Страховой инженеринг

 │   Агентства по связям  ├─┤│  │    Высшее образование,    │ ││└──────────────┘ │   │

 │  с общественностью (PR)│ ││  │переподготовка и повышение  ├─┤│┌──────────────┐ │   │

 └───────────────────────┘  ││  │       квалификации        ├┐│││    Диспаша   ├─┤   │

 ┌───────────────────────┐  ││  └───────────────────────────┘│││└──────────────┘  │   │

 │   Агентства по связям  │ ││  ┌──────────────────────────┐  │││┌──────────────┐ │   │

 │   с гос. органами (GR) ├─┤│  │        Независимые       │  ││││    Оценка    ├─┤   │

 └───────────────────────┘  ││  │   образовательные центры  ├─┤││└──────────────┘  │   │

 ┌────────────────────────┐││  └──────────────────────────┘  │││┌──────────────┐ │   │

 │      Маркетинговые     │││                               ││││   Аварийный  │ │   │

 │и  социологические службы├┤│ ┌────────────────────────────┐││││  комиссариат ├─┘   │

 └────────────────────────┤││  │ Вузы (кафедры страхования,  ││││└──────────────┘     │

 ┌────────────────────┐   │││ │финансов, статистики и  т.п.)├┘││┌─────────────────┐   │

 │Организация  кампаний├───┘││ └────────────────────────────┘  │└┤Совершенствование│  │

 │  прямого маркетинга │    │├────┬────────────────┬──────────┤  │законодательства │  │

 └────────────────────┘    ││┌───┴─────┐┌─────────┴────────┐  │ └─────────────────┘   │

┌─────────────────────┬────┘││Актуарные││      Услуги      │ │                      │

│     Выставочная     │     ││ расчеты ││ по автоматизации  │ │                      │

│     деятельность    │     ││         ││страхового бизнеса│ ├────────────────────┐ │

└─────────────────────┘     │└─────────┘└──────────────────┘ │     Рейтинговые    │ │

┌───────────────────────────┤ ┌─────────────────────────────┐│  и информационные  │ │

│ Разработка управленческих ├─┤   Услуги по сертификации и  ││аналитические  центры│ │

│     решений и процедур    │  │стандартизации, внедрение TQM││                    │ │

└───────────────────────────┘ └─────────────────────────────┘└────────────────────┘  │

┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐   │

│                    Ассоциации профессиональных участников                     │<──┘

│     и исследователей страхового рынка (саморегулирование) и страхователей     │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘ 

      Рис.2.1. Основные организации инфраструктуры страхового рынка 

      Таким образом, организации инфраструктуры страхового рынка представляют собой совокупность различных коммерческих и общественных организаций, деятельность которых служит обеспечению эффективного функционирования страхового рынка и создает условия для нормального функционирования производителей страховых услуг - страховых (перестраховочных) организаций. Среди многих организаций инфраструктуры страхового рынка следует выделять посредническую инфраструктуру: агентов, брокеров, организации, которые являются новыми каналами продвижения страховых услуг.

      Вторым  основным элементом инфраструктуры страхового рынка являются организации  по обеспечению страховой и перестраховочной деятельности, то есть организации, занимающиеся предупреждением случаев страхового мошенничества и ведением соответствующих баз данных, аутсорсингом некоторых функций деятельности страховщиков, инвестиционных компаний, оценкой рисков и ущербов, консалтингом и рекламой, наукой и образованием в области страхования. Сюда же относятся информационные агентства. Все это - деловая инфраструктура.

      Среди институциональной инфраструктуры, чье предназначение состоит в  обеспечении функций общественного  и государственного регулирования  страхового рынка, следует особо  отметить общества по защите прав и  интересов страхователей, выгодоприобретателей и застрахованных лиц. Различные компоненты инфраструктуры страхового рынка разнородны по роду своей деятельности и развиты в России в различной степени. В то же время развитие страховых отношений актуализирует предоставление подобных услуг, создавая предпосылки для обеспечения экономической эффективности деятельности представителей инфраструктуры страхового рынка, в особенности ориентированных на работу со страхователями.

      Некоторые из инфраструктурных институтов страхового рынка не находили до настоящего времени широкого применения из-за особенностей развития российского страхования. В частности, в условиях пониженных требований к андеррайтингу в большинстве российских страховых компаний из-за необходимости удержания и без того редких клиентов и, соответственно, составления договоров страхования, позволяющих при свершении страхового события легко найти причину для отказа в выплате, не находят широкого применения специалисты по оценке рисков - сюрвейеры. В итоге за период восстановления и существования страхового рынка в России не произошло "отчетливого выделения консалтинговых аспектов"¹, практически не востребованы структуры, способные провести профессиональную оценку риска на мировом уровне. Несколько иную картину показывает исследование, проведенное в 2004 - 2005 гг. Центром экономической конъюнктуры при Правительстве РФ среди страховых организаций. Согласно данному исследованию страховщики достаточно активно используют услуги сюрвейеров и оценщиков, признавая их работу вполне качественной (не менее 25% респондентов). В то же время уровень задействования оценщиков в рассматриваемом периоде снижался, а значительное количество респондентов (от 6 до 35% в зависимости от периода опроса) считают данный вид услуг излишним (рис.2.2).

