Схема управления гостиницами

 

1.3 Уровни управления гостиничным предприятием

В настоящее время  единой модели менеджмента не существует. Для каждого коммерческого предприятия  внутренний менеджмент является уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т.д. Од–нако общие  закономерности и элементы, так же как и все управленческие решения, направлены на удовлетворение потребностей клиентов и опира–ются на строго зафиксированную  управленческую иерархию. Гостиницы  имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены  занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В менеджменте гостиницы  различают два вида разделения труда: по горизонтали и по вертикали. Горизонтальное разделение труда может не проявляться  в небольших гостиницах. Внутри больших  гостиничных комплексов, имеющих  сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки  и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руково–дителей по различным  подразделениям гостиницы. Особенность  этой расстановки заключается в  том, что горизонтально разделенная  работа должна быть обязательно скоординирована.

Наряду с горизонтальным разделением труда может иметь  место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда –  коор–динирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации  для выполнения общих целей. При  вертикальном разделении труда вышестоящий  руководитель координирует работу нижестоящих  ру–ководителей. Название должности, которую занимает тот или иной руко–водитель, дает возможность определить, на каком уровне управления на–ходится данный руководитель. Например, если руководитель занимает должность заместителя  директора по хозяйственной деятельности, то можно сказать, что это руководитель высшего звена управления.

Для более наглядного усвоения основных уровней управления пред–ставим их в виде пирамиды (рис. 1).

Размер гостиничного предприятия – один из важнейших  факторов, который определяет количество уровней управления. Уровни управления гостиницы делятся на три основные категории:

1) институциональный  уровень;

2) управленческий  уровень;

3) технический уровень. 

  
 

Рис. 1. Схематическое изображение основных уровней управления

 На институциональном  уровне разрабатываются стратегические, пер–спективные планы и цели. Институциональный уровень управления  гости–ницы – самый малочисленный  по сравнению с другими уровнями. Наиболее распространенные должности  руководителей высшего звена  управления –президент, вице-президент,  председатель совета директоров  компаний. Ру–ководители институционального  уровня управления являются лицами, от–ветственными за принятие  важнейших управленческих решений.  Основные решения, принимаемые  на данном уровне, направлены  на следующее:

• выбор основного  направления деятельности гостиничного пред–приятия с учетом внешних и  внутренних факторов работы;

• постановка стратегических целей;

• организация стратегического  планирования;

• прогнозирование  работы гостиницы на определенный отрезок  време–ни и прогнозирование результатов  эффективности предприятия. 

Руководители такого ранга непрерывно заняты поиском  новой инфор–мации, которая имеет  непосредственное отношение к деятельности всего гостиничного комплекса. Особенность  работы руководителей институцио–нального уровня управления характеризуется также и тем, что она не имеет четких границ, пока существует данное гостиничное предприятие.

Руководители управленческого  уровня подчинены руководителям  ин–ституционального уровня управления. Они осуществляют координацию и  контроль над работой руководителей  низового уровня. Если гостиничное  предприятие имеет разветвленную  структуру, руководители управленче–ского уровня разделяются на два дополнительных уровня (верхний уро–вень среднего звена управления и низший уровень  среднего звена управ–ления). Типичными  должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.п. 

Во многих гостиницах руководители управленческого уровня при–нимают участие в принятии решений, направленных на следующее:

• организация деятельности малых групп;

• контроль над реализацией  управленческих решений, принятых на более  высоком уровне;

• осуществление  лидерских функций;

• поддержание сплоченности группы и группового единства, приня–тие  всеми членами группы организационных  целей;

• формирование ценностно-ориентационного  единства;

• мотивирование  отдельных работников и групповое  мотивирование;

• борьба с конфликтами.

Во многих гостиницах руководители среднего звена управления го–товят информацию для решений, принимаемых  руководителями высшего звена. 

Руководители технического уровня управления осуществляют конт–роль  над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над  рабочим персоналом. Руко–водители  низового уровня выполняют очень  напряженную разнообраз–ную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

• организация деятельности отдельных исполнителей;

• осуществление  индивидуального мотивирования  каждого работника;

• контроль над выполнением  заданий;

• разрешение деловых  и межличностных конфликтов;

• решение текущих  задач управления;

• осуществление  обратной связи с персоналом. 

