Технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными  или пониженными температурами  окружающей Среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.

Показатели  микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и др.), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

Предупреждение  вредных воздействий данного  фактора риска обеспечивается:

выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;

рациональным  проектированием трассы туристского  маршрута;

учетом  погодных особенностей района;

сооружением на трассах туристских маршрутов  укрытий от непогоды;

оснащением  помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршруте).

Пожаробезопасность.

Номенклатура  требований и показателей по обеспечению  безопасности туристов от воздействия  данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004.

Эксплуатацию  объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и  продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

соблюдением установленных санитарных норм и  правил обслуживания;

применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

использование знаков безопасности и необходимой  маркировки на предметах оснащения  и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

проведением предварительных и периодических  медицинских осмотров обслуживающего персонала.

Психофизиологические  факторы риска: физические и нервно-психические  перегрузки.

Исключение  или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

- рациональным  построением программы обслуживания  туристов, графиков перемещения  по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

- учетом  психофизиологических особенностей  туристов по формированию туристской  группы;

- соблюдением  эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю транспортным средствам, мебели.

Химические  факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие.

Для предотвращения действия данных факторов риска в  обслуживании туристов необходимо:

- осуществлять  регулярный контроль за содержанием  вредных химических веществ в  воздухе, воде, почве, продуктах  питания и других биологических  средах;

- осуществлять  строительство и размещений объектов  для обслуживания туристов в  благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;

- применять  препараты для дезинфекции и  дезинсекции в строгом соответствии  с инструкцией по использованию,  исключая возможность контактов  туристов с этими средствами.

Повышенная  запыленность и загазованность.

Требования  к допустимому уровню вредных  веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств  должны быть не ниже санитарно-гигиенических  норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными  нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой  информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

-возможностью  возникновения природных и техногенных  катастроф зоне размещения туристского  предприятия или маршрута, а также  других чрезвычайных ситуаций ( в  том числе связанных с состоянием  общественного порядка в районе обслуживания туристов);

- техническим  состоянием используемых объектов  материально-технической базы (туристских  гостиниц, баз, кемпингов, канатных  дорог и т.д.);

- сложным  рельефом местности;

- уровнем  профессиональной подготовленности  обслуживающего персонала;

-информационным  обеспечением (гидрометеорологические  прогнозы, маркировка трасс).

Туристское  предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в  своей деятельности.6

Безопасность  проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

-требований  строительных норм и правил  при проектировании и строительстве  объектов обслуживания туристов;

- требований  безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

- техническим  оснащением, соответствующим нормативам;

- мерами, гарантирующими личную безопасность  туристов и сохранность их  имущества.

В целях  обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42-123-5774.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Руководитель  туристского предприятия несет  ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Требования  к безопасности обслуживания для  конкретных видов туристских услуг  устанавливаются нормативной документацией  на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, Правилами, уставами, Кодексами и другими.

Туристские  предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

Информация, необходимая для туристов в целях  охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией. 
 

Глава 2. Технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице.

2.1. Служба безопасности. 

Служба  безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества  отеля от возможного вреда со стороны  разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Большая часть преступлений в отеле —  это разного рода хищения. Следует  отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно  не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности — не расследование  совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в  виду, учитывая то обстоятельство, что  сотрудники службы безопасности в отличие  от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение  с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба  безопасности должна иметь хорошие  отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она  может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных  гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые  могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

Служба  безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который  утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях — пожар, угроза взрыва и т. п.).

Если  отель входит в крупную гостиничную  цепь, то организация системы безопасности может быть частью франшизного соглашения: франшизодатель снабжает франшизополучателя инструкциями, обучает персонал и т. д.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате  иметь женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче все  рассказать именно сотруднику-женщине.

Идеальный сотрудник службы безопасности —  это спокойный, выдержанный и, как  писали раньше в характеристиках, «морально  устойчивый» человек, так как  в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в  эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.

Иногда  службе безопасности подчиняют швейцаров  и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно  проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.