Перспективы внедрения зарубежного опыта по применению информационных технологии в страховании в Республике Беларусь

Очевидным является тот факт, что  в век Интернет-технологий построение эффективного бизнеса не возможно без использования информационных технологий, и те страховые организации, которые смогут найти ресурсы для своевременной автоматизации своего бизнеса будут иметь большие преимущества на этом рынке.

Финансовый кризис прошлого года сделал решающими факторами при выборе ИТ-проектов такие показатели, как сроки возврата инвестиций, экономическая целесообразность. ИТ-проекты в первую очередь должны обеспечивать повышение доходности бизнеса. Основными целями автоматизации стали достижение максимальной эффективности и клиенто-привлекательности. Этим и определяется перспективность использования тех или иных ИТ-решений.

Таким образом, основной тенденцией является повышение качества предоставляемых  услуг, что страховые организации  планируют осуществить частично с помощью автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентам. Также все большее внимание страховых организаций привлекают удаленные сервисы по обслуживанию клиентов. Несмотря на стремительное развитие Интернет-технологий сегодня лишь в некоторых страховых организациях применяются такие услуги как интернет-эквайринг, а непосредственно on-line продажи страховых продуктов и услуг в Беларуси пока находятся вообще на начальной стадии развития, однако в свою очередь являются наиболее перспективным направлением развития страхового бизнеса. Особой перспективностью страховые организации наделяют разработку и внедрение электронных полисов. Данная практика уже используется в соседних странах.

Работа с физическими лицами предопределяет перспективность таких  систем как автоматизация ввода  и обработки документов, которые  значительно сокращают процесс  ввода паспортных данных и информации из заявлений клиентов, также популярным направлением развития данных систем является перевод бумажных документов в электронный архив, что значительно  упрощает процессы поиска необходимых  документов и экономит площади.

Для выживания в условиях современного изменчивого рынка существенное влияние оказывает такой фактор как владение информацией, точнее полезной информацией. И ни в одной другой отрасли этот фактор не имеет такого огромного значения, как в страховании. Собственно это и призваны обеспечить инструменты Business Intelligence(BI) — хранилища данных, OLAP, средства data mining. BI играет важнейшую роль практически для всех ее элементов. С помощью подобных инструментов страховщику удается лучше координировать работу агентов и продавцов и за счет этого повышать эффективность актуарных и андеррайтинговых операций. BI оказывается незаменимым методом оценки претензий и выяснении фактов мошенничества. С помощью аналитических средств риск страховщика удается существенно снизить, генерируя сложные модели рисков [23, с.68]. 

Также есть необходимость в специализированных комплексных системах автоматизации страховой деятельности, в особенности требуется автоматизация таких специфических направлений как автоматизация страховой отчетности и расчет технических резервов, расчет и выплата комиссионного вознаграждения и учет агентских договоров, автоматизация урегулирования убытков.

По результатам исследования «Инфопарка», 18% респондентов почувствовали усиление конкуренции, в то же время 59% отметили, что состояние конкуренции на рынке ИТ-решений для страхового сектора осталось на прежнем уровне. 24% страховых компаний затруднились охарактеризовать состояние конкуренции на рынке ИТ-решений. Повышение конкуренции на рынке благоприятно влияет на повышение качества продуктов и предоставляемых услуг [10, с.120]. 

 

Рисунок 1.4 – Изменение конкуренции на рынке ИТ-решений для страхового сектора

 

Примечание  – Источник: [10].

 

 

Белорусские страховые организации  сегодня стараются выбирать готовые  программные решения, в том числе  рассчитывая на экспертные знания, которые заложены в них.

Собственные решения чаще встречаются  на начальной стадии автоматизации. Они хорошо учитывают специфику  бизнеса конкретной организации, но плохо масштабируются и неповоротливы  в отношении изменения бизнес требований. Кроме того, собственное  решение не может обеспечить комплексной  автоматизации страховой деятельности, которая является необходимым условием для успешной работы на высококонкурентном и динамичном рынке.

Отечественный рынок программного обеспечения для страхования  уже успел занять свою позицию - особенно большая его активность наблюдалась  в 2011 году, что значительно повлияло на выбор ИТ-продуктов страховыми организациями  - наибольшее предпочтение было отдано системам белорусских разработчиков (53% в 2011 году, 44% в 2010 году) [10, с.83]. 

Белорусский рынок ИТ-решений активно  развивается, постепенно на рынок вводится все больше новых решений и  услуг, в то время как системы  зарубежных разработчиков остаются слишком дорогими для белорусских  страховых компаний, и к тому же законодательство Республики Беларусь в значительной степени отличается от мировых принципов бухгалтерского учета. Как результат, невостребованность в системах зарубежных разработчиков в чистом виде является крайне незначительной. Как решение, возможна адаптация зарубежных разработок отечественными компаниями.

В данный момент на белорусском рынке представлены следующие компании: компания «Софтклуб», занимающиеся разработкой программного обеспечения, созданием и сопровождением аутсорсинговых call-центров; компания EPAM Systems, охватывающая автоматизацию таких сегментов деятельности страховых компаний, как андеррайтинг, прямое страхование, перестрахование, страхование жизни, урегулирование претензий, управление агентской сетью и каналами продаж, расчет комиссий и мотивация сотрудников, управление резервами и инвестициями, бюджетирование, страховой финансовый и бухгалтерский учет, а также построение операционной, статистической и управленческой отчетности для принятия своевременных и обоснованных решений. Рынок IT услуг для стрхования также представлен компаниями «Системные технологии», «Марко», «Банковско-финансовая телесеть», «ДПА».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Перспективы внедрения зарубежного опыта по применению информационных технологии в страховании в Республике Беларусь

 

 

 

На современном  страховом рынке информационные технологии являются той движущей силой, которая позволяет страховым  компаниям успешно взаимодействовать  со все более требовательными клиентами. Потребители, прекрасно разбираясь в технологических новинках и активно используя их в повседневной жизни, ожидают соответствующего технологичного уровня обслуживания и от страховщиков. Согласно результатам опроса Accenture [10, с.39], проведенного для стран СНГ, 91% аналитиков страховой отрасли считают, что использование технологий является критически важным для деятельности страховых компаний. В то же время более половины из них оценивают текущий уровень технологий, используемых страховщиками, как “низкий” или “нуждающийся в улучшении”. Следовательно, для развития данного направления в отечественной практике страхования необходимо перенимать успешный мировой опыт.

Из международного опыта, в частности США и стран  Западной Европы, можно выделить несколько  направлений развития IT технологий, которые с успехом могут быть применены и страховщиками Республики Беларусь.

Во-первых, отечественным страховщикам необходимо внедрять платформы данных, обеспечивающие беспрепятственный доступ к информации. Уже сейчас страховщикам приходится работать с большими объемами данных, а в будущем эти объемы будут расти в геометрической прогрессии. Данные могут быть распределены по различным внутренним и внешним хранилищам во всех регионах мира. Перед страховыми компаниями встает задача максимально эффективного распределения имеющихся массивов, в том числе посредством облачных технологий в случае, если это позволяют требования безопасности и конфиденциальности информации. Обеспечение повсеместной возможности мгновенного доступа к данным с любого типа устройств значительно повысит эффективность работы страховщиков.

Для белорусских страховщиков данное направление приобретает актуальность в первую очередь в контексте построения интегрированных информационных сред, в рамках которых осуществляется взаимодействие с партнерами (брокерами, агентами) и клиентами. Возможность эффективного использования информации в рамках таких информационных экосистем позволяет, с одной стороны, сократить расходы на операционное взаимодействие с партнерами, а с другой — значительно увеличить скорость и качество обслуживания клиентов.

Во-вторых, необходимо внедрять инструменты аналитики для повышения эффективности бизнес-процессов и лучшего понимания потребностей клиента. Знания о клиенте, которые предоставляет прогнозная аналитика, особенно важны в условиях постоянно меняющихся клиентских предпочтений. Аналитика существенно повышает эффективность маркетинговых усилий, позволяя предлагать клиенту нужные продукты в нужное время, сокращая цикл продаж и увеличивая перекрестные продажи. Инструменты аналитики облегчают процесс внедрения новых продуктов. Прогнозная и поведенческая аналитика позволяет предсказать, какой отклик конкретный продукт получит у клиентов. В вопросе урегулирования убытков использование аналитики помогает своевременно диагностировать случаи страхового мошенничества.

Как и во всем мире, в Беларуси потребность в использовании мощных аналитических инструментов в страховании велика. Основная сложность — это низкое качество данных в системах-источниках. Не так часто можно увидеть централизованные полнофункциональные страховые системы, поддерживающие операции в online-режиме в масштабе всей страны. Чаще встречаются децентрализованные локальные инсталляции, связанные механизмом периодической репликации и обладающие весьма неэффективной защитой от ввода некорректных данных. Другое слабое место аналитики в нашей стране — отсутствие общих для всего страхового рынка инфраструктурных сервисов, дающих возможность вести учет и обмениваться ключевой информацией по договорам, убыткам и пр. Создание таких сервисов позволит качественно повысить технологическую зрелости рынка и обеспечит возможность для оптимизации расходов страховщиков.  
        Одним из основных трендов в развитии информационных технологий в страховании является использование облачных вычислений. Облачные вычисления в страховой отрасли еще не сыграли той революционной роли, какую они уже сыграли в других отраслях. Причина такой задержки кроется в том, что страховщики нередко вынуждены использовать устаревшие ИТ-системы, которые не всегда просто перевести в облака. Однако ситуация постепенно меняется. Очевидно, наиболее значимым для страховщиков станет использование облачных моделей SaaS (“программное обеспечение как услуга”) и PaaS (“платформа как услуга”), которые обеспечивают страховым компаниям большую скорость, гибкость и масштабируемость, улучшают реагирование и позволяют оптимизировать процессы, например андеррайтинг.

