Разработка стратегии освоения рынка транспортно-экспедиционных услуг

1) внедрение средств оценки эффективности процессов производства услуг с позиций потребителя;

2) децентрализация управления и  стимулирование инициативы и предприимчивости всех рабочих и специалистов транспортно-экспедиторского предприятия;

3) создание систем изучения запросов  потребителя;

4) ориентация процессов производства  услуг на индивидуальные запросы потребителя;

5) развитие инициативы у работников  предприятия, непосредственно контактирующих с потребителем;

6) ориентация системы поощрения  работников всех уровней на  оценку качества услуг потребителем;

7) создание систем количественной  оценки качества обслуживания.

Необходимо создать соответствующие  организационные структуры и разработать методы, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. При этом организационные структуры не должны мешать развитию инициативы работников и ставить преграды между ним и клиентом. Это позволит предприятию быть в курсе потребностей клиентов и быстро на них реагировать. Для успешной реализации политики в области предоставления услуг большое значение имеют подбор, обучение и повышение квалификации рабоников. Руководство предприятия должно определить реалистичные цели для каждого служащего, рабочего и специалиста.

 

9. Привлечение грузов к перевозке

Обеспечение полной загрузки транспортных средств является главным показателем оценки эффективности деятельности агентской фирмы или экспедитора, выступающего на рынке в качестве оператора. Сравнивая различные условия развития транспортно-экспедиционного обслуживания, можно сделать два отступления.

Первое. В условиях плановой экономики, в обстановке постоянного дефицита подвижного состава, морского и речного тоннажа, автомобилей общего пользования практика транспортно-экспедиционного обслуживания в бывшем СССР не испытывала особой нужды в службе изыскания, привлечения грузов к перевозке. Исключение, правда, составляли операции морских пароходств и

Аэрофлота, связанные с перевозками грузов иностранных фрахтователей (ГИФ). ГУ "Совтрансавто" занималось этой работой, переключая перевозки внешнеторговых грузов с железнодорожного транспорта на автомобильный.

Второе. В условиях рыночной экономики  привлечение грузов к перевозке является важной стороной деятельности любой агентской фирмы, да и во многом фирмы экспедиторской. Это даже выразилось в существовании специализированных фирм, профилем деятельности которых является исключительно привлечение грузов и оформление договоров фрахтования морского тоннажа.

Такие фирмы, действующие на фрахтовом  рынке перевозок грузов трамповыми судами, называют себя брокерскими.

Перевозчики, со своей стороны, зачастую создают в крупных индустриальных центрах, т.е. в местах зарождения грузов, специальные брокерские фирмы, которые обеспечивают привлечение грузов (inland agents, booking office). За принятие от них к перевозке (за "букирование") грузов им выплачивается букировочная комиссия (booking commission). Букировочную комиссию не следует отождествлять с экспедиторской (forwarding commission), которая выплачивается перевозчиками экспедиторам грузовладельцев за предъявление ими непосредственно грузов к перевозке.

В линейном судоходстве агентская  комиссия включает в себя и портово агентирование. Однако агенту разрешается привлекать к перевозке грузы не только из его порта, региона, но и из портов, территорий, входящих в сферу другого агента. В этом случае, как правило, комиссия делится поровну между "букирующим" и "агентирующим" агентами.

Операции по привлечению груза  являются практическим выражением работы транспортного предприятия в области маркетинга. Она воплощается, в ча-стности, в подготовке службой маркетинга грамотно и обоснованно составленного и переданного агенту планового задания на определенный период (чаще всего на полугодие) – маркетинг плана (marketing plan), определяющего ответственность агента перед перевозчиком за результат предоставляемого агентом сервиса.

Операции по привлечению грузов к перевозке в агентской и экспедиторской фирме сосредоточиваются в отдельном подразделении – отделе канвассинга (canvassing), специалистов которого называют канвассерами. Ни в одной сфере транспортно-экспедиционного обслуживания человеческий фактор не играет такой роли, как в области канвассинга. Это касается и руководителей, и рядовых сотрудников.

В известном пособии "Практика агентирования  судов" перечисляются требования к лицу, претендующему на должность канвассера: "Канвассер должен быть представительным, обладать профессиональным мастерством, уметь себя вести, быть красноречивым, приятным собеседником, уметь "залезать человеку в душу", быть гибким, уступчивым, обладать самодисциплиной, быть тактичным и жизнерадостным в человеческом общении, иметь хорошее образование и круг интересов". Хотя наличие перечисленных качеств нелишне в любой профессии, но канвассер, в принципе, должен хорошо знать конъюнктуру рынка и техникоэкономические характеристики транспортных средств, занятых в сервисе, обладать коммерческими навыками, владеть иностранными языками, желательно английским, уметь расположить к себе клиентуру.

Целый ряд мероприятий с крупными грузовладельцами, солидными экспедиторскими фирмами проводится в масштабе всего отдела, а то и всей фирмы по принципу "генерального канвассинга" (general canvassing), который предусматривает регулярные личные контакты на всех уровнях и согласование про-грамм отгрузки на длительные периоды. Никого не удивляет участие в этих мероприятиях послов, консулов, торговых представителей, лиц из правительственных и муниципальных служб.

С отправителями небольших партий грузов переговоры ведутся по телефону, почте, телексу, факсу. Здесь зачастую роль канвассера успешно выполняют грамотное любезное письмо, напечатанное на красивом бланке, быстрая доставка отгрузочных документов, приятный голос телефонистки, шутливая реплика секретаря. Известно получение выгодного контракта на перевозку крупной партии груза, которому предшествовал негласный конкурс регулярной доставки двух-трех контейнеров этого груза в течение полугодия, проводимый отправителем.

Предприятия, связанные с открытием  новой линии, увеличением тонна-жа, частоты отходов, осуществляются по программе направленного канвассинга (directed canvassing), которая включает в себя переговоры с неизвестными грузовладельцами, назначенными новыми агентами, товарными брокерами, стивидорами и др. Канвассеру и экспедитору грузовладельца необходимо поддерживать отношения делового партнерства, даже личной дружбы.

Попытка агента выйти на грузовладельца, минуя экспедитора, а еще хуже намерение работать напрямую (без экспедитора) ничего агенту в материальном отношении не даст. Грузовладелец, может, даже обрадуется возможности не тратиться на экспедиторскую комиссию. Однако не исключено, что он задумается: "А не подыскать ли другого перевозчика или другого агента?". И кто тогда защитит вас, агента?

Важное значение для обеспечения загрузки транспортных средств имеют постоянные контакты агента с товарными биржами, а также советами грузоотправителей, муниципалитетами городов, которые координируют деятельность многочисленных независимых экспортеров.

В работе по привлечению грузов нужно  руководствоваться правилом "клиент всегда прав". В ней нет мелочей (здесь уместно вспомнить регулярную рассылку расписаний, рекламных изданий, обращения к клиенту не когда вздумается, а в установленные часы и дни и т.д.). Причины спада в перевозках надо искать не в публикациях об очередной депрессии производства, а в снижении качества сервиса транспортно-экспедиционного предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

 

1. Н.Г. Кивал, А.П. Кивал Основы транспортно-экспедиционного обслуживания. – Владивосток «ДВГТУ», 2010

 

2. С.Э. Сханова, О.В. Попова, А.Э. Горев Транспортно-экспедиционное обслуживание. – Москва .: «Academia», 2005

 

3. Wikipedia.org – свободная интернет-энциклопедия