Сервисная логистика

8

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ              3

1 ФОРМИРОВАНИЕ  ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ТОРГОВЛИ              4

1.1 Анализ сферы торговли автокомплектующими: стратегические альтернативы и перспективы развития              4

1.2 Роль и место логистики в системе менеджмента предприятий  сферы торговли автокомплектующими              7

1.3. Концептуальные аспекты построения  системы сервисного обслуживания при логистическом подходе к управлению              15

2 КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «АВТОПЛЮС» ЗА 2008-2010 ГОД              24

2.1 Характеристика деятельности  ООО «Автоплюс»              24

2.2 Анализ логистического  окружения ООО Автоплюс»              27

2.3 Анализ системы сервисного обслуживания              33

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ООО АВТОПЛЮС НА ОСНОВЕ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ              36

3.1 Направления совершенствования логистической системы

ООО Автоплюс              36

3.2 Совершенствование системы сервисного обслуживания на основе оптимизации параметров сервисного обслуживания              43

3.3 Экономическая эффективность предложенных мероприятий              48

ЗАКЛЮЧЕНИЕ              51

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ              53

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Основой современного рыночного хозяйства является маркетинговый подход к организации деятельности как на микроуровне - на уровне предприятий и организаций, так и на макроуровне - уровне всей национальной экономики. Большинство предприятий стремится использовать данную концепцию для целей адаптации к существующим, весьма нелегким для них, условиям рыночной экономики.

Для предприятия функционирующего в конкурентной среде важнейшим инструментом экономического выживания и обеспечения возможности развития является эффективное управление маркетинговой деятельностью. Функциональную основу управления  маркетингом в компании создает  разработка элементов комплекса маркетинга, определение стандарта обслуживания, представляемого целевому сегменту рынка.

Формируя стандарты обслуживания малые торговые предприятия часто слабо используют  маркетинговые  инструменты  в частности логистические методы управления. С этих позиций выбрана тема  работы, обусловлена ее актуальность для объекта курсового  проектирования.

Цель работы состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания ООО «Автоплюс», на основе знаний и навыков, полученных в процессе обучения по специальности «Маркетинг».

В связи с обозначенными  целями  определим задачи  работы:

                       Рассмотреть теоретические основы формирования системы сервисного обслуживания потребителей организации ООО «Автоплюс»;

                       Выполнить маркетинговую характеристику ООО «Автоплюс»;

                       Провести анализ хозяйственной деятельности и финансового состояния ООО «Автоплюс»;

                       Выявить основные направления организации системы  сервиса на предприятии.

Предметом исследования является  непосредственно ООО «Автоплюс». Объектом исследования является  сервисная политика на ООО «Автоплюс».

1 ФОРМИРОВАНИЕ  ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ТОРГОВЛИ

1.1 Анализ сферы торговли автокомплектующими: стратегические альтернативы и перспективы развития

Рынок автозапчастей г. Орла сравнительно молод (приблизительно 6-10 лет) и соответственно невелик. Особенностью рынка является то, что  в г. Орла нет крупных производителей данной продукции (заводов, фабрик). А есть около десятка специализированных магазинов, деятельность которых основана на изучаемом виде продукции. Поэтому исследование будет базироваться на изучении  орловских магазинов и на изучении спроса на автозапчасти.

Рынок  автозапчастей г. Орла представлен следующими магазинами:

Таблица 1 -  Магазины автозапчастей

Кроме этих магазинов есть мелкие торговцы на авторынке, которых нет смысла учитывать в данном исследовании, так как их доля ничтожно мала.

К данному рынку можно отнести и множество автосервисов, которые преимущественно занимаются ремонтом импортных автомобилей, но их доля также очень мала, так как они почти ничего не продают и сами являются клиентами указанных выше магазинов.

 Если взять любую, полностью оснащенную машину и разобрать ее то получим ассортимент магазинов, который включает следующие виды товаров:

                       Импортные масла и автохимия;

                       Непосредственно детали машин;

                       Колесная резина и диски;

                       Магнитолы и автосигнализации;

                       Аксессуары.

Кроме товаров в наличии большинство магазинов предоставляет не которые услуги:

                       Привоз под заказ любых деталей (от 3х дней);

                       Услуги по обслуживанию автомобилей (промывка топливной системы, смена масла, шиномонтаж).

                       Данный рынок обладает своими особенностями, которые делают его очень широким и возможно неохватным:

                       Очень большой ассортимент товаров. Нужны очень большие вложения денег, чтобы каждый покупатель смог найти в магазине то, что ему надо, разброс видов деталей настолько велик, что не возможно и не выгодно держать в наличии все виды деталей. Поэтому при каждом магазине есть стол заказов. В наличии есть только детали на наиболее распространенные автомобили. Все остальное же везется только под заказ.

                       Отсутствует оптовая торговля. На  орловском рынке часто какая-либо конкретная иномарка встречается только в одном экземпляре. Практически нет случаев, когда покупают детали партиями, хотя бы по 10 штук (в основном 1-3).

                       Торговля данным видом продукции требует использования множества каталогов и компьютеров. Уже есть случаи, когда в торговых залах стоят компьютеры для поиска деталей (автомагазин “Попутчик”). В столах заказа же компьютер – обязательный атрибут.

