Анализ и повышене эффективности работы предприятия

В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, сырья, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Он  представляет собой  сложную систему, основной задачей  которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В обнове рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

Роль сферы сервиса (сферы услуг) в современных условиях определяется следующими факторами: в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места; сфера сервиса постоянно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны; за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Прибыльная и успешная деятельность предприятий сферы сервиса в  условиях рыночной экономики и конкуренции  возможна при такой организации  управления, которая может воздействовать на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. Для этого, в частности, необходимо создание новой организационной модели обслуживания. В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции.

Социально - культурные услуги представляют собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие функции в системе общественного воспроизводства, основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. [3, с. 33 ].

В связи с переходом экономической  системы РФ к рынку кризисные  явления в экономике России в  большей мере затронули сферу  платных услуг. Это проявилось в  большем, чем в других отраслях экономики, падении объемов производства. Невыполнение заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, в резком повышении цен на платные услуги. Именно развитие сферы платных услуг, в том числе в социально-культурной сфере, может стать стабилизирующим фактором экономического роста. Эта роль сферы услуг может проявиться в нормализации потребительского рынка, смягчении проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния населения, организации обслуживания социально незащищенных, малообеспеченных слоев населения, привлечении значительных инвестиционных ресурсов для развития предприятий и организаций, оказывающих услуги.

Сервис - это оказание услуг. В современной  экономике услуга обычно противопоставляется  товару. Товар - некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга - это любое мероприятие  или выгода, которые одна сторона  может предложить другой и которые  в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо [5, с.79 ]. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека [4, с. 58 ].

Услуга обладает полезностью для  того, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет) [6, с 230]. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически  любой человек. Простейшие услуги - помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и многое другое - не требуют особых знаний и подготовки. Однако, в настоящее время различными организациями предоставляются услуги на высоком профессиональном уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности.

К непроизводственной сфере относят  две группы отраслей, производящие услуги: отрасли, услуги которых удовлетворяют  общие, коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование), и отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, народное образование, культурная сфера) [7,с.28]. Социально-культурная сфера включает в себя вторую группу отраслей непроизводственной сферы, производящих социально-культурные услуги. К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Таким образом, можно заключить, что  услуги социально-культурной сферы  направлены на удовлетворение социальных и культурных потребностей людей. При выявлении этих потребностей необходимо четко выявить целевой сегмент, для которого предназначены услуги. При оказании услуг, при выходе на рынок необходимо выделить отличительное преимущество перед конкурентами, оказывающих подобные услуги, которое в дальнейшем может обеспечить конкурентоспособность услуги и организации.

Сфера культуры — сфера преимущественно  некоммерческой деятельности. Главная  особенность менеджмента в сфере  культуры заключается в том, что  деньги в этой сфере появляются преимущественно не на основе коммерции, а на основе привлечения средств, вовлечения интересов самых различных сил и инстанций: органов власти, ведающих бюджетными средствами, спонсоров, благотворительных организаций и прочих доноров. Даже в шоу-бизнесе, на первый взгляд предельно коммерциализированном секторе сферы культуры, доходы от продажи билетов составляют обычно около 15% бюджета гастроли. Остальное — средства спонсоров. Да и сами гастроли чаще всего является лишь частью  рекламной компании диска или нового альбома.

