Руководители банка осуществляют
коммуникации с подчиненными таким
образом:
- дают подчиненным задания в уважительной форме.
- предоставляют подчиненным «обратную» связь, определяют позитивные аспекты выполнения работы, корректируют имеющиеся ошибки и совместными действиями намечают пути решения проблем; относятся к неблагоприятным вариантам развития событий, ошибкам или неправильным выводам как к возможности обучения;
- делают акцент на раскрытии потенциальных способностей подчиненных; при постановке задачи фокусируются на поощрении инициативы со стороны сотрудника, задавая вопрос «как Вы планируете выполнить эту работу?»
- доступны общению с подчиненными в случаях необходимости.
- приветствуют любые предложения и пожелания по улучшению деятельности отдельных подразделений и банка в целом.
- демонстрируют пунктуальность и ожидают того же от своих подчиненных.
В банке существуют такие
стандарты взаимоотношений коллег
и клиентов:
- Работники необходимы быть внимательными ко всем просьбам коллег, вызванных производственной необходимостью. В случае если не можем сразу уделить достаточного внимания решению вопроса, договариваемся об удобном для каждой из сторон сроке.
- Необходимо ценить свое рабочее время и время коллег.
- Сотрудники не вмешиваются в дела коллег, задавая некорректные вопросы: «Что вы делаете?», «Кто звонил?», «О чем вы говорили с…?» и др., помня, что у каждого свой участок работы, свой круг обязанностей и руководитель, который координирует работу подразделения.
- Считается недопустимым обсуждать, умалчивать или утаивать проблемы, обсуждать их «исподтишка». Сотрудники банка рассматривают решение проблемы – как источник роста, новых идей.
- В случае возникновения конфликта необходимо сделать все, чтобы непредвзято отнестись к инициатору конфликта - сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, а внимательно и по возможности максимально доброжелательно его выслушать
- Сотрудники выясняют острые вопросы непосредственно с тем человеком, которого это касается, а не обсуждают детали данной проблемы с другими.
- Для уменьшения напряжения в проблемной ситуации следует избегать угроз и манипуляций; необходимо аргументировать свою точку зрения только фактами; искать новые общие интересы для налаживания связи.
- В ситуации, когда сотрудник не прав, необходимо признать ошибку и постараться предложить выход из ситуации.
- Сотрудники осознают важность для банка каждого клиента.
- Запрещено принимать от клиентов подарки, гонорары или вознаграждения (даже мелкие).
- Если в связи с производственной необходимостью (поддержание хороших отношений с клиентами) необходимо принять предложение клиента и идти с ним в ресторан либо выехать совместно на базы отдыха, на рыбалку, охоту и т.п., то не допустимо, чтобы клиент оплачивал за свой счет указанные мероприятия. Необходимо самостоятельно оплатить свою часть заказа.
Во внешнем виде сотрудники
придерживаются следующих требований
по соблюдению дресс-кода (таблица 3.2):
Таблица 3.2
Требования дресс-кода
в ПриватБанке
Требование |
Требования к
внешнему виду |
Строго запрещено |
Форма одежды сотрудника |
Для девушек:
● Блузы, блейзер светлого цвета,
строгого фасона;
● Пиджак, юбка, брюки – темных
тонов делового кроя;
● Туфли /босоножки – по сезону
без декоративных элементов;
● Сдержанный макияж, не яркий
маникюр;
● Минимум ювелирных украшений
и бижутерии.
Для мужчин:
·Костюм: строгий, классический,
деловой;
·Рубашка – светлого цвета;
· Классические туфли, с закрытым
«мысом» и «задниками. |
● Топы, футболки, спортивная
одежда и обувь;
● Джинсы, джинсовые костюмы;
● Глубокие декольте, прозрачные
блузки;
● Мини-юбки и юбки с глубокими
разрезами;
● Толстые свитера;
● Избыток ювелирных украшений
и бижутерии.
Для мужчин:
· Пиджаки ярких тонов или в
крупную клетку;
· Перстни, серьги;
· Джинсы,футболки, шорты, спортивная
одежда. |
Наличие корпоративных
атрибутов |
Корпоративный галстук - для мужчин
Корпоративный шарф- для женщин |
● Отсутствие корпоративных
атрибутов одежды |
Наличие бейджа |
● Бейдж должен быть прикреплен
на видном для клиента месте. |
● Надевать чужой бейдж |
Отношение к личным
проблемам сотрудников
- Мы четко знаем, как поступать в случае возникновения личных проблем экстренного и неэкстренного характера
- Руководители банка корректно реагируют на просьбы сотрудников, связанные с проблемами личного характера
- При возникновении у сотрудника проблемы экстренного характера руководитель отпускает сотрудника. При этом сотрудник обязательно лично уведомляет руководителя о необходимости покинуть рабочее место
- При возникновении у сотрудника проблемы неэкстренного характера руководитель отпускает сотрудника. При этом сотрудник обязательно выполняет 2 условия:
- Заблаговременно (за 1-3 дня)
предупреждает руководителя о
необходимости покинуть рабочее
место;
- Готовит приказ на
отпуск на время отсутствия
в связи с возникшей проблемой
Поощрение инноваций
сотрудников
1. Каждый сотрудник имеет
возможность улучшить эффективность
работы банка, его продукты
и программное обеспечение путем
подачи своих идей через Интеллектуальный
фонд "Есть идея? Жми сюда!".
