Схема управления гостиницами

• организация управления персоналом гостиницы;

• обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;

• организация функционирования инженерно-технических комму–никаций;

• обеспечение кадрами, обучение и развитие кадрового состава;

• обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта. 

В понятие информационного  комфорта входят три основных парамет–ра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы еще до их посещения (специализированные сайты Интернета  позволяют виртуально побывать в  гостинице); информированность персонала, гото–вого ответить на любой вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка  страны, в которой он находится.

Под экономическим  комфортом понимают удобство расчета  гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры.

Эстетический комфорт  подразумевает изысканно оформленный  ин–терьер. Эстетика – наука о  прекрасном, и поэтому все помещения  долж–ны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности гостиницы. Цветовая гамма не должна раздражать гостя. Для оформле–ния  используются материалы, соответствующие  стандартам безопасно–сти и гигиены  и имеющие сертификаты. Материалы  должны быть долго–вечными в использовании  и устойчивыми к воздействию  высоких темпе–ратур и химических веществ. 

Бытовой комфорт  подразумевает создание нормальных условий про–живания гостя (оптимальная  температура, влажность воздуха  и др.).

В понятие психологического комфорта входят все перечисленные  выше формы комфорта на основе уважительного, доброжелательного и гостеприимного отношения к гостю.

В целом, организационная  работа должна быть распределена таким  образом, чтобы все получали четкие предписания и весь объем работ  мог быть выполнен своевременно. 

Подбор  кадров

Функция управления, нацеленная на решение важнейших  задач кад–рового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудни–ков наиболее квалифицированных  и соответствующих требованиям  стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в  ме–неджменте гостиницы состоит  в том, что управляющий и обслуживаю–щий персонал работают в системе «человек – человек». 

Мотивация

Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей  предприятия. Для намеренного воздействия  на людей применяют–ся методы принуждения  и поощрения (политика кнута и  пряника). Одна–ко не всегда экономические  и административные методы срабатывают  эффективно. Теоретики менеджмента  разрабатывают новые способы  мо–тивации к труду, опираясь на психологические  мотивы.

Методы мотивации  воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие –  материальные стимулы. Ос–новные способы  мотивации труда объединяются в  пять относительно са–мостоятельных направлений:

1) материальное стимулирование;

2) улучшение качества  рабочей силы;

3) совершенствование  организации труда;

4) вовлечение персонала  в процесс управления;

5) неденежное стимулирование. 

Первое направление  отражает роль оплаты труда в системе  повы–шения качества гостиничных услуг. Мотивационному механизму оплаты труда  отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному  поддержанию трудовой активности на долж–ном уровне. В конечном счете  происходит привыкание к этому виду воз–действия, что не приводит к  подъему производительности труда.

Оплата труда является мотивирующим фактором, только если она  непосредственно связана с результатами труда. Сотрудники должны быть убеждены в наличии устойчивой связи между  получаемым матери–альным вознаграждением  и производительностью труда. В  заработной плате обязательно должна присутствовать составляющая, зависящая  от достигнутых результатов. Руководителю очень важно научиться распо–знавать  потребности сотрудников гостиницы. Эти потребности постоян–но меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что  мотивация, которая сра–ботала один раз, окажется эффективной и в  дальнейшем.

Второе направление  улучшения мотивации – совершенствование  ор–ганизации труда – содержит расширение трудовых функций, обогаще–ние  труда, применение гибких графиков, улучшение  условий труда.

Расширение трудовых функций подразумевает внесение разнообра–зия в работу персонала  гостиницы, т. е. увеличение числа операций, вы–полняемых одним работником. В  результате удлиняется рабочий цикл у каждого сотрудника, растет интенсивность  труда. Применение данного метода целесообразно  в случае недозагруженности сотрудников  и их собственного желания расширить  круг своей деятельности, в противном  случае это может привести к резкому  сопротивлению с их стороны.

Обогащение труда  подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственно–сти, включения в его обязанности  некоторых функций планирования и контроля качества работы.

Улучшение условий  труда также является мотивационным  элемен–том. Если отделка интерьера  гостиницы выполнена из новых  экологиче–ски чистых, пожаробезопасных, изящных материалов, если использова–ны  передовые технологии по системам жизнеобеспечения, а также обеспечения безопасности и комфорта, если внедрены новые  информа–ционные технологии, компьютерные системы и сети бронирования и  ре–зервирования мест и т. д., можно  утверждать, что персоналу гостиницы созданы хорошие условия труда, а это является сильным мотивационным фактором для повышения его качества и произ-водительности.

