Профиль успешного страхового агена

В этот момент мы чувствуем, что человек  будто бы сделал шаг по направлению  к нам, приоткрыл створки своей  раковины. Иногда, наоборот, в этот момент мы буквально слышим лязг захлопывающихся  створок, которые, скорее всего, уже  никогда не откроются перед нами.

Этот  момент очень хорошо чувствуется  внутренне, эмоционально, но его трудно описать словами. Внешне он хорошо заметен: это первый взгляд друг другу в  глаза.

Важность  обмена взглядами при общении  давно известна психологам. Люди, склонные прятать глаза, воспринимаются окружающими  как неискренние, отгороженные, замкнутые, застенчивые. Есть такое упражнение. Договоритесь со своим хорошим знакомым поговорить на любую достаточно интересную обоим тему не менее пяти минут и при этом ни разу не посмотреть друг другу в глаза. Очень скоро, уже на первой минуте. Вы скорее всего почувствуете большое неудобство, и Вал придется буквально насильно отводить взгляд в сторону.

Человек, тонко чувствующий окружающих, большую  часть разговора смотрит прямо  в глаза собеседнику.

Глядя в глаза человеку, мы не только познаем  его, понимаем, но и всюду приоткрываем себя для него, подпускаем ближе  к себе. А это и есть лучший способ приоткрыть чужую раковину.

Глазной контакт, как его называют психологи, очень важен на протяжении всей беседы, но особенно в ее начале. По взгляду  собеседника Вы легко определяете, слушает ли он Вас, или думает о  своем, заинтересован он, или только и мечтает, чтобы от Вас отделаться. Непроизвольные движения глаз, например, взгляд но бумаги на столе, на часы, на дверь выдают тайные мысли человека даже во время самого тактичного разговора.

Представляясь будущему клиенту, никогда не упускайте  возможности обмена взглядами и  как можно более длительного  поддержания глазного контакта. Интерьер офиса, пейзаж за окном, и все прочее можно будет изучить в дальнейшем. Если же Вы ощущаете нежелание смотреть в глаза собеседнику, то скорее всего это означает отсутствие того душевного настроя, о котором говорилось в предыдущей главе. 

4.4 Аудиальный контакт. Войти и представиться 

Можно войти и представиться спокойно, представительно, по-деловому. Можно - чуть стесняясь. Можно напористо, энергично, весело. Можно (женщинам) - не без кокетства. Ваше появление вызовет «человеческую», заинтересованную реакцию в том случае, если оно будет нести в себе маленькую загадку. Поведение всех описанных персонажей привычно и очевидно: вместо интереса и внимания оно провоцирует у собеседника привычную защитную реакцию: отторжение, пренебрежение, раздражение.

Помимо  всего, о чем говорилось выше, большое  значение в момент представления  клиенту имеют слова и движения. Сравнит две фразы:

1. Здравствуйте. Я из страховой компании.

2. Здравствуйте. Евгений Васильевич, представитель  страховой компании «XXX»... Очень  приятно, Михаил Андреевич...

В первом случае при продолжении разговора  клиент рано или поздно скажет что-нибудь. вроде «Простите, не запомнил Вашего имени-отчества», а до этою будет ощущать внутренний дискомфорт из-за того, что не знает, как к Вам обращаться. Во втором случае он сначала приобретает в Вашем лице нового знакомою, а потом вы с ним переходите к деловой части беседы. В первом случае Вы действуете только как страховой агент (Ваша раковина). Во втором - как человек, личность.

Важно не только назвать свое имя и услышать имя собеседника, но и то, какими словами Вы представляете свою должность, роль, статус. Опытные работники системы государственного страхования привычно именуют себя страховыми агентами. Это нормально для общения с частным лицом. Но обращаясь к руководителю организации. Вы должны иметь примерно равный с ним статус, и здесь, конечно, следует называть себя представителем, генеральным страховым агентом и т.п. Можно, в конце концов, никак свою должность не обозначать, а пользоваться выражением: «Я представляю компанию».

Чаще  всего Вам придется, открыв дверь, увидеть перед собой человека, за столом на другом конце комнаты. Вам предстоит преодолеть это пространство, не только физическое, но и психологическое. Последнее преодолевается всем «рисунком» Вашего поведения, сочетание слов, интонации, движений.

