Управление качеством в логистике

      - производственные показатели, данные  и факты; 

      - результаты опроса клиентов, включая пожелания;

      - данные опроса сотрудников. 

      Основой для проведения анализа маршрута послужила модель управления, содержащаяся в EN ISO 9000, а также цикл управления качеством DIN EN 13816 «Транспортные услуги на общественном транспорте». В состав участников проекта вошли сотрудники автобусного парка, координирующие подразделения предприятия Omnibus, а также представители головного предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Выбор пал на автобусный маршрут 350 потому, что сам маршрут (с его длиной, временем нахождения в пути, точками пересадки и желаниями клиентов) никак не пересекались с другими предприятиями, работающим в сфере общественного транспорта. К тому же этот маршрут обслуживался только этим автобусным парком. Таким образом, все производственные показатели можно было проанализировать и откорректировать в самом автопарке, а впоследствии там же провести мероприятия по улучшению ситуации.

      Важные  данные получены  в ходе опроса пассажиров, который в мае 2003 года  провели  специально  обученные сотрудники автопарка и головного предприятия. Пассажирам предлагалось высказаться о самом маршруте, чистоте транспортного средства, остановках, о культуре водителей автобусов, интервалах движения в разное время суток, о типе транспортного средства. В опросе приняли участие 298 пассажиров, 69% которых пользуются этим маршрутом для поездок на работу-учебу и обратно (в 1997 году было 54%), а 31% – для поездок за покупками и на отдых. Одновременно с пассажирами опросили и сотрудников, в том числе водителей. Результаты опросов почти совпали. Основные моменты опроса клиентов приведены на рисунке 2.2. 

Рисунок 2.2 – графическое отображение пожеланий клиентов

      Итогом  системного анализа всех данных и  фактов стали предложения по оптимизации  исследуемого маршрута:

      - удлинение графика движения (утром на 20 минут раньше, вечером на 1 час позже);

      - лучшее соединение с городской  железной дорогой; 

      - лучшее соединение с маршрутами 10/158;

      - изменения в уборке салонов  и в интервалах движения.

      Пассажиров  проинформировали о предложенных изменениях с помощью рекламы в автобусах. К слову сказать, инициативная группа жильцов обратила внимание предприятий общественного транспорта на их ответственность перед жителями не только за точность и удобство движения, но и за шум, выхлопные газы.

2.6. Информационная система обеспечения качества

      Итак, «система управления качеством стала  необходимым инструментом управления предприятиями и гарантией успешного  развития»⁴. Однако прежде чем провозгласить значимость мероприятий по обеспечению качества, необходимо оценить их экономический эффект. Поэтому параллельно с созданием системы управления качеством разрабатывалась и система отчетности, информационная система обеспечения качества. На основе имеющихся показателей, требований клиентов и положений стандарта DIN EN ISO 9000 разработаны показатели качества для контроля следующих процессов:

      - предоставление транспортных услуг  (надежность замены, коэффициент  использования водителей, надежность  соединения (пересадки)

      с другими видами транспорта, скорость движения, количество клиентов, точность);

      - ремонт (надежность, технически обусловленные  замены, коэффициент использования  техники, степень действенности  сервисных услуг на маршруте, чистота транспортного средства).

      Все показатели аккумулируются и оцениваются  по определенным временным периодам. На предприятии Omnibus ежемесячно составляются отчеты по качеству, в которых наряду с цифровыми показателями даются графики, отражающие основные тенденции развития, типичные ошибки и их причины, приводятся мероприятия по их устранению и экономический эффект. Подобные отчеты позволяют постоянно держать в поле зрения проводимые мероприятия и вовремя вмешиваться в производственные процессы.