Особое внимание руководству гостиницы следует  уделять немате–риальному стимулированию, создавая гибкую систему льгот для  сотруд–ников, в том числе признавать ценность работника для гостиницы, пре–доставлять ему творческую свободу. На своем рабочем месте каждый хочет показать, на что он способен и что он значит для других, поэтому  необходимы признание результатов  деятельности конкретного работни–ка, предоставление возможности принимать  решения по вопросам, отно–сящимся к его компетенции.

Основные формы  материального и нематериального  стимулирования персонала гостиничного предприятия приведены на рис. 4. 

Координация и регулирование

При помощи этой функции  решаются задачи, связанные с разделени–ем труда в аппарате управления гостиничным  предприятием. Цель коор–динации и  регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей  и специалистов, а также устранение по–мех и отклонений от заданного  режима работы.

В гостиницах иногда непредвиденно возникает необходимость  кон–центрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо  важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначаль–но заданных условий. Например, к отклонениям  могут привести перебои в снабжении, нарушения персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных  ресурсов, электроэнергии и др. Нару–шения координации приводят к тому, что  руководители не знают о рабо–те  друг друга и действуют обособленно.

Координация в гостинице  должна осуществляться с помощью  сове–щаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пере–сменок  или во время личного общения  руководителей, связанных с со–гласованием рабочих планов и внесением в  них корректив, а также когда  необходимо согласование работы между  исполнителями. 

Контроль

Контроль – это  функция управления, при помощи которой  гостинич–ное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем  понимают не стремление менеджера уличить  кого-либо в неверных дей–ствиях, поступках  или ошибках, а своевременное  превентивное обнару–жение возможных  отклонений. Американский исследователь  Р. Уотер-мен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:

• оценка достигнутых  результатов промышленной деятельности;

• оценка персонала  и система его поощрения и  информирования;

• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;

• инженерно-технические  системы и оснащение (газ, вода, электро–энергия).

  Рис. 3. Формы стимулирования персонала гостиницы

  

При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах  и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом  по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.

Контроль осуществляют и государственные органы, и внутриве–домственные. В гостиницах внутриведомственным  контролем ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и др. 

Оценка

Эта функция менеджмента  обозначает степень фактического дости–жения  запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при не–обходимости модификаций целей, служб гостиницы  как информацион–ных, так и производственных. 

ВЫВОДЫ

 1. В современной теории и практике под менеджментом понимают процесс управления отдельным работником, рабочей группой, рабочими коллективами. Под управлением гостиничным предприятием понимают совокупность системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей. Управление гостиничным предпри–ятием направлено на изыскание путей повышения эффективности и ка–чества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных услови–ях за счет профессионального менеджмента.

2. В основу управления  гостиничным предприятием положены  тео–ретические подходы и научные  школы, основными из которых  являются школа научного управления, классическая школа управления, школа чело–веческих отношений  и поведенческих наук и др. Проблемы менеджмента получили  серьезное развитие в работах  А. Файоля, П. Друкера, В. Зигерта,  Л. Ланга, Ч. Барнарда и др. Менеджмент гостиничной индустрии  базиру–ется на трех основных  методологических подходах к  управлению – сис–темном, ситуационном  и процессном.

3. Гостиничное предприятие  имеет четкую иерархию менеджмента,  в рамках которого все его  члены занимают определенное  место в соот–ветствии со своим  статусом. Различают институциональный,  управлен–ческий и технический  уровень иерархии в управлении  гостиницей.

4. Руководители институционального  уровня управления гостинич–ным  предприятием принимают общие  решения стратегического характе–ра, и на них лежит ответственность  за функционирование и развитие  все–го предприятия в целом.  Руководители управленческого звена  обладают полномочиями принятия  тактических и оперативных решений  в рамках своих подразделений.  Руководители технического уровня  решают еже–дневные оперативные  вопросы управления.

5. Функцией управления  называется вид деятельности, основанный  на разделении и кооперации  менеджмента и характеризующийся  определен–ной однородностью, сложностью  и стабильностью воздействия  на объект со стороны субъекта  управления. Основными функциями  управления гос–тиничным предприятием  являются планирование, организация,  подбор кадров, мотивация, координация,  регулирование, контроль и оценка. 
 
 
 
 
 
 

Приложение.

Приложение 1

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 2.