                       Очень высокая стоимость на детали иномарок. Цена бывает в 10, а то и в 100 раз выше стоимости деталей на аналогичные отечественные машины.

                       Очень высокая сложность устройства некоторых автомобилей. Из-за которой часто ни один магазин не может оказать покупателю необходимой услуги, так как боятся ответственности за свои возможные ошибки (ошибка может оказаться равной стоимости двигателя автомобиля, а это иногда 5.000-20.000 тысяч долларов).

Основной продукцией исследуемых магазинов являются автозапчасти, которые можно разделить на разные группы:

1. По стоимости:

                       Бывшие в употреблении детали или подбор и подгонка деталей от отечественных машин. Не смотря на всю абсурдность этого, часть покупателей ставят только такие детали (так как нет денег).

                       Детали для иномарок сделанные в России. Российская промышленность начинает выходить из кустарного производства, и появляются отечественные производители. Примером такого производителя является Ярославская фирма “МАРКОН”, которая выпускает тормозные колодки на все виды автомобилей, их качество пока низко, но из-за своей небольшой цены они пользуются спросом. Есть и другие подобные фирмы, но пока и мало.

                       Средняя стоимость. Это детали сделанные в Италии, Испании, Англии, Германии, Бельгии. Их стоимость не так высока, а качество уже на высоком уровне.

                       Оригинальные детали. Это самые дорогие и как правило самые качественные детали. Их производят именно производители автомобилей и только эти детали ставать на сборочных конвейерах автомобильных гигантов.

 2. По степени необходимости для автомобиля:

                       Жизненно-необходимые т.е. те без которых автомобиль просто не поедет (детали двигателя и подвески). Это жизненно важные узлы.

                       Необходимые это те детали, без которых автомобиль проездит недолго или без которых сама машина едет, но правилами ездить запрещено (стекла, фары, амортизаторы, кузовные детали, электрические приборы).

                       Излишества и маловажные детали. Это в основном декоративные накладки (тюнинги и молдинги), багажники, эмблемы, защитные решетки.

1.2 Роль и место логистики в системе менеджмента предприятий  сферы торговли автокомплектующими

Логистика — часть экономической науки, предмет которой заключается в организации рационального процесса продвижения товаров и услуг от производителей к потребителям, функционирования сферы обращения продукции, товаров, услуг, управления товарными запасами, создания инфраструктуры товародвижения.[1]

Более широкое определение логистики трактует ее как науку о планировании, управлении и контроле движения материальных, информационных и финансовых ресурсов в различных системах.[2]

С позиции менеджмента организации логистику можно рассматривать как стратегическое управление материальными потоками в процессе закупки, снабжения, перевозки, продажи, и хранения материалов, деталей и готового инвентаря (техники и проч.). Понятие включает в себя также управление соответствующими потоками информации, а также финансовыми потоками. Логистика направлена на оптимизацию издержек и рационализацию процесса производства, сбыта и сопутствующего сервиса как в рамках одного предприятия, так и для группы предприятий.

Логистический менеджмент можно определить как управление сквозными интегрированными бизнес-процессами, связанными с продвижением продукции и сопутствующих ему потоков от момента возникновения потребности в продукции до момента удовлетворения данной потребности с целью повышения эффективности деятельности компании. Объектом логистического менеджмента являются потоки, потоковые процессы, любые процессы, связанные с перемещением сырья, материалов, незавершенной продукции и товаров.

Одной из важнейших задач логистического менеджмента является координация выполнения логистических функций и согласование целей с поставщиками, подрядчиками и потребителями.

Система логистического менеджмента увязывает в единое целое как внутренние бизнес-процессы, так и бизнес-процессы партнеров.

В основе логистического менеджмента лежит идея непрерывного мониторинга всей цепи поставок. Взгляд на повышение эффективности бизнеса в данном ракурсе предоставляет множество выгод. Руководство компании получает возможность оценить степень использования ресурсов, выявить источники и причины потерь, скоординировать деятельность работников в целях улучшения конечных результатов деятельности.

Внедрение логистического менеджмента в практику бизнеса позволяет значительно повысить организационно-экономическую устойчивость компаний на рынке. Внедрение логистического менеджмента в практику деятельности позволит снизить уровень запасов в снабжении, производстве и сбыте, ускорить оборачиваемость инвестированного капитала, снизить себестоимость продукции, обеспечить более высокий уровень удовлетворения потребностей российских потребителей.

Системный подход

Логистика является классическим примером использования системного подхода к проблемам бизнеса. Системный подход к деятельности компании указывает, что цели компании могут быть реализованы путем учета взаимосвязи и взаимозависимости основных функциональных областей логистики.

Логистический объект рассматривается как комплекс взаимосвязанных подсистем, объединенных общей целью, с внутренними и внешними связями.

Интеграция

В настоящее время процессы интеграции наблюдаются не только между отдельными компаниями. Сегодня мы являемся свидетелями глобальной экономической интеграции: Европейский Союз, предстоящее вступление России в ВТО.

В течение последних десятилетий начинает преобладать интегрирующая функция логистики.

Интегрированная система логистического менеджмента обеспечивает координацию функций закупок, производства и распределения.