Сервисная логистика

В процессе работы, при появлении новых участников сбытового канала, также рекомендуется проводить их оценку по представленной методике. Всю необходимую для этого информацию можно получить в процессе предварительных переговоров и исследования рынка.
            Из 53 фирм, с которыми были проведены предварительные переговоры в регионах по заключению дилерских договоров на реализацию синтетических масел, по данной методике отобрано 16 фирм, рекомендованных для дальнейшей работы. Проводимая оценка снижает риск заключения договоров с ненадежными посредниками.

Методы повышения оценки эффективности каналов сбыта ООО «Автоплюс» должны  включают в себя три основные направления: организация сети, каналы сбыта, торговые посредники.

Таким образом, среди мероприятий, направленных на повышение эффективности работы сбытовой сети ООО «Автоплюс», наиболее перспективным методом является переход предприятия к ориентации на ключевых клиентов. Ключевыми клиентами можно считать посредников, реализующих 80% объема основных и перспективных  товаров ООО «Автоплюс». Выявить данных партнеров можно с помощью анализа динамики объемов продаж за год с поквартальной разбивкой.
Для работы с такими клиентами разрабатывается программа, в рамках которой создается перечень выгод для клиента, система оценки удовлетворенности клиента, которая увязывается с показателями работы предприятия. Этим предприятие подтверждает намерение осуществлять продажи через клиентов, лучше понимающих своих потребителей и более детально осведомленных об их потребностях.

Предполагается, что ключевые клиенты  ООО «Автоплюс» получат специальный логотип, подтверждающий их высокий профессиональный уровень, и потребители, в первую очередь, будут обращаться к наиболее квалифицированным партнерам. В рамках программы будет выделено несколько категорий клиентов, различающихся целевым сегментом рынка, а также обеспечивающих определенный объем продаж продукции предприятия. Планируется также оказание дополнительной сегментно-ориентированной поддержки в финансовом, информационном и техническом плане.

Важным шагом на пути повышения эффективности работы каналов сбыта является поиск упущенных рыночных сегментов. По результатам проведенного анализа, можно совместить данные по распределению продукции в целом по рынку с данными по освоенным каналам, таким образом, выявятся упущенные рыночные сегменты (ниши). Если это представить схематично, то будет видно, на каких сегментах продукция представлена лучше, на каких хуже. Это и есть упущенные элементы каналов распределения. Далее необходимо направить деятельность по продвижению товара на соответствующие каналы, разработав программу продвижения.

С целью повышения эффективности работы уже имеющихся посредников, необходимо рассмотреть варианты возможной мотивации (стимулирования) для активизации их работы и увеличения доли оптимальных и стандартных посредников, а также разработать план мероприятий по их стимулированию.

На данном этапе крайне важно взаимопонимание пользователя и каналов распределения.  Для этого ООО «Автоплюс»  необходимо практиковать следующий  комплекс мер (таблица 6)

Таблица  6 -  Методы обеспечения сотрудничества внутри каналов распределения ООО «Автоплюс»

Периодически следует анализировать варианты снижения сбытовых издержек по существующим каналам сбыта и искать пути сокращения затрат, которые значительно не повлияют на работу канала в целом. Обеспечение четкого разделения функций между предприятием и посредниками в каналах сбыта также повышают эффективность работы канала.

3.2 Совершенствование системы сервисного обслуживания на основе оптимизации параметров сервисного обслуживания

Для  выявления  предпочтений в сегменте А, было проведено исследование покупательских предпочтений в данной группе.  Так как количество постоянных клиентов ООО «Автоплюс» невелико (29 чел.) то  опрос проводился сплошным методом, без выделения выборки в генеральной совокупности. Анкета представлена в приложении В. В результате исследования были получены следующие результаты.

Сервисное обслуживание при покупке запчастей считает очень важным моментом -  40% опрошенных покупателей. Еще 37% респондентов склоняются к тому, что сервисное обслуживание скорее важно, чем не важно. Не очень важным и совсем не важным этот фактор является для 23% потенциальных покупателей (рисунок  7).

Рисунок 7 -  Наличие сервисного обслуживания

Условия оплаты являются очень важным фактором для 41% покупателей и скорее важным, чем не важным — для 24%. Однако для 35% покупателей мебели условия оплаты не играют особой роли (рисунок 8).

Рисунок  8 – Важность условий оплаты

Предпочитаемые условия оплаты при покупке -  в целом 64% опрошенных покупателей считают для себя важным условия оплаты приобретаемых товаров. Из данных рисунка 9 видно, что почти половина (57%) опрошенных предпочитают оплатить покупку сразу в полном объеме, 28% покупателей интересует продажа в кредит и 15% желали бы получения отсрочки платежа.

Рисунок 9 -  Предпочитаемые условия оплаты

Напомним, что, в общем, предоставление сервисных услуг при покупке волнует около 78% покупателей. Однако доставку приобретенной продукции считают обязательным условием при приобретении 83% покупателей. Установка большинством респондентов также считается обязательной услугой (74% и 73% соответственно).

Таким образом, основные результаты опроса показали, что возможность оплаты за товар с отсрочкой платежа или в кредит актуальна для трети потенциальных покупателей.  Услуги по доставке и установке большинство покупателей считают обязательными.

Кроме опроса покупателям было предложено оценить наличие сервисных услуг в магазине  ООО «Автоплюс». На основании   опроса заполнили таблицу, проставляя баллы по каждой возвожной сервисной услуге. При этом балл "5" означает "отлично", "4" ― "очень хорошо", "3" ― "хорошо", "2" ― "удовлетворительно", "1" ― "мало приемлемо", "0" ― "неприемлемо". Сложив все оценки по критериям, можно вывести среднее значение оценки.

Таблица  7 –  Выбор наиболее важной сервисной услуги

Как видно из таблицы, наиболее предпочтительной сервисной услугой является предоставление скидки при покупке. Поэтому, в целях совершенствования  сервисной политики и стимулирования клиентов группы А, предлагается воспользоваться участием в программе «Выбери себе скидку» на продукцию и услуги, предоставляемые ООО «Автоплюс» (таблица 8)

Таблица  8 -  Определение размера скидки в зависимости от заявленного объема закупки в месяц