     /┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

    / │  40                                                                  │

   │  /│..___......................................................35.........│

40┤/ │  /__/│                                                    ___         │

   │  /│.│**││.................................................../__/│.27.....│

35┤/ │  │**││                                                   │++││__      │

   │  /│.│**││...............23..................................│++│/_/│.....│

30┤/ │  │**││              ___   20                             │++│##││     │

   │  /│.│**││............./__/│..___ ...........15 .............│++│##││.....│

25┤/ │  │**││             │**│14/__/│           ___             │++│##││     │

   │  /│.│**││13...........│**││_│##││........../__/│............│++│##││.....│

20┤/ │  │**││__           │**│/_│##││          │++││            │++│##││     │

   │  /│.│**│/_/│.9 .......│**│++│##││..........│++││............│++│##││.....│

15┤/ │ │**│++││__        │**│++│##││        6 │++││           6│++│##││     │

   │  /│.│**│++│/_/│.......│**│++│##││....... __│++││.1........__│++│##││.....│

10┤/ │  │**│++│##││       │**│++│##││       /__/++││__       /__/++│##││     │

   │  /└─┤**│++│##│├───────│**│++│##││───────┤**│++│/_/│──────┤**│++│##│├─────┘

  5┤//  │**│++│##│/       │**│++│##│/       │**│++│##│/      │**│++│##│/    /

   │/   └──┴──┴──┘        └──┴──┴──┘        └──┴──┴──┘       └──┴──┴──┘    /

0 ┼─────────────────┬──────────────────┬─────────────────┬────────────────

       Значительное   Менее значительное   Недостаточное     Отсутствует

      использование      использование     использование    необходимость

        и высокий          и средний         и низкий

      уровень услуг      уровень услуг     уровень услуг 

┌─┐                   ┌─┐                  ┌─┐

│*│ III кв. 2009 г.   │+│ IV кв. 2009 г.   │#│ II кв. 2010 г.

└─┘                   └─┘                  └─┘

Рис.2.2. Необходимость использования и  уровень развития услуг

сюрвейеров и оценщиков, в % от числа опрошенных

в 2009 - 2010 гг. страховщиков 

      В этой связи итоги опроса страховщиков можно интерпретировать и в качестве косвенного признания неразвитости страховых отношений, когда на небольшое  количество договоров страхования и, соответственно, страховых случаев приходится вполне достаточное число оценщиков, об услугах которых многие страхователи не знают (либо не верят в независимость оценщиков от страховщиков). При этом остается открытым вопрос о создании по всей России в необходимом количестве и обеспечении квалифицированными кадрами служб экспертизы, занимающихся урегулированием ущерба, нанесенного жизни и здоровью. Возможное введение новых видов обязательного страхования для населения еще в большей степени усилит и без того большую потребность в качественных услугах страховых оценщиков.

      В настоящее время в России только начинают развиваться услуги по сертификации и управлению качеством в страховании. Отметим и некоторые положительные  подвижки в части обеспечения  прав страхователей некоторыми страховыми компаниями, не так давно реально начавшими заниматься политикой по управлению качеством, внедряя системы сбора жалоб и предложений², а также подтверждая соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001:2000³. В настоящее время разработано несколько принципиальных подходов к организации процесса сертификации⁴ страховых услуг, существует несколько организаций, готовых к этой работе; в то же время массовой сертификации услуг страховых компаний не наблюдается. Российское население пока еще достаточно равнодушно к сертификатам качества, что указывает на необходимость вложений соответствующих организаций в общественное признание таких сертификатов.

      Специфической формой консалтинговых услуг для  страховщиков является оказание услуг по автоматизации различных бизнес-процессов страховых компаний. Важность их подчеркивается тем фактом, что успеха в привлечении новых страхователей можно достичь повышением качества обслуживания, максимальной персонификацией отношений со страхователем и снижением стоимости услуг за счет уменьшения аквизиционных издержек и затрат на обработку обращения. Считается, что около 65% клиентов отказываются от услуг компаний после не удовлетворяющего их телефонного контакта с компанией, в то время как 95% потребителей будут пользоваться услугами компании в случае дружелюбного с их точки зрения сервиса⁵. В этой связи весьма актуальным становится использование услуг организаций в сфере автоматизации страхового бизнеса, поставщиков специализированного страхового программного обеспечения. Страховые компании предъявляют к программному обеспечению особые требования, вытекающие из необходимости не только организовать хранение и учет большого массива данных по различным видам страхования и продающим структурам, но организовать доступ к ним значительного круга специалистов, контактирующих со страхователями, а также обслуживающих процесс продаж и ведения договоров страхования, обеспечивающих перестрахование и бухгалтерский учет.