Некоммерческая деятельность не означает «непривлекательная» для бизнеса. Во всем мире некоммерческий (нонпрофитный) сектор — один из наиболее интенсивно развивающихся секторов экономики. Действительно, что может быть привлекательней деятельности, когда все ваши доходы идут на покрытие ваших расходов и прибыль не образуется в принципе! Некоммерческая сфера обладает рядом законодательно закрепленных льгот и гарантий, привлекающих туда капитал. В силу своей публичности, социальной значимости она обладает явно выраженным рекламным потенциалом, возможностями формирования и продвижения привлекательного имиджа, репутации, социального статуса и т. д. Более того, некоммерческая деятельность, как уже говорилось, имеет более общий характер, она может включать в себя коммерческую как свою часть.[4, 40 с] Например, музей может заниматься предпринимательской деятельностью, открывать производство сувениров, типографию, ремонтные мастерские и т.п. Эти обстоятельства накладывают свои особенности на маркетинг некоммерческой деятельности: он оказывается многомерным, в отличие от традиционного маркетинга в коммерческих сферах. Например, в некоммерческой сфере довольно часто субъект платежеспособного спроса (тот, кто платит деньги) не совпадает с непосредственным потребителем {клиентом). Так, типичные потребители услуг в сфере культуры — это дети, подростки, ветераны. Работа с ними, с очевидностью, необходима, но кто должен оплачивать оказываемые им услуги? Зачастую — не они сами. Что-то сплачивают родители, что-то поддерживается бюджетными средствами, что-то — заинтересованными в такой деятельности донорами, что-то — благотворительными фондами и т. д. Фактически в сфере культуры действуют, как минимум, два рынка: рынок потребителей и рынок доноров. И не всегда можно сказать, какой из этих рынков первичен: то ли сначала определяются виды работ с потребителями и затем ищутся доноры на их поддержку, то ли потребители подбираются для обеспечения интересов доноров, готовых платить деньги за определенные виды работ с этими группами. Эти особенности, вне всякого сомнения, сказываются на технологии менеджмента в сфере культуры. Однако при всей их важности они не отличают менеджмент в сфере культуры от любого менеджмента услуг. Практически все указанные особенности, суть особенностей услуг. Поэтому, с технологической точки зрения, не меньший интерес представляют особенности реализации механизмов менеджмента, специфичные для сферы культуры. В связи с этим, применительно к российской сфере культуры, до самого недавнего времени можно было говорить о ярко выраженной специфике. Заключалась она в вопиюще низком уровне культуры управления в сфере культуры.

Вывод: Сфера культуры — сфера  преимущественно некоммерческой деятельности. Главная особенность менеджмента  в сфере культуры заключается в том, что деньги в этой сфере появляются преимущественно не на основе коммерции, а на основе привлечения средств, вовлечения интересов самых различных сил и инстанций: органов власти, ведающих бюджетными средствами, спонсоров, благотворительных организаций и прочих доноров. Услуги социально-культурной сферы направлены на удовлетворение социальных и культурных потребностей людей.

Сервис - это оказание услуг. В современной  экономике услуга обычно противопоставляется  товару. Товар - некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. .

К сфере услуг, или сервисной  деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

2 Анализ взаимодействия организации с потребителями услуг

2.1 Контакт с  клиентом

Особое значение для предприятий  социально-культурного сервиса имеют  внешние организационные коммуникации, среди которых наиболее важную роль играют контакты с клиентами.

В практике предприятий сферы СКС широко распространено индивидуальное общение работника предприятия с клиентами — личная (персональная) продажа. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Значение личной продажи трудно переоценить, она  может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она  используется для налаживания планируемых  взаимоотношений с потребителями: формирование предпочтения и убеждения, побуждение к приобретению туристского продукта. С другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта любого продукта социально-культурной деятельности (директ-маркетинг).

Если свести личную продажу к  ее простейшему выражению, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации.

Абстрактность  услуг в СКС, сложность  их восприятия предъявляют особые требования к персоналу, в частности к знанию психологии. Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление, какой это тип личности в этико-психологическом плане. Сотрудники  предприятий должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Существует множество типологизаций  личности. Среди наиболее известных:

- классификация личностей по  типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;

- психогеометрическая характеристика  личности, подразделяющая людей  на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С.  Деллингера);

- ролевая теория Э. Берна,  сущность которой заключается  в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок; [9, с. 187 ].

- манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома, автора книги «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор»; по его мнению, в каждом человеке «сидит» манипулятор, который управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник.

Для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь  следующую информацию: как распознать тип потребителя (клиента); как продать  товар, услугу клиенту данного типа.

Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия чистые типы людей встречаются редко. В большинстве своем люди представляют смешанный тип.

Вывод: Наиболее важную роль во внешней  коммуникационной деятельности организации  играет контакт с клиентом. На практике широко распространено индивидуальное общение работника предприятия с клиентами — личная (персональная) продажа. Значение личной продажи трудно переоценить, она может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями: формирование предпочтения и убеждения, побуждение к приобретению туристского продукта. С другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление, какой это тип личности в этико-психологическом плане. Но все же это не гарантирует стопроцентного сотрудничества со стороны клиента, т.к поведение человека никогда нельзя точно предугадать наверняка.