Для начала, что Вы делаете, войдя е комнату? Закрываете за собой дверь. Многие по домашней привычке поворачиваются к ней лицом, а к будущему клиенту, следовательно... И это вместо контакта «глаза в глаза». Стоит отработать привычку изящно закрывать за собой дверь, глядя при этом на клиента.

Одни  представляются и начинают беседу, еще стоя у двери. Он никак бы демонстрируют  клиенту свою нерешительность перед  проникновением на его территорию, неуверенность, впустят ли их. Другие начинают говорить, едва войдя в  дверь, продолжают монолог на ходу и  заканчивают его у стола клиента. Общее ощущение от такого входа: напор, решительность (возможно, показная). Третьи, войдя, говорят одно- два слова, например, «Здравствуйте», или «Разрешите?», но последнее скорее с утвердительной, чем с вопросительной интонацией. Потом подходят к хозяину помещения, и здесь уже представляются, как правило, протягивая рук/ и доставая визитную карточку.

В принципе, все три варианта имеют право  на существование, если первый не перерастает  в форму «Просителя», а второй - в натиск «Тайфуна». Но третий все  же больше других демонстрирует вашу уверенность в себе, умение общаться, деловые качества.

Следующий ответственный шаг - принятие сидячего положения. Здесь есть несколько  психологических ловушек, которые  клиент расставляет сознательно  или сам того не ведая. Они могут оказать неблагоприятное воздействие на дальнейший ход беседы и их стоит избегать

Вам могут  не предложить присесть. Вроде бы физически  Вы смотрите на собеседника сверху вниз а психологически. Вы явно в подчиненном положении. К тому же подчеркивается временность Вашего пребывания в кабинете. В этой ситуации лучше всего сказать (опять же с утвердительной интонацией) что-нибудь вроде «Разрешите? и сесть без приглашения.

Обычно  возле стола руководителя стоят  стулья для посетителей. Но иногда вместо них бывают низкие, глубокие и мягкие кресла. Вам заботливо предлагают: «Вот присаживайтесь»-

И Вы - у-ух, проваливаетесь вниз и дальнейший разговор ведете с человеком, находящимся на полметра выше Вас и к тому же отделенным пространством стола. Приходится задирать голову и выворачивать шею.

В этом случае лучше всего не мучатся, а  честно признаться, что Вам так  неудобно, и пересесть.

Случается такое, что Вы попадаете к большому начальнику в кабинет, где проводится совещания. К столу владельца  кабинета приставлен буквой «Т» стол со стульями, и Вам жестом предлагают (или Вы выбираете сами) стул на самом дальнем конце. Разговаривать через весь кабинет очень неудобно. Постарайтесь сесть как можно ближе к начальнику.

Вообще  стол довольно интимная часть личного  пространства, и люди часто испытывают неприятные чувства, когда на нее  кто-то покушается. Мой стол - моя  крепость. Надо относится с должным  уважением к столу Вашею клиента. В связи с этим, привычка многих женщин - страховых агентов водружать на стол сумку и рыться в ней в поисках документов очень вредна.

Принципиальное  значение имеет и поза, в которой  Вы сидите. 1:сл1, человек присел на краешек стула и тем более поджал под него ноги, это воспринимается как проявление неуверенности, застенчивости, готовности подчиняться. Развалиться, положить ногу на ногу - значит продемонстрировать собеседнику уверенность в себе, склонность к доминированию, даже нагловатость. «Глубока»» посадка означает уверенность в себе, спокойствие.

Мужчинам  не рекомендуется оставлять на коленях  портфель, его лучше поставить  рядом с собой. Иначе получается поза «ученика».

Чтобы перейти к дальнейшему обсуждению, вспомним еще одну психологическую  ловушку, в которую некоторые  страховые агенты склонны загонять себя сами в начале беседы. Представившись, о.<и достают пачку рекламных  и информационных документов и вручают  клиенту, а он принимает их и ... погружается  в изучение. Все. Контакт прерван. Вы сидите и ждете, когда человек  оторвется от бумаги, поднимет на Вас  глаза и скажет: «Ну ладно. Вы мне  это оставьте, мы это изучим и  потом Вас позвоним». Не обольщайтесь. Скорее всего не изучат и не позвонят.

