Деловое общение, повышение его эффективности

Академия  управления при Президенте Республики Беларусь

Институт  государственной службы 
 
 
 
 

Реферат 
 

Специальность 1-25 01 75

«ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПРОМЫШЛЕННОСТИ»

Штабинская Елена Тадеушевна

на тему: Деловое общение, повышение его эффективности. 
 
 
 

2011г. 

Содержание:

1.Модель коммуникационного  процесса: его элементы и этапы……………3

2.Коммуникационные  каналы и сети…………………………………………..4

3.Повышение эффективности  организационных коммуникаций……………4

4.Коммуникационные  помехи………………………………………………….5

5.Некоторые пути решения проблем деловых коммуникаций………………6

Список литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1.Модель  коммуникационного  процесса: его элементы  и этапы. Термин «коммуникация» является производным от латинского слова, означающего «общее» или «разделяемое всеми». Если человек не сумел достичь взаимопонимания с теми, с кем хотел наладить контакты, значит, коммуникация не состоялась.

  Коммуникация – процесс информационного обмена между отправителем и получателем, предполагающий определенный управленческий эффект, ведущий к достижению взаимопонимания.

  Основная  цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

  В процессе обмена информацией можно  выделить 4 базовых элемента.

• Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
• Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
• Канал – средство передачи информации.
• Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят и несколько  взаимосвязанных этапов.

1. Зарождение идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».
2. Координирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, используемым для кодирования. К общеизвестным каналам относятся речь и письменные материалы, а также электронные средства связи.
3. Передача. Используя канал для доставки сообщения получателю, отправитель осуществляет физическую передачу сообщения.
4. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, коммуникация состоялась.

  2.Коммуникационные  каналы и сети.

  Коммуникационные  каналы внутри организации могут  быть формальными и неформальными. Первые связывают между собой  должности или подразделения, вторые – частных лиц.

  Если  коммуникационные каналы связывают  элементы управленческой структуры  различных ее уровней, они являются вертикальными, а если одного – горизонтальными.

  В организациях, где занято более двух человек, коммуникационные каналы объединяются в так называемые сети, столь же многоуровневые, как и сама организационная  структура. На практике можно выделить 3 вида коммуникационных сетей: открытые, закрытые и комбинированные.

  В открытых сетях движение информации может быть остановлено, потому что  оно попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. В закрытых сетях тупики или «контролеры» отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа.

3.Повышение  эффективности организационных  коммуникаций.

   В процессе управления руководителю важно  знать, насколько эффективны его  управленческие действия, т.е. как поняли его подчиненные. Существует в связи  с этим понятие обратной связи. Под  обратной связью понимают сигнал, направляемый получателем информации отправителю  сообщения как подтверждение  факта получения сообщения и  характеризующий степень понимания  или непонимания содержащейся в  нем информации.

   Наибольшей  эффективностью обладают горизонтальные потоки информации – до 90 %. Такая  эффективность достигается тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер работы своих коллег и их проблемы.

   Вертикальные  коммуникации менее эффективны, чем  горизонтальные. Исследования показывают, что, например, при семиуровневой  организационной структуре управления только 20- 25% информации, исходящей от руководства организации, доходит до нижнего уровня (рабочего).

   Еще менее эффективны коммуникации «снизу-вверх».

   Эффективность коммуникаций зависит о наличия  межличностных барьеров и преград  в организационных коммуникациях.

   4.Коммуникационные  помехи.

   На  уровне межличностных организационных  коммуникаций выделяют следующие барьеры.

1. Барьеры, обусловленные восприятием. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от имеющегося опыта, уровня образования, культуры.
2. Семантические барьеры – это преграды в коммуникациях, обусловленные словами. Поскольку слова могут иметь разные значения, то интерпретация информации тоже будет разной. Например, полный словарь английского языка приводит 14 000 возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова как round (круг). Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поэтому для устранения семантических барьеров необходимо избегать двусмысленностей в возможном толковании информации. Особенно это актуально в многонациональных средах.
3. Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Обмен взглядами, выражение лица, мимика, жесты – все это примеры невербальной информации.
4. Плохая обратная связь. Обратная связь важна, т.к. нужно знать, как истолкована информация. Обратная связь может быть плохой, потому что не все умеют слушать.
5. Умышленное или непреднамеренное искажение информации. При движении информации вверх-вниз смысл ее может искажаться непреднамеренно в силу затруднений межличностного общения, а также сознательно в случаях, когда руководитель не согласен с сообщением. Проблемы искажения могут возникнуть и вследствие фильтрации информации. Необходимость фильтрации существует при переходе информации с уровня на уровень для отсева ненужной.
6. Информационные перегрузки. Руководитель или специалист, занятый переработкой имеющейся информации, не способен эффективно использовать вновь поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию по его оценкам, которые могут оказаться субъективными.
7. Неудовлетворительная структура организации. В организациях многоуровневого типа вероятность искажений информации выше. Поэтому некоторые организации видят выход в структурах с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

5.Некоторые  пути решения проблем  деловых коммуникаций.

