Беседа как форма делового общения

ОБОУ СПО «  Курский государственный 

политехнический колледж »

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по  дисциплине « Менеджмент »

на  тему « Беседа как форма делового общения »

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

Проверил:

 

 

 

 

Курск   2012

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11.1. Культура делового  общения: общая характеристика и специфические черты

 

Самый массовый вид общения  людей в социуме (обществе) - деловое  общение. Без него не обойтись в сфере  экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые  переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. 
     Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. 
     "Бизнес - это умение общаться с людьми", "единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними", - считают истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела. 
     Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. 
     Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. 
     Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. 
     В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

• устное - письменное (с точки зрения формы речи);
• диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
• межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);
• непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);
• контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные  факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску: 
     "Арендатор обязуется нести полную ответственность за все убытки, которые он может причинять Арендодателю вследствие использования предоставленных площадей не по прямому назначению в соответствии с настоящим договором …", - то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного: "Уважаемые господа! Я хотел бы представить на ваш суд доклад под названием "Банковские операции с ценными бумагами в России". Скажу сразу: "Деньги должны работать! Постараюсь привести ряд доводов…". 
     Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. 
     Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен. 
     Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации. 
     Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. 
     Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. 
     Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п. 
     Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной. 
     Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми  перечисленными жанрами делового общения  входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

 

                         Основные характеристики делового общения  

 

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьми, родственниками.

Регламентированности 

 

Деловое общение, как  в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью регламентированности  т.е. жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана (речевая этика), так и общеповеденческого . Участники делового общения выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловом общении четко подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы

Официальность и регламентированность деловых отношений, т.е. их подчинение установленным правилам и ограничениям, предполагают соблюдение норм делового этикета. В документах регламентированность отношений между адресантом (автором документа) и адресатом (получателем) выражается с помощью речевых этикетных формул обращения и прощания, а также соблюдением общей тональности послания в рамках корректности и учтивости. В деловой письменной речи не допускаются ирония, сарказм, оскорбления. Этикетные формулы не только придают письму необходимый тон вежливости и почтительности, но и свидетельствуют о характере взаимоотношений между отправителем и получателем корреспонденции (официальные, полуофициальные, дружеские отношения). Например:

С уважением …

Всегда к Вашим услугам  …

Искренне Ваш … 

Важная особенность  деловой речи – широкое употребление языковых формул. Языковые формулы  – это стандартные (устойчивые) языковые обороты, используемые в неизменном виде. Их наличие в деловой речи объясняется регламентированостью служебных отношений, повторяемостью ситуаций и тематической ограниченностью деловой речи.

Задача составителя  текста сегодня упрощена благодаря  возможности выбора готовой формулы в соответствии с речевым замыслом: сообщить, высказать просьбу, развить свою точку зрения (Сообщаем, что…, Просим Вас рассмотреть вопрос о…, Считаем целесообразным…). Языковые формулы нередко выступают как юридически значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую принадлежность, например в гарантийном письме: Оплату гарантируем. Наш расчетный счет…; в письме-претензии: … в противном случае дело будет передано в арбитражный суд. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных  признаков деловое общение делится  на: 

1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);  

2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное —  публичное (с точки зрения количества  участников); 

4) непосредственное —  опосредованное (с точки зрения  отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов  в пространстве). Все перечисленные  факторы делового общения формируют  характерные особенности деловой  речи. Так как  приходится слышать такие выражения, как «согласно протоколу», « в соответствии с протоколом» и т.п. Протокол существует в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время презентации, на приеме, за столом, предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д.В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований. Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое  общение— это по преимуществу межличностное общение , а публичная речь — это монологическая речь. Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вни¬манием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью  , невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Регламентированность  делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день буквально по минутам. Поэтому деловые встречи имеют строгий регламент, а чтобы время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно готовиться к встрече

Большое внимание в этикете уделяется  внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять положительными и  отрицательными эмоциями, манере разговаривать. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам наладить взаимопонимание, установить контакт, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями участников общения.

Специфика делового общения  заключается и в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов  и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Важная особенность делового общения – это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно, как уже отмечалось, играем какие-то роли (жены, мужа, дочери, начальника, продавца, покупателя и т.д.), в течение дня наши роли могут несколько раз меняться, то же происходит и в деловом общении . В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т.д. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

К особенностям делового общения относится  и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Неэффективный результат может привести к провалу дела, а его участников может ожидать расторжение контракта, финансовые убытки, увольнение с работы и т.п. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов.