Технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице

Введение.

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость  обеспечения качественных и прежде всего безопасных услуг - вопрос злободневный. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.

Туристская  поездка практически всегда содержит элементы нового и существенно отличающегося от привычной среды обитания, в том числе и то, что может представлять определенную опасность для путешествующего лица. Практика международного туризма показывает, что с увеличением количества путешествующих и расширением географии поездок резко возрастает необходимость более полного учета специфики поездок и соблюдения мер безопасности. Прежде всего это касается регионов со сложной социально-политической обстановкой. Фактически речь идет о риске таких поездок, вплоть до реальной угрозы жизни и здоровью туристов.

Кроме того, к вопросам безопасности относятся и другие проблемы - эпидемии, ВИЧ-инфекция, криминогенные ситуации и преступность, распространение наркотиков, проституция, вандализм и иные формы насилия, пиратство, военные осложнения и перевороты, терроризм, а также рассмотрение всех возможных рисков, связанных с туристами, местными жителями, турфирмами и индустрией туризма в целом.

Гостиница  является  местом  отдыха  и,  как  следствие,  повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства,  не только обеспечить  уют  проживания  и  гарантии  хорошего  отдыха,  но  и безопасность  людей,  проживающих  в  гостиницах,  их  жизни,   здоровья, имущества и т.д. Поэтому,  необходим  тщательнейший  контроль  в  сфере   безопасности жизненной деятельности гостиниц. Во время отдыха, люди меньше всего думают о своей безопасности, что иногда приводит к нежелательным  последствиям,  связанным  с  риском  для жизни. Поэтому задача администрации гостиниц предупредить все возможности риска для жизни и здоровья постояльцев.

Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение технологии обеспечения безопасности туристов в гостинице. 
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

-изучить  правовую базу по заданной  цели

-раскрыть  понятие безопасности в современном  сервисе

-проанализировать  проблемы безопасности услуг 

Предметом исследования является технология обеспечения безопасности туристов.

Объектом  исследования являются гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Безопасность в  гостинице.

1.1. Понятие безопасности.

Под безопасностью  в туризме понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

Безопасность  туриста напрямую зависит от политики государства, от мер, принимаемых фирмами  – турагентами и туроператорами, а также от действий самого туриста.  Безопасность туризма и уменьшение рисков при путешествии касаются широкого круга проблем, в том числе проверки безопасности туристских заведений и наличия у них лицензий и сертификатов, организации работы линий связи срочной помощи, прием жалоб туристов, охраны памятников, окружающей среды, борьба с наркотиками и т.д.

Безопасность  путешествий декларировалась в  Хартии туризма и Кодексе туриста (VI сессия Генеральной ассамблеи  ВТО,  1985 год), Гаагской парламентской  конференцией по туризму (1989 год). При  Исполнительном Совете ВТО в 1994 году создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который отвечает за вопросы безопасности путешествий.

Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается Всемирной туристской организацией. Например, в 1994 году ВТО провела обследование 73 стран мира, включая Россию, на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». В 1995 году в Швеции была проведена I международная конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях.

Права и обязанности туриста при  подготовке и совершении путешествия  в РФ определены Федеральным Законом  РФ «Об основах туристской деятельности». В частности, в соответствии с  законом турист имеет право на обеспечение личной безопасности, сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, а также на получение достоверной информации о правилах въезда в страну пребывания и особенностях поведения в ней, включая обычаи, различные обряды местного населения, санитарно-эпидемиологическую обстановку и т.д. Естественно, что во время совершения путешествия турист обязан соблюдать не только законодательство страны пребывания, уважать ее обычаи, традиции, религиозные верования и социальное устройство, но и правила личной безопасности.  В России также принимаются соответствующие меры, издаются нормативные документы, которые направлены на обеспечение безопасности туристов. Например, принято Постановление Правительства РФ «О комплексе мер по обеспечению эвакуации российских граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций» от 30.12.94г. № 1451.

В РФ разработан и действует ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов», которые определяет, что при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для  жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

Стандартом  определено, что при проектировании тура и туристских услуг следует внимательно изучить всевозможные факторы риска и его источники, исследовать возможность и вероятность проявления данного ис-точника на опасном для человека уровне, подверженность человека воздействию источников опасности и, в конечном итоге, предусмотреть комплекс мер по защите здоровья и жизни туриста и его имущества.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме  стандартом классифицированы следующим  образом:

-    травмоопасность; 

-    воздействие окружающей среды; 

-    пожароопасность;

-    биологические воздействия; 

-    психофизиологические нагрузки;

-    опасность излучений; 

-    химические воздействия; 

-    повышенная запыленность и загазованность;

-    прочие факторы; 

-    специфические факторы риска.  

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.). Снижение травмоопасности обеспечивается:

-    защитными устройствами и ограждениями  при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

-    использование средств индивидуальной  защиты (страховочных веревок, обвязок  при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

-    соблюдением эргономических требований  к туристскому снаряжению и  инвентарю; 

-    соблюдением требований СНиП 2.08.02 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);

-    соблюдением правил эксплуатации  используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;

-    упреждающим информированием туристов  о факторах риска и мерах  по предупреждению травм. Туристы  должны быть информированы о  том, как избежать возможные  травмы и какие экстренные меры следует пред-принять в случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными  или пониженными температурами  окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

-    выбором благоприятного времени  года, суток для проведения туристского  мероприятия; 

-    рациональным проектированием трассы  туристского маршрута;

-    учетом погодных особенностей  района;

-    сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

-    оснащением помещений и транспортных  средств устройствами кондиционирования,  дезодорации воздуха, отопления,  автоматического контроля и сигнализации;

-    обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

-    своевременным информированием  туристов о реальных и прогнозируемых  условиях на маршруте (в том  числе, климатических условиях, перепадах  высот на маршрутах).  

Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и  продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и  другие токсические реакции). Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

-    соблюдением установленных санитарных  норм и правил обслуживания;

-    применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

-    использованием знаков безопасности  и необходимой маркировки на  предметах оснащения и сооружениях,  используемых при обслуживании  туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора,  колодцев и пр.);

-    проведением предварительных и  периодических медицинских осмотров  обслуживающего персонала; 

-    упреждающим информированием туристов  об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

Психофизиологические  факторы риска: физические и нервно-психические перегрузки.

Исключение  или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

-    рациональным построением программы  обслуживания туристов, графиков  перемещения по маршруту, предусматривающих  достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых  потребностей);

-    учетом психофизиологических особенностей  туристов при формировании туристской  группы;

-    соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасными  излучениями являются: повышенный уровень  ультрафиолетового излучения, радиологического излучения. Предупреждение об опасности  ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:

-    информированием туристов о воздействии  ультрафиолетового излучения на  человека;