В современных условиях менеджмент гостиничного предприятия  должен быть простым и гибким, чтобы  быть конкурентоспособным. Он должен иметь  следующие характеристики:

• небольшое число  уровней управления;

• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицирован–ными  специалистами;

• производство и  организация работы на основе применения прин–ципов эффективной коммуникации.

 

1.4. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием

 Область деятельности, называемая менеджментом, может  быть разделе–на на отдельные  функции, которые сосредоточены  в трех основных группах:

• общее управление (установление нормативных требований и поли–тики управления, политики инноваций, планирование, организация  работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

• управление структурой предприятия (его создание, предмет  дея–тельности, правовые формы, связи  с другими предприятиями, тер–риториальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

• конкретные области  управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Таким образом, функция  управления – вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся опреде–ленной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления. 

В условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной  дея–тельности реализация основных функций управления направлена на по–лучение прибыли за счет рационального использования  ресурсов. К ре–сурсам, которыми оперирует  профессиональный менеджер в своей  деятельности, относятся люди, деньги, время, материалы, сырье, обору–дование, энергия и др. Так как ресурсы  ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит  во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование  ограниченных ресурсов для достижения целей своей ор–ганизации. Заботами менеджера являются координация  и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы  в соответствии с поставленными  целями, а также мотивирование  персо–нала гостиницы. На рис. 3 кроме  перечисленных функций представлены еще две: подбор кадров и оценка.

 Рис. 2. Осуществление процесса управления гостиницей Планирование 

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл  существова–ния. Каждая гостиница  должна определить свое назначение, которое  от–личает ее от конкурентов. Назначение гостиницы отражается в ее мис–сии, создающей основу для формирования специфических целей и задач  гостиницы. Цели – это идеальное  или желательное состояние объекта  управления. Определив цели и задачи, правление гостиницей может лег–ко контролировать процесс развития предприятия.

В связи с этим руководство гостиницы и руководители структурных подразделений должны заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение  специ–фических управленческих задач.

Планирование является важной подготовительной функцией менедж–мента, применяемой во всех видах бизнеса. Другие функции управления ориентированы  на выполнение намеченных запланированных  стратегиче–ских, тактических и  оперативных решений. 

Планирование в  гостинице включает в себя следующее:

• разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми страте–гиями, и анализ конъюнктуры  туристического рынка;

• определение экономических  факторов, влияющих на эффектив–ность и полноту осуществления гостиничного менеджмента;

• составление бюджетного плана и формирование ценовой  политики;

• долгосрочное и  краткосрочное планирование деятельности струк–турных подразделений гостиницы;

• оценка рисков, сопутствующих  гостиничному бизнесу;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на пред–приятиях питания, анимационных и лечебно-оздоровительных цен–тров и транспортных средств. 

Плохое планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге – к кризисным  явлениям. При плохом планировании работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые  не важны или просто не связаны  с достижением целей гостиницы. Хорошо проду–манные и правильно  поставленные задачи имеют большое  значение. Они включают в себя интересы четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих. Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и  потребности клиентов. Вне зависимости  от размера и категории гостиницы  всем прибывающим гостям необходимо следующее:

• чистые комфортабельные  номера;

• исправно функционирующее  оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

• безопасные и надежные условия проживания. 

Клиенты обычно ожидают  определенного уровня обслуживания. Ес–ли гостиница предоставляет  тот уровень обслуживания, который  клиен–ты ожидают, они останутся  довольны и в следующий раз  предпочтут данную гостиницу другим. Таким образом, функция планирования в гос–тиничном бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для  при–мера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы приема и размещения гостиницы: увеличение уровня средней занятости гостиницы  по сравнению с предыдущим годом  на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени  регистрации од–ного клиента  до 2 минут и увеличение числа  повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди  других служб гостиницы. 

Организация

Это вторая функция  управления, нацеленная на упорядочение дея–тельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отве–чает  на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т. д., то функция организации  ставит вопросы, кто и как будет  органи–зовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функ–ции связано с четким осуществлением деятельности как самим менедже–ром, так и его подчиненными. Для  этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная  структура, которая включает в себя следующее: