Количественные и качественные показатели транспортного обслуживания потребителей при организации грузоперевозок

Система качества считается  хорошо организованной и функционирующей, если:

· система воспринимается и понимается персоналом, правильно  применяется, имеет необходимые  ресурсы и является эффективной;

· предоставляемые  услуги (выпускаемая продукция) действительно  удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

· учитываются влияние  на окружающую среду и потребности  общества;

· основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после  возникновения.

Такая система кроме  решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает  непроизводительный труд, облегчает  работу с клиентами. Реализация системы  качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными  особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения  качества в соответствии с предполагаемыми  потребностями клиента.

Следование стандарту ISO 9000:2000 при разработке и внедрении  системы качества является добровольным стремлением руководства компании или организации. Именно руководство  несет полную ответственность перед  клиентом за соответствие стандарту  и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет  необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы  будут удовлетворены.

Многие российские компании и предприятия столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые  могут успешно работать. В этих условиях система качества, выстроенная  в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным органом, приобретает  особое значение. Наличие такой системы  декларирует способность руководства  управлять компанией, свидетельствует  о существовании у нее стратегических планов и о том, что контакты с  ней менее рискованны.

Изучение психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от интересов  и склонностей потребителей можно  разделить на три группы:

· первые предпочитают высокое качество обслуживания;

· вторые ориентируются  на высокую скорость, эффективность  и минимум риска;

· третьи делегируют обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции  посредникам.

Одним из важных вопросов логистического обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70% и выше затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Для выявления рационального  уровня обслуживания производят сопоставление  расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при  котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем  обслуживания, между расходами и  доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных  с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления  находят некоторый оптимум уровня обслуживания (рисунок 1).

Рисунок 1. Выявление  рационального уровня обслуживания

С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (кривая 2), но уменьшаются потери доходов  от снижения уровня обслуживания (кривая 3). Пунктирная кривая (1) получается суммированием  координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями  поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания (минимум ординаты пунктирной кривой 1) предприятия, предоставляющие  услуги, и их клиентура ориентируются  на "достаточно хорошее решение" - рациональное, приемлемое соотношение  расходов и доходов.

Сервис оценивают  показателем "уровень обслуживания" Уоб, который определяется выражением:

где n - фактическое количество оказанных услуг;

N - количество услуг,  которое теоретически может быть  оказано;

ti - время на выполнение i-ой услуги.

Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные  сроки доставки, 100%-я сохранность  груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность  получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и  местонахождении груза. Только при  этих условиях клиент готов нести  соответствующие затраты.

Когда рассматриваются  вопросы качества транспортных услуг  и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие  особенности:

· выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней  транспортного обслуживания;

· потребностей у  клиента может быть несколько, что  влечет за собой соответствие свойств  и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

· при заключении договора запросы и потребности  клиентов четко оговариваются и  фиксируются;

· во многих случаях  потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость  периодического проведения маркетинговых  исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

· потребности и  запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие  аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

· для количественной оценки качества используются такие  выражения как: "относительное  качество", "уровень качества", "мера качества".

Для улучшения транспортного  обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании  накопленного опыта и пожеланий  клиентов, должна тщательно изучаться  и анализироваться.

1 Бауэрсокс Д.Д., Клосс Д.Д. Логистика: интегрированная цепь поставок / Перевод с англ. М: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2001. 

Рисунок 2. Критерии оценки качества транспортного обслуживая 

Качество работы автомобильного транспорта - это совокупность свойств системы, которые обусловливают  ее способность удовлетворять потребности  организации в транспортном обслуживании при минимальных затратах. Если отразить качество применяемых форм организации  транспортного обслуживания в виде целевой функции, то она будет  выглядеть следующим образом (формула 2): 

где - эксплуатационные затраты, связанные с приобретением  и эксплуатацией подвижного состава, тыс. руб.; 

- затраты, связанные  с простоями основного производства  из-за отсутствия транспорта, тыс.  руб. 

Ниже представлена оценка эффективности транспортного  обслуживания, выполненная для дорожно-строительной организации. Транспортное обслуживание осуществлялось как собственными силами СУ, так и силами привлеченных организаций, которые выполняли 45% от объема транспортных услуг. Причиной столь высокой доли субподрядных работ стала невозможность закупить или отремонтировать специальную технику для выполнения транспортных услуг и технологических операций по строительству и ремонту дорог. Наибольшую долю в объеме оказываемых транспортных услуг занимала автобаза «n». В ходе оценки использования транспорта СУ и автобазы «n» проведен анализ основных технико-эксплуатационных показателей использования подвижного состава (рисунок 3). 

Рисунок 3. Основные эксплуатационные показатели работы подвижного состава СУ и автобазы 