Облачные  вычисления на белорусском страховом рынке не так сильно распространены. Но именно облака могут стать платформой для создания общих инфраструктурных сервисов, упомянутых выше. Например, такие сервисы могут быть интересны в плане подготовки определенных видов отчетности. Сегодня в Европе идет непростая работа по формированию и внедрению требований Solvency II и рассматриваются варианты, при которых будет создана общая платформа для расчета набора показателей, необходимого для удовлетворения требований Solvency II. Аналогичные решения могут оказаться интересными и в области противодействия мошенничеству, а также в части обеспечения взаимодействия между различными участниками рынка [20, с.28]. 

Международная тенденция в развитии современных  технологий в страховании лежит в совершенствование клиентского сервиса посредством использования мобильных, видео- и игровых технологий. Дизайн бизнес-процессов всегда создавался исходя из соображений оптимизации и сокращения затрат. В будущем же главным фактором станет обеспечение наилучшего клиентского опыта. Мобильные технологии сегодня являются главным направлением развития. По прогнозам, к 2020 г. количество мобильных телефонов в мире возрастет до 3 млрд., а количество сделок, совершаемых при помощи мобильных устройств, — до 450 млрд. Распространение смартфонов и планшетов заставляет страховые компании задуматься о том, как использовать их во внутрикорпоративном взаимодействии и в отношениях с клиентами. Кроме того, в клиентском обслуживании могут применяться видео- и игровые технологии. Видеотехнологии обеспечивают наглядность информации, а через игровые приложения можно информировать клиентов о новых продуктах более эффективно, нежели посредством рекламы и других традиционных каналов коммуникации. В данный момент отчечественные страховщики пока не имеют мобильные решения, реализующие функции предоставления информации о продуктах, адресах отделений и центров урегулирования, уведомления об убытке и т. д. Очевидно, функциональность и востребованность этих приложений будет только нарастать.

Особое  внимание, безусловно, следует уделить  интернет-страхованию. В наши дни Интернет играет неотъемлемую роль в жизни каждого человека. Количество пользователей Интернет в Республике Беларусь составляет порядка 4,3 млн пользователей. Соответственно активный выход страховщиков в Интернет пространство является наиболее перспективным направлением.

Зарождение  рынка интернет-страхования, как, впрочем, и всех других финансовых интернет-услуг, произошло в Америке. Причем, первыми, кто открывал свои интернет-представительства, были не сами страховые компании, а брокерские агентства, которые впоследствии превратились в порталы интернет-страхования. Так, пионерами рынка страховых услуг в Сети стали брокерская компания FindMyInsurance, сайт которой Findmyinsurance.com был открыт в 1994 году, и портал Insweb.com, открытый в 1995 году. На данный момент Findmyinsurance.com далеко не самый заметный участник рынка, который к тому же ориентирован только на страхование жизни, в то время как портал Insweb.com сегодня является лидером среди страховых порталов в США.  
         Основное развитие американского рынка интернет-страхования пришлось на период с 1996 по 1998 гг., тогда, в основном, и появились современные лидеры этого сектора: Quotesmith.com, Insuranse.com, Youdecide.com и др. В то же время в Сети появляются и первые представительства страховых компаний, которые стали оказывать онлайн-услуги. Среди них сайты компаний Progressive, Electric Insurance Company, Allstate и др. Стали появляться компании, для которых работа с клиентами через интернет стала приоритетным направлением - самой известной компанией является Ensurance.com. 
Значимым моментом в развитии интернет-страхования в США стали принятие в 2000 году закона об электронной цифровой подписи (ЭЦП) и развитие инфраструктуры для обслуживания ЭЦП. После этого страховые компании смогли отправлять полисы клиентам непосредственно по электронной почте, а не доставлять их по обычной почте или курьером (на что в среднем уходило $10). Заметим, что не все страховые документы, подписанные ЭЦП, по законодательству США могут иметь юридическую силу (например, в этом случае не будет признан действительным документ, свидетельствующий о расторжении договора на предоставление страховых услуг). 
На данный момент многие американские страховые компании, представленные в интернете, оказывают весь спектр услуг, необходимых для покупки и обслуживания страхового полиса. В интернете клиент может выбрать страховой продукт исходя из описания услуги, советов, онлайн-консультаций. Далее он должен заполнить веб-формы, необходимые для расчета страховых премий и составления договора страхования. Для исключения недоразумений и дополнительных контактов между клиентом и компанией клиенту приходится отвечать на огромное количество вопросов (иногда более 100). После этого рассчитывается страховая премия и если клиент согласен, он выбирает процесс и способ оплаты (как правило, с помощью пластиковой карты), а также способ доставки страхового договора и полиса. Клиенты компании могут заходить на персонифицированные страницы с целью проверки состояния действия страхового договора, для внесения очередной страховой премии или подачи заявления о страховом случае. 
По исследованиям аналитических компаний, рынок интернет-страхования имеет большой потенциал. По оценкам экспертов (Meridien Research и PWC), в 2010 году в Англии на интернет-страхование приходилось до 80% от объема взносов по розничному страхованию, в США - около 50% [24, с.28].