Обеспечение безопасности в гостинице на примере гостиницы "Космос"

       В номерах всех категорий имеется  круглосуточное обслуживани. Гости  могут воспользоваться услугами экспресс прачечной и химчистки, в основном холле отеля на балконе  расположился пункт обмена валюты, работающий круглосуточно и банк с широким спектром банковских услуг.

       Гостиница имеет целую торговую галерею, состоящую  из небольших магазинов, сувенирных, газетных и аптечных киосков, а также  ряда модных бутиков.

       В бизнес-центре предлагаются секретарские услуги, возможность пользования компьютером, подключенным к высокоскоростному интернету. Там  можно отправить электронную почту, воспользоваться услугами ксерокопирования, а также международным телефоном и факсом.

       В отеле действует платный медицинский  центр «Медси» и медпункт.

       Организованы  услуги консьержа. Можно заказать авиа и железнодорожные билеты на все  направления, могут быть организованы обзорные и тематические экскурсии  по Москве, посещения театров, концертов. Гости отеля могут воспользоваться  услугами французского салона красоты «Жак Дессанж» и парикмахерской. На территории гостиницы имеется наземная и поземная автостоянки, а также автосервис. Большое внимание уделяется обеспечению круглосуточной безопасности. В службе приема имеются индивидуальные гостевые сейфы для хранения ценностей.

       Банкеты и конференции. В гостинице 7 обновленных конференц-залов вместимостью от 10 до 250 человек: Меркурий, Венера, Плутон, VIP, Юпитер, Нептун, Сатурн. Все конференц-залы расположены на 3-м уровне, за исключением «VIP» (2 уровень). Зал «Сатурн» оборудован небольшой сценой.

       Для крупных мероприятий имеются 7 многофункциональных  банкетных залов «Галактика»  и «Вечерний Космос» вместимостью от 20 до 500 человек.

       Отель Космос - один из немногих гостиничных  комплексов, который может похвастаться наличием большого киноконцертного конгресс-зала на 1200 мест.

       В гостинице постоянно проводятся различные выставочные мероприятия. Одновременно в отеле можете быть арендовано до 1300 квадратных метров выставочных  площадей.

       Отдых и досуг. В отеле большое внимание уделено организации досуга проживающих в нем гостей.

       В гостинице действует самый крупный  среди отелей Москвы крытый плавательный бассейн общей площадью 240 квадратных метров. Крытый бассейн является частью большого фитнес-центра. В фитнес-центре имеется детский плавательный бассейн, водные горки, джакузи. Для любителей активного досуга имеется тренажерный зал, сауны, солярий, фитнес-бар с расслабляющими коктейлями и фито-чаем. В фитнес-центре организована аэробика и аква-аэробика.

       Также имеется  ночной клуб «Солярис» и  проводятся развлекательные программы  в концертном зале отеля.

       Для гостей также открыт современный  боулинг, организован бильярд, караоке  и дартс.

       Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг:

       •  Служба управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей)

       •    Служба общественного питания

       •    Административная служба

       •    Коммерческая служба

       •    Инженерные (технические службы)

       •    Вспомогательные и дополнительные службы. 

       I. Служба управления номерным фондом

       Эта служба  занимается решением следующих  вопросов:

       •    бронированием номеров

       •    приемом туристов, пребывающих в  гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам

       •    отправка туристов домой или к  следующему пункту маршрута путешествия  после окончания тура

       •    обеспечение обслуживания в номерах

       •  поддержание необходимого санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях

       •    оказание бытовых услуг гостям

       Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

       1.    Директор или менеджер по эксплуатации  номеров

       2.    Служба бронирования

       3.    Служба приема и размещения (служба  главного администратора, служба  портье)

       4.    Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба, кастелянская служба)

       5.    Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства, консьержи, посыльные)

       6 . Служба безопасности

       Служба  бронирования. Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

       К функциям службы бронирования относятся:

       1. Прием заявок и их обработка.

       2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый  день, карты движения номерного  фонда.

       Служба  приема и размещения. Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

       К важнейшим функциям службы приема относятся:

       •    приветствие гостя

       •    выполнение необходимых формальностей при его размещении

       •    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице 

       •    выписка счетов и производство расчетов с клиентами 

       •    ведение карточки гостя.

       Служба  эксплуатации номерного  фонда. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

       Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

       Сервисная служба. В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные

       Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

       В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

       Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий  персонал. Они оказывают гостям множество  услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах.

       Служба  безопасности. В широком смысле служба безопасности отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

       Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

       •    Физическая безопасность

       •    Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность

       •    Технические системы

       Меры  должны приниматься оперативно и  эффективно с экономической точки  зрения.

       II. Служба общественного питания

       Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и презентаций. 

       III. Административная служба.

       Отвечает  за организацию управления всеми  службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

       IV. Коммерческая служба.

       Занимается  вопросами оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

       V.  Инженерные (технические) службы.

       Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. 
 

       VI. Вспомогательные службы.

       Обеспечивают  процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы и  услуги склада.

       Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

       2.2 Задачи службы  безопасности гостиницы «Космос»

       В гостинице «Космос» действует частное  охранное предприятие "Агентство  безопасности "Орбита-Космос", деятельность которого выходит и за пределы  гостиницы.

       Служба  безопасности в отеле - «иммунная  система» гостиницы, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор – это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары.

       Личная  безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности –  важный аспект в работе гостиницы  «Космос». Служащие обязаны принимать  все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих опасностей.

       Идеальный сотрудник службы безопасности гостиницы  «Космос» - это спокойный, выдержанный  и морально устойчивый человек, так  как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. В качестве руководителя службы охраны отель предпочитает набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка. На рынке до сих пор наблюдается дефицит в опытных начальниках служб секьюрити, поэтому зачастую отели прибегают к услугам «хед-хантерских» агентств,  для того, чтобы заполучить к себе ценного сотрудника.

       Работник  службы безопасности данной гостиницы  обязан:

       - знать нормы административного  и уголовного права

       - знать отель: коридоры, коммуникации

       - знать в лицо всех работников  отеля

       - обладать физической подготовкой

       - производить приятное впечатление  на постояльцев