Как видно из рисунка 3, коэффициент технической готовности подвижного состава автобазы «n» составляет 0,81, в СУ - 0,72, что свидетельствует о более высоком уровне технической исправности и готовности подвижного состава автобазы для перевозочной работы, хотя только 47% технически исправной техники выходит на линию. Поскольку эксплуатационные расходы являются важным показателем работы как автотранспортной, так и дорожно-строительной организаций и одним из главных факторов повышения эффективности производства, проанализировали их. В среднем эксплуатационные затраты на один автомобиле/час работы подвижного состава в автобазе ниже, чем в СУ в среднем на 24%. Это непосредственно влияет на планово-расчетные цены услуг автотранспорта, рассчитываемые на основе сметных норм и расценок на эксплуатацию строительных машин и технологических автотранспортных цен. При сравнении планово-расчетных цен по видам автотранспорта СУ и автобазы «n» за 2002 г., мы выявили, что устанавливаемые цены автобазы ниже на 8-22%, а на услуги тягачей (КамАЗ-5410) - на 70%. После проведения первичного анализа эффективности транспортного обслуживания силами СУ и автобазы «n» выявлено, что транспортные услуги автобазы «n» являются более предпочтительными, но для принятия окончательного решения необходимо было подробно проанализировать транспортные издержки. Для анализа издержек привлекался соответствующий инструментарий, отражающий затраты по каждому решению и оценивающий их. Как показали расчеты, затраты на транспортное обслуживание дорожно-строительной организации в структуре себестоимости СУ составляют 31% (47350,78 тыс. руб.), из них 45% - затраты на услуги сторонних организаций. Таким образом, очевидно, что передача транспортной функции автобазе «n» представляется вмешательством в структуру предприятия. Еще одним обстоятельством такого вывода может быть анализ затрат на перевозку груза, с точки зрения надежности, времени доставки, сохранности груза при перевозке. Схема выбора формы транспортного обслуживания с помощью ранжированных систем критериев (см. таблицу 1) заключается в прямом сравнении суммарного рейтинга перевозчиков полученного по алгоритму, приведенному на рисунке 4. 
 

Рисунок 4. Алгоритм выбора формы транспортного обслуживания (перевозчика)

Таблица 1 - Основные критерии выбора формы транспортного  обслуживания

Содержание критериев 

Ранг 

Надежность времени  доставки 1 

Затраты (тарифы) на транспортировку 2 

Общее время доставки 3 

Готовность (гибкость) перевозчика к изменению тарифа 4 

Финансовая стабильность перевозчика 5 

Техническая готовность подвижного состава 6 

Наличие дополнительного  оборудования грузопереработки 7 

Наличие дополнительных услуг по комплектации и доставке 8 

Сохранность груза (потери, хищения) 9 

Экспедирование 10 

Квалификация персонала 11 

Мониторинг 12 

Готовность (гибкость) перевозчика к изменению сервиса 13 

Гибкость маршрутов 14 

Процедура заказа 15 

Качество организации  услуг продаж транспортных услуг 16 

Специальное оборудование 17 

В качестве основных критериев выбора формы транспортного  обслуживания для СУ приняты следующие  показатели (в скобках приведены  соответствующие им ранги):

- надежность времени  доставки (1);

- тариф на перевозку  (2);

- финансовая стабильность  перевозчика (5);

- техническая готовность  подвижного состава (6);

- сохранность груза  (9);

- готовность (гибкость) перевозчика к изменению сервиса  (13).

Степень удовлетворения перевозчиков выбранной системе  факторов оценивалась независимыми экспертами по трехбалльной оценке: 1 - хорошо, 2 - удовлетворительно, 3 - плохо. Вычисление рейтинга перевозчика по каждому фактору произведено  с учетом весовых коэффициентов, полученных из расчета общего количества факторов, деленного на соответствующий  ранг. По оценке экспертов суммарный  рейтинг СУ составил 12 и 13, у автобазы «n», учет ранга факторов с весовым коэффициентом показал, что транспортные услуги автобазы «n» являются более предпочтительными.

После проведения первичного анализа эффективности транспортного  обслуживания в СУ и автобазе «n» были подробно проанализированы транспортные издержки. Для их анализа использован метод расчета затрат по процессам. Данный инструментарий применяется все чаще на практике, так как позволяет провести точные расчеты по фактическим затратам на каждый отдельный процесс. Если дорожно-строительная организация (СУ) передаст транспортную функцию автобазе «n», то произойдет значительное улучшение структуры основных производственных фондов и, прежде всего, производственно-технической базы, что повлечет увеличение коэффициента технической готовности. Это выгодно и для автобазы «n», т.к. объемы работы подвижного состава увеличатся, что вызовет увеличение коэффициента выпуска подвижного состава на линию, прямо пропорционально ему возрастут и объем перевозок, и грузооборот. Анализ существующего положения в автобазе «n» по использованию подвижного состава, оборудования и площадей, а также проведенные расчеты позволяют сделать предположение, что предлагаемое мероприятие обеспечивает предприятию получение экономического эффекта. Технически исправный подвижной состав автобазы «n» станет востребованным почти в полной мере. Тем самым может быть снижена себестоимость единицы продукции и получена дополнительная прибыль. Помимо снижения транспортных расходов возможен прирост прибыли за счет реализации подвижного состава. Таким образом, при выводе транспортной функции дорожно-строительная организация СУ получит дополнительную прибыль за счет возможности сконцентрироваться на основных функциях производства. В результате повысится эффективность работы, улучшатся такие показатели, как стоимость, качество, сервис и временные затраты, т.е. в конечном счете конкурентоспособность. Эксплуатационные расходы на выполнение транспортных услуг являются важным показателем работы и одним из главных факторов повышения эффективности производства. Средние эксплуатационные затраты непосредственно влияют на уровень планово-расчетных цен на услуги автотранспорта. Фактор цены или затрат на транспортное обслуживание значим для большинства потребителей, так как напрямую определяет величину прибыли и является одним из основных критериев выбора приоритетной формы транспортного обслуживания. Однако бесспорно и другое: оценочные критерии ситуационные, к тому же существуют различные методы определения надежности функционирования логистических систем. Исходя из специфики нефтегазовой отрасли, к примеру, в качестве оценочного критерия при обосновании варианта транспортного обслуживания авторами предлагается выбрать тот, который обеспечит минимальные затраты на эксплуатацию автомобильного парка и минимизирует потери основного производства за счет транспорта.