Рекламные и информационные материалы очень  полезны, но всему свое время. Теперь, когда Вы вошли и представились, следует продолжать беседу, форсировать  завязывающийся контакт, а не закрывать  от себя человеческое лицо пачкой бумаг. 

4.5 Искусство вести переговоры 

Следующая Ваша задача - коротко и ясно изложить собеседнику суть дела. Как ни странно, это совсем не просто.

Страховой представитель обаятельная дама, посетила директора крупного предприятия  и была принята на редкость любезно. В течение сорока пяти минут она, ободренная успехом, говорила об услугах, предоставляемых страховой компанией. Когда она покинула кабинет с чувством исполненного долга, директор повернулся к своему заместителю, присутствовавшему при беседе, и спросил: «Слушай, может ты понял, чего она от нас хотела?».

Излагая окружающим какую-то информацию, мы часто  склонны забывать о таком важном действующем лице, как слушатель, собеседник. Мы сосредотачиваемся на том, что говорим, тогда как правильнее помнить и о том, кому мы говорим. Мы стараемся «выплеснуть из себя» информацию, а ведь гораздо важнее, чтобы эта информация была услышана и правильно понята. Практика показывает, что эта стадия переговоров завершается успешно, если руководствоваться следующими правилами.

1. Подготовьте  свой монолог заранее, лучше  даже отрепетируйте его. Он  должен занимать не больше 3-5 минут.

Суть  Вашего монолога: что должен узнать об услугах Вашей компании будущий  клиент, чтобы заинтересоваться? Что  Вы предлагаете, почему это необходимо и выгодно клиенту и сколько  это будет стоить Вот и все. Частности и детали сейчас не имеют значения: их можно будет обсудить потом.

Две типовые  ошибки, одни страховые агенты говорят  «ничего обо всем», перечисляют  все имеющиеся виды страхования, не рассказывая ни о каком конкретно, в надежде, что слушатель «зацепите? за какой-нибудь из них. Слушателю же просто не за что «зацепиться», потому что он не улавливает сути предложения и теряет нить. Другие, наоборот, говорят «все ни о чем»: Берут какой-нибудь один вид страховых услуг и начинают подробно разбирать его во всех деталях. Слушатель же может быть и не заинтересован в данном виде услуг, а про остальные совсем не успевает узнать. Просто лучше всего кратко рассказать о 2-3 видах страхования.

5. Где взять успешного страхового агента? 

И вот  мы подошли к главному эпизоду  нашего исследования.

К сожалению, а скорее к счастью люди не идеальны. Нет людей, которые рождаются  передовыми бизнесменами, учителями, врачами, психологами, нет так же и людей, которые родились удачливыми страховыми агентами. Всему приходится учиться. И одним из мощнейших методов  обучения на сегодняшний день является групповой тренинг. Технологии группового тренинга позволяют, как бы сжать  время, т.е. для усвоения определенного  опыта человеку необходимо например год, а тренинг позволяет сжать это время до 20 -30 часов.

Интерес к психологическому тренингу в последние  годы не только не угасает, но напротив захватывает людей даже далеких  от психологии. Достаточно часто приходится людям самых разных профессий  и возрастов, что такое тренинг, чем там занимаются.

Практически всегда даже самые пространные объяснения кажутся убогими. Что бы передать опыт переживаний, надо быть Толстым  или Достоевским. Что бы понять, что  такое тренинг надо побывать на тренинге.

Тренинг разработанный и представленный здесь мной рассчитан на 18 часов  тренинговой работы в течении 3-х дней по 6 часов в день.

Первый  день ставит своей целью научить  агента формированию благоприятного впечатления  при первой встрече, во второй день обучаемые должны выработать у себя навыки адекватного восприятия партнера по общению (клиента), распознавания  его психического состояния, мотивов  и потребностей, и на третий у  обучаемых должно произойти осознание  навыков способов влияния и убеждения. 
 
 
 

Список  используемой литературы