрос-предложение. И чем больше таких вопросов, тем лучше, тем больше возможностей у руководителя на откровенный разговор, живую дискуссию с аудиторией.

   При этом исключается позиция «конфронтации  с аудиторией», «обороны» с переходом от острых вопросов в контратаку на присутствующих; не словесная баталия, а совместный поиск решения с учетом поставленных вопросов - такова эта разновидность публичного диалога.

   Совершенно  недопустимы раздражение, пренебрежительный  тон, даже если выступающие явно пытаются «завести» аудиторию. Противопоказаны  грубость и высокомерие, они неизменно  вызывают отрицательную реакцию  присутствующих. Кем бы не был по своему положению выступающий, единственно возможная тональность ответов на вопросы - доброжелательный разговор на равных.

   II. Эффективная работа на прием информации, т. е. Ваша способность слушать другого. В данном случае необходимо проводить разницу между словами и «слушать» и «слышать». В последнем случае - это лишь физическая реакция на сообщение. Слушать - значит уделять внимание тому, кто говорит, «входить» в его мысли, желания, т. е. проявлять эмпатию. Турецкая пословица гласит: «Для того, чтобы слушать, нужно больше ума, чем для того, чтобы говорить».

   Чаще  пользуйся ушами, чем языком.

                                                                                   Сенека

   Эффективное слушание - это серьезная аналитическая  работа, которая означает следующее:

1. Наличие внутренней мотивации слушать, заинтересованности.

2. Настроенность на детальный прием получаемой информации, т. е. услышать точно то, что сообщил Ваш визави.
3. Интерпретация сообщения, т. е. его понимание в системе ценностей говорящего и в системе «координат» слушающего.
4. Оценка сообщения, т. е. его важности, полезности и в целом возможных последствий при придании ему управленческого характера.
5. Обеспечение адекватной реакции на получение сообщения или обратной связи как факта степени понимания, согласия или одобрения.

   III. Ваши навыки писать. Письменная речь выполняет несколько иную функцию, чем устная. Письменная речь помогает общаться на расстоянии. Во-вторых, письменная форма речи - это сохранение знаний. Бумажная коммуникация - важная часть работы руководителя и специалиста. Следует отметить и отсутствие прямой связи между умением говорить и умением писать. Не каждый умеющий говорить точно так же убедительно может изложить это письменно. 

   Пять  минут письма значат больше, чем пятнадцать минут те

   лефонного разговора.

                                                                                  Ф. Торберг

Любое письменное сообщение включает три основных элемента, совершенствование которых означает развитие Ваших коммуникативных способностей писать. Это:

• структура и схема сообщения;
• содержание письма;
• стиль изложения и его эмоциональная окраска. Некоторые советы для эффективного делового письма.

1. Четко определите цель письма, которая должна быть ясной  и понятной получателю, как и то, какой ответ Вы хотите получить.
2. Исходя из цели определите порядок и соотношение основных частей сообщения.
3. Основываясь на принципах краткости и ясности, проверьте длину предложений. Не допускайте менторского тона, жаргона, высокомерия.

4. Избегайте пышности и витиеватости, штампов  и клише.
5. Проверьте, тот ли тон в письме, который для Вас необходим.

   6. Обратите особое внимание на недопущение грамматических 
и орфографических ошибок.

   IV. Искусство презентации  состоит в умении целенаправленно использовать коллективно необходимое, а часто и подготовленное сообщение на основе современного аудио- и видеосопровождения. В современном управлении презентация - это не просто представление, реклама, а более широкий термин, постепенно заменяющий понятие публичного выступления. Искусство презентации основано на следующих основных элементах.

1. Анализ и учет внутренних и внешних факторов организации презентации. Это, по сути, получение ответов на вопросы о целях и задачах мероприятия, материально-техническом обеспечении, регламенте, составе и численности аудитории, ее подготовленности и дружелюбии.
2. Планирование и обоснование структуры презентации, что определяется информацией из п. 1. Презентация обычно включает введение, основную часть и конструктивную часть. Основная часть должна быть иллюстрирована примерами, иметь промежуточные выводы. Конструктивная часть заканчивается оптимистично.

      3. Подготовка и использование наглядных пособий, т. к. свыше 
половины информации человек получает и усваивает зрительно. 
«Один рисунок стоит тысячи слов» - говорит китайская пословица. 
«Лучше один раз увидеть, чем пять раз услышать» - русская посло- 
вица. Наиболее общие рекомендации по использованию наглядных 
пособий в ходе презентации: