Технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице

Служба  безопасности обязательно должна иметь  свое помещение, гардеробную (отдельную  от гардеробной другого персонала  отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов  о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться  в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00—2.00).

К техническим  средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10—20% дверей ночью  в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых  там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Как уже указывалось, права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем расспрашиваемый может ему помочь. При разговоре с потерпевшим необходимо продемонстрировать служебное рвение, в ответ на которое потерпевший более охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной информацией, как для раскрытия преступления, так и для предотвращения подобных случаев в будущем. 

Такие преступления как убийства, вооруженный  грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осторожно. Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений  постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев  не должен заботить персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти  посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. Вообще говоря, политику отеля по отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги, удается  найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции  службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и  их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

В последнее  время в связи с участившимися  угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о  заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, во-первых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно его определить с помощью сотрудников, находящихся в помещении, используя другой телефон.

Во-вторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например шум улицы).

Каждый  сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации  принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет  с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего  они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются  с этими инцидентами) в котором  предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб  и результатов расследований. При  ответе на письмажалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность  адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

Современная гостиница до предела насыщена сложным  инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и  газовое оборудование кухни, кабельное  телевидение, компьютеры и т. д.).

Естественно, гостиница не может позволить  себе содержать полный штат инженерно-технических  работников для обслуживания и ремонта  всего оборудования. Обычно гостиница  заключает договоры со специализированными  фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Инженерная  служба также может иметь в  своем составе мастерскую по ремонту  мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также  осуществляет контроль за расходованием  воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная  задача инженерной службы — обеспечение  пожарной безопасности. Пожар —  довольно распространенное явление  в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Существуют  специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

— не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

— всегда держать ключи от номеров при  себе, не оставлять их на рабочей  тележке;

— при  уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей  тележкой;

— горничная  должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере). 
 
 

2.2. Применение информационных технологий для обеспечения безопасности клиентов в гостинице.

     Для услуг информационной безопасности на мировом рынке услуг обеспечения  защиты составляет около 6%. В России соответствующий показатель не превышает 4%. В то же время отечественный рынок информационной безопасности тесно связан с быстрорастущим рынком системной интеграции, что свидетельствует о его перспективности.

     Информационные  технологии, обеспечивающих безопасность клиента, используется на объектах разных типов и уровней сложности. Так, на основе этой системы разработан и успешно применяется интегрированный комплекс безопасности для отелей. Он включает в себя системы охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения, контроля доступа и проезда на парковку. Специализированный программный модуль позволяет автоматизировать взаимодействие системы безопасности и компьютерной системы, управляющей гостиничным комплексом.

     Предлагаемое  решение обеспечивает безопасность объекта по всем основным направлениям

— видеонаблюдение  за всеми помещениями гостиничного комплекса, включая парковку;

— обеспечение  пожарной безопасности;

— контроль въезда/выезда автотранспорта, организация  работы автопарковок;

— охрана номеров с функцией автоматической постановки и снятия при уходе и приходе гостя;

— контроль доступа гостей в номера, а также  к различным дополнительным сервисам отеля (фитнес, конференц-залы и т. д.);

— разграничение  доступа персонала в служебные помещения гостиницы, а также учет рабочего времени персонала.

     За  счет взаимодействия с системой управления гостиницами появляются дополнительные возможности:

— при  регистрации гостя в гостиничной  системе информация о нем автоматически  вносится в базу данных, а выдаваемые гостю карты доступа разрешают проход в соответствующие помещения гостиницы;

— при  продлении срока проживания гостя  срок действия карт также продлевается на соответствующий период;