      Для отчетов разработаны специальные  формы, в которых указываются: месяц, организационное подразделение, обоснование расчета, график, основные ошибки и их причины, корректирующие мероприятия, включая ответственность, сроки, контроль сроков, степень реализации мероприятий, оценку действенности. Основой для отчета о качестве является рабочая инструкция, которая однозначно регулирует обработку этих данных. Для каждого показателя есть критерии влияния и оценки. Все показатели собираются и оцениваются на одинаковых бланках, что обеспечивает единый стандарт внутри предприятия. Отчеты о качестве ежемесячно вывешиваются в подразделениях. И каждый сотрудник может видеть уровень качества, отраженный на бумаге, и сравнить его с практикой.

      Ответственные за управление качеством в каждом подразделении на предприятии ежеквартально  составляют отчеты, которые являются основой для принятия решений на уровне директора, начальников отделов.

      Информационную  систему обеспечения качества, как  и экономическую отчетность предприятия, уже нельзя исключить из документооброта. В системе содержатся основные данные для отчетности о соблюдении параметров качества, заданных заказчиком. Благодаря системе руководство предприятия может своевременно распознать слабые места, провести анализ ошибок и ущерба, корректирующие и профилактические мероприятия.

      Благодаря подобной системе все процессы управления качеством в компании сбалансированы и позволяют сразу выявить все сильные и слабые стороны организации.

      Охрана  среды и труда 

      Создание  системы управления качеством ознаменовалось успешной сертификацией. Но с завершением  этого процесса появилась другая задача – включение в интегрированную систему управления, модель которой была разработана совместно с консалтинговым предприятием, а в центре внимания поставлена стратегия и процессы предприятия в целом, системный подход к охране окружающей среды и охране труда. Исходя из этого, предприятие Omnibus наметило в течение следующих лет провести ряд мероприятий:

      - интеграция охраны труда, здоровья  и пожарной безопасности;

      - описание функций для ответственных  за охрану труда, пожарную безопасность, оказание первой помощи;

      - разработка концепции для ввода  информации и коммуникации;

      - разработка основных положений  по удовлетворенности сотрудников; 

      - дальнейшее развитие управления  знаниями на основе интернета; 

      - концепция и начало внедрения  единых стратегических и управляющих процессов на основе методики сбалансированных показателей.

      Реализация  задуманного позволит создать интегрированную  систему управления с целевой  установкой на полное управление качеством. 
 
 
 
 
 

      Для подведения итогов анализа предприятия Omnibus проведен STEP-анализ:

      STEP-анализ

 

      STEP-анализ помог выявить самые сильные и слабые стороны внешней среды организации. Самую большую опасность для организации Omnibus составляет конкуренция. Именно поэтому совершенствование системы управления качеством для организации играет очень важную роль.

      Благодаря вниманию к качеству предоставляемых  услуг компания зарекомендовала  себя среди пассажиров, что делает ее положение на рынке транспортных пассажирских перевозок устойчивым и крепким. 
 
 
 
 
 
 

3. Рекомендации по развитию системы управления качества предприятия «Omnibus»

      Перед рассмотрением рекомендаций по развитию системы управления качества предприятия  «Omnibus», важно выделить основные, уже проявившиеся результаты внедрения системы управления качеством на этом предприятии. Можно выделить:

      1) Снижение издержек:

      - снижение издержек на каждый  полезный километр пробега;

      - снижение издержек на ремонт  благодаря отсутствию двойной  работы и многократных ошибок;

      - снижение количества поломок  автобусов, существенным образом оказывающих влияние на клиентов;

      2) Повышение доходности:

      - удержание и завоевание новых  клиентов благодаря качественному  коммерческому предложению (надежности  пересадок, точность при соблюдении  расписания, чистота)

      - Утверждение стандартов качества (оснащение остановок, интервалы движения, оборудование автобусов)

      - информация о стандартах качества («Наши услуги достойны цены, которую  вы платите»)

      3) Снижение издержек на персонал:

      - зоны ответственности, обязанности  и задачи регулируются более четко;

      - совмещение при выполнении трудных  задач;

      4) Ориентация на клиента:

      - подтверждение достигнутого стандарта  качества;

      - предложение услуг с ориентацией  на клиента;

      - эффективное управление рекламациями;