Беседа как форма делового общения

 

 1. Понятие и  сущность делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие в  сфере общения между равными  по статусу, членами одного  коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие  характер контакта руководителя  и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.[1]

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому  человеку;

- Ориентировка в ситуации  общения, осмысление происходящего,  выдержка паузы;

- Обсуждение  интересующей проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение  контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.[2]

 

 

2. Виды  делового общения

По способу  обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

- Приветственная  речь;

- Торговая речь (реклама);

- Информационная  речь;

- Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно  на одну тему.

- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся  принятием решений.

- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор  с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения.

- Дискуссия;

- Совещание (собрание);

- Пресс-конференция.

- Контактный  деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

- Телефонный  разговор (дистантный), исключающий  невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или  передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами  деятельности;

- Когнитивное  - обмен знаниями;

- Мотивационное  - обмен побуждениями, целями, интересами, мотива-ми, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое  с помощью естественных органов,  данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и  т.д.;

- Опосредованное - связанное  с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные  контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через посредников,  которыми могут выступать другие  люди.[3]

Деловое общение, его виды и формы

Деловое общение –  процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое ( непосредственный контакт) и косвенное ( когда между  партнерами существует пространственно - временная дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально  – психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется  в различных формах:

Деловая беседа;

Деловые переговоры;

Деловые совещания;

Публичные выступления.

 

Деловая беседа. 

 

 
Деловая беседа - это разговор между  двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать  во внимание специфические особенности  личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.  
В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.  
Цели и задачи деловой беседы. К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников[4],  
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:  
- быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;  
- повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;  
- возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,  
При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников ,нужно строить на основе следующих важных принципов:  
- сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;  
- рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;  
- простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;  
- тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.   

 

 

   Практика  деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с   межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры   (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем   многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее   распространенной и чаще всего применяемой. 

 

 

   Понятие  \"деловая беседа\" весьма широко  и достаточно неопределенно: это  и   просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между   партнерами, связанными деловыми отношениями. 

 

 

   Под  деловой беседой понимают речевое  общение между собеседниками, которые   имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления   деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки   конструктивного подхода к их решению. 

 

 

   Деловая  беседа является наиболее благоприятной,  зачастую единственной   возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем,   чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач   деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения. 

 

 

   Деловая  беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: 

 

 

   взаимное  общение работников из одной  деловой сферы; 

 

 

   совместный  поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и   замыслов;  

 

 

   контроль  и координирование уже начатых  деловых мероприятий; 

 

 

   поддержание  деловых контактов; 

 

 

   стимулирование  деловой активности. 

 

 

   Основными  этапами деловой беседы являются:  

 

 

   начало  беседы; 

 

 

   информирование  партнеров; 

 

 

   аргументирование  выдвигаемых положений; 

 

 

   принятие  решения; 

 

 

   завершение беседы. 

 

 

   Максимальную  трудность представляет для собеседников  начало беседы.   Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в   данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить.   Но практически всегда появляется \"внутренний тормоз\", когда речь идет о   начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего   подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап,   переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно   выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало   беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. 

 

 

   На  первой фазе беседы ставятся  следующие задачи: 

 

 

   установить  контакт с собеседником; 

 

 

   создать благоприятную атмосферу  для беседы; 

 

 

   привлечь  внимание к теме разговора; 

 

 

   пробудить  интерес собеседника. 

 

 

   Как  ни странно, многие беседы заканчиваются,  так и не успев начаться,   особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по   положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые   фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду,   что именно несколько первых предложений часто решающим образом   воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.   Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора —   часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три   предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по   первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. 

 

 

   Существует множество  способов начать беседу, но практика  выработала ряд   \"правильных дебютов\". Вот некоторые из них. 

 

 

   1. Метод снятия  напряженности позволяет установить  тесный контакт с   собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко   добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя   в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех   присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной   напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 

 

 

   2. Метод \"зацепки\" позволяет кратко изложить ситуацию  или проблему, увязав   ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать   какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный   случай или необычный вопрос. 

 

 

   3. Метод прямого  подхода означает непосредственный  переход к делу, без   какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим   образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа,   быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы.   Этот прием является \"холодным\" и рациональным, он имеет прямой характер и   больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых   контактов. 

 

 

   Конечно, трудностей  в начале беседы не избежать.  

 

 

   Любой человек,  живущий в гуще событий и  общающийся со множеством людей,   постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах   общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в   начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером   является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых   лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то   напоминает.