2. Руководство банка понимает,
что идеи сотрудников несут
в себе большой потенциал для
банка, поэтому старается рассмотреть
все идеи сотрудников как можно
быстрее с целью их внедрения
для увеличения конкурентного
преимущества банка.
3. Согласно нормативным
документам банка, предусмотрена
выплата вознаграждения за реализованные
идеи.
3.3. Рекомендации
по совершенствованию организационной
культуры в «ПриватБанке»
В целом «ПриватБанк» имеет
достаточно крепкую и устойчивую
организационную культуру, которая
в большей степени держится на
нормах поведения сотрудников друг
с другом и с клиентами банка.
Для укрепления профессиональной
этики сотрудников рекомендуется:
- Четкий ритуал приема новых сотрудников(вручение буклета о банке, пропуска, справочных телефонов, организация адаптации и обучения новичков)
- Оформление стендов с правилами из Кодекса корпоративной этики, внутреннего трудового распорядка, режима рабочего дня.
- Составление списка запрещенных выражений в банке.
- Установление ритуала Дня рождения банка.
Для нейтрализации мошенничества:
- Организация тестирования персонала на полиграфе (детекторе лжи)
- Консалтинг в сфере борьбы с мошенничеством
Для улучшения условий
труда сотрудников:
- Планирование карьеры сотрудников (содействие в обучении, стажировке, передвижении)
- Создание собственного фитнес-центра
- Установление льгот и поощрений для сотрудников проработавших в отделении ПриватБанк определенное количество лет (например, 5).
Заключение
В данной курсовой работе были
исследованы теоретические вопросы,
связанные с организационной
культурой. По результатам работы можно
сделать следующие выводы:
- Организационная культура представляет собой сложное явление и проявляется в организационной структуре, статусных различиях, идеологии, мифах и символах, ритуалах и церемониях, языке общения.
- Носителями организационной культуры являются люди, она представляет собой некую самостоятельную сущность, и ее параметры не совпадают с индивидуальной культурой отдельных членов компании. Организационная культура подвержена изменениям. Обычно, она изменяется постоянно, на протяжении всей жизни организации, под воздействием как внешней среды, так и внутренней.
- Организационная культура подвержена изменениям. Обычно, она изменяется постоянно, на протяжении всей жизни организации, под воздействием как внешней среды, так и внутренней. Процесс изменения культуры организации требует тщательной подготовки. Изменения организационной структуры и методов управления всегда затрагивают условия жизни и деятельности людей.
- Поскольку культура становится определяющим фактором достижения долгосрочной эффективности организаций, необходимо, чтобы люди, на которых возлагается изучение или управление организационной культуры, умели определять ее ключевые измерения, были в состоянии разрабатывать стратегию изменения культуры и могли приступить к реализации самого процесса изменений.
- Помимо доминирующей культуры, которая представляет собой сумму некоторых ценностей, разделяемых большинством членов организации, в организации присутствуют субкультуры, представляющие собой сумму ценностей, разделяемых меньшинством членов организации.
- Управление организационной культурой должно носить целенаправленный характер. Управление культурой необходимо для ее развития, поддержания, изменения. Оно включает усиление или ослабление культуры, адаптацию людей в культуре.
- Любое предприятие, стремящееся идти в ногу со временем, должно формировать эффективную организационную культуру, дающую каждому работнику возможность самоутвердиться, осознать значимость своей личности.
- После проведения анализа влияния организационной культуры на организационную эффективность в КБ «ПриватБанк» можно сделать сказать, что в целом банк обладает развитой организационной культурой, но не хватает определенных мер по развитию традиций, различных событий, сплачивающих коллектив для достижения общей цели. Но «ПриватБанк» активно развивается и использует организационную культуру как один из инструментов управления организацией. В дальнейшем это может привести к повышению эффективности работы отделений банка и увеличению производительности труда.
- Важно, чтобы больше украинских компаний уделяли внимание организационной культуре и использовали ее для улучшения работы своей организации.
Список литературы
- Зайцев Л.А., Соколова М. И. Организационное поведение. – М.: Экономист, 2006.
- Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – Спб.: Питер, 2002.
3.А.Н. Асаул, М. А.
Асаул, П. Ю. Ерофеев, М. П.
Ерофеев Культура организации:
проблемы формирования и управления
СПб.: Гуманистика, 2006.http://www.aup.ru/books/m12/2_2.htm
4. Вачугова Д.Д.. Основы
менеджмента2-е изд., перераб. и
доп. - М.: Высшая школа. — 376 с. ,
2005http://vse-uchebniki.com/osnovyi-menedjmenta-besplatno/ponyatie-elementyi-organizatsionnoy.html
5. Виханский О. С., Наумов
А. Н. Менеджмент. – М.: Экономист,
2003.
6. Румянцева З. П., Саломатин
Н. А. Менеджмент организации.
- М.: Инфра-М, 2003.
7. Стеклова О. Е. Организационная
культура: учебное пособие. - Ульяновск:
УлГТУ, 2007. – 127 с.
http://window.edu.ru/resource/933/58933/files/148.pdf
8.Интернет-сайт КБ «ПриватБанк»
http://old.privatbank.ua/html/2_14_1r.html