     Коммуникации  в организациях – это, в первую очередь, система многосторонних информационных отношений. Поэтому добиться цели эффективных  коммуникаций можно лишь формируя организационные  коммуникации комплексно, добиваясь  результативности каждого слагаемого элемента. Это предполагает  развитие системы коммуникаций по следующим  основным направлениям.

     I. Эффективная речевая передача информации, т.е. использование речи как коммуникационного канала.

     Речь - тщательно подготовленное официальное  выступление. Лекция – выступление  преподавателя перед учащимися, слушателями.

     Доклад  – официальное информационное сообщение  в связи с конкретным событием или посвященное какому-либо важному  вопросу. В последнее время выделяют презентацию как детально спланированное официальное или неофициальное  выступление, отличающееся, по сути, коллективным выступлением.

     Беседа  – деловое или светское общение  нескольких людей, могущее иметь конкретный предмет разговора либо не иметь, но наличие цели и такого общения обязательно.

     При встрече с лицами высшими предоставляется  выражать вежливое изумление  и несомненную  готовность претерпеть; при встрече с  равными – гостеприимство и желание оказать  услугу; при встрече  с низшими –  снисходительность, но без послаблений.

     М.Салтыков-Щедрин

     Эффективно  говорить, т.е. строить речевую коммуникацию, можно на основе соблюдения некоторых  требований.

     1.Говорите  ясно. Ясность – это требуемое качество не только устной, но и письменной речи. Она идет от ясности мышления. Ясность – антипод запутанности, расплывчатости, неопределенности. Ясность – это следствие анализа и синтеза, данного каждому в разной степени.

     2.Будьте  готовы к любой  ситуации, могущей возникнуть во время коммуникации. Это предполагает общую и конкретную подготовку, разработку возможных сценариев развития ситуации. По сути, это ответы на вопросы:

• кто слушатель?
• что можно и нужно сказать?
• как передать сообщение, построить его?
• когда лучше это сделать?
• где, т.е. в какой обстановке, сказать?
• для чего нужно сообщение Вам и Вашим слушателям?
• что нужно для усиления эффекта и достижения цели?

     3.Развивайте  гибкость изложения  мысли и поведения сообразно развитию ситуации. Какой бы серьезной ни была подготовка, возможны непредвиденные изменения: уточнение темы, сокращение регламента, изменение состава аудитории и т.д.

     4.Излагайте  мысли, идеи возможно  просто, адаптируясь к специфике аудитории. Простота – это доступность быстрого понимания, упростить – это сделать ваше сообщение более мягким для понимания, выполнения и применения. При этом нельзя впадать в другую крайность - излишнее упрощение и поверхностность.

     5.Выражайтесь  ярко, т.е. речь должна быть захватывающей, интересной и привлекательной. Вдохновенный оратор не может быть скучным, он прямым образом воплощает в себе принципы яркости.

     6. Будьте самим собой, т.е. естественным. Этот принцип определяет манеру излагать мысли вслух перед слушающими.  Принцип естественности – важное свойство оратора отключать сигналы опасности, возможные в данной ситуации. Естественность не отождествляется с бесстрастностью, она предполагает естественные эмоции, присущие человеку. Однако они должны подчиняться голосу, а не управлять им, ибо расслабленность может легко превратиться в неуважении к аудитории.

     7.Говорите  лаконично, ибо слов должно быть ровно столько, сколько необходимо для выражения Ваших идей, мыслей, и не больше.

Организация выступления

1. Никакие, однако, информационные технологии, компьютеры, факсы, мобильные телефоны, телеконференции не решают коммуникационных проблем. Это лишь средства коммуникационного процесса между людьми, которые были и остаются главными в любом организационном процессе.
2. Продумайте все методы аргументации. Учитывайте при этом жизненный опыт Ваших слушателей, знание ими фактов, связанных с темой Вашего выступления, особенности их мышления, уровень политической сознательности, их профессиональные и общественные обязанности и успехи.
3. Попытайтесь разбить приготовленный для выступления материал на части. Подумайте, с чего Вы начнете речь, какие важные вопросы раскроете в основной части изложения, что особо отметите в заключении.
4. Составьте тезисы речи со включением в них ключевой информации, цитат, определений. На основании тезисов четко обозначьте этапы достижения цели.
5. Если у Вас нет навыка устных выступлений и Вы чувствуете себя не совсем уверенно, произнесите свою речь вслух в качестве тренировки (только не перед зеркалом!). Можно записать речь на магнитофон с целью анализа манеры речи, особенно артикуляции, темпа и ритма изложения, использования междометий и ненужных слов.
6. Концентрация внимания на основных вопросах содержания речи; старайтесь зафиксировать в памяти материал выступления. Ни в ком случае не стоит выучивать речь наизусть, Вы можете потерять нить повествования.