Технологии работы банков с кредитными картами

Поскольку и в России, и за границей кредитные  карты и, тем более, потребительские  кредиты существуют уже достаточно давно, то разработка продукта сводится к созданию своей версии данного  продукта на рынке.

Рассмотрим  основные этапы формирования продуктового предложения . На первом этапе необходимо сформулировать, какова цель внедрения в банке нового продукта по кредитным картам или потребительским кредитам, поскольку от целей будет зависеть, какие средства и ресурсы необходимо будет отвлекать на внедрение и обслуживание продукта в конкретной финансовой организации. Так, отвлечение средств и ресурсов будет существенным, если банк ставит перед собой цель стать лидером на рынке (в сегменте рынка), и оно будет гораздо менее существенным, если банк планирует иметь продукт в продуктовой линейке с целью удовлетворения потребностей уже существующих клиентов (например, топ-менеджеров предприятий, находящихся в банке на корпоративном обслуживании и одновременно пользующихся услугами банка в качестве физических лиц).

На  втором этапе разрабатывается структура  продукта, которая включает в себя:

- ценовые параметры продукта;

- процесс выдачи и обслуживания  продукта;

- риск-стратегию продукта.

Структура продукта может быть разработана  как внутренними подразделениями  банка, так и сторонней организацией, специализирующейся на разработке продуктов  и услуг (внешняя консультационная компания). Важным аспектом данного  этапа является включение в структуру  продукта факторов, которые сделают  продукт актуальным для рынка. Также  необходимо учитывать опыт других банков, совпадение идеи продукта с потребностями целевой аудитории и т.д. Например, если планируется массовая выдача нецелевых кредитных продуктов, то целесообразно внедрять систему скоринга, автоматизировать запросы в кредитные бюро и т.п., в то время как при обслуживании только VIP-клиентов (например, в банке существует исключительно Private Banking), достаточно ручного процесса, поскольку каждый случай будет индивидуальным.

Все идеи, которые были разработаны на предыдущем этапе и включены в  структуру продукта, на третьем этапе  должны быть проанализированы на предмет  их соответствия сформулированной стратегии  продукта, стратегии банка в целом, финансовым возможностям банка по внедрению  данного продукта и пр. Процесс  анализа структуры продукта может  проходить в несколько этапов, включая в себя предварительный  анализ (исключение заведомо неподходящих идей) и детальный анализ (включает в себя оценку операционных и финансовых возможностей, в том числе построение модели «доходов-расходов», или P&L model ).

Окончательная структура продукта, сформированная по результатам анализа, на четвертом  этапе подлежит внедрению в виде окончательной концепции продукта и внутреннего порядка, регламентирующего  взаимодействие подразделений банка  между собой и с клиентами  в рамках предоставления данной услуги. Кроме того, необходимо решить все  технологические вопросы, связанные  с внедрением услуги (доработка ИТ-систем, схем бухгалтерского учета, финансовой отчетности и т.п.). Одним из важнейших аспектов является позиционирование продукта на фоне других продуктов, предоставляемых банком. Например, банк уже предоставляет потребительские кредиты, и готовится к запуску кредитных карт. Тогда возможно позиционирование кредитной карты в качестве нового средства кредита, который заменит потребительские кредиты (кредитная карта выступает конкурентом потребительскому кредиту) или в качестве дополнительного источника кредитных ресурсов для тех ситуаций, когда кредит не может быть предоставлен (кредитная карта выступает дополнением к потребительскому кредиту). На этой стадии также можно провести тестовый запуск продукта («пилотный» проект) и при необходимости провести его доработку и модификацию. Однако необходимо помнить, что финансовые продукты относительно легко копируемы, и тестовый запуск может предоставить конкурентам всю необходимую информацию о продукте, в результате чего к моменту полноценного запуска продукта конкурентное преимущество может быть потеряно и прибыль от запуска продукта будет существенно меньше.

На  пятой (финальной) стадии разработки продукта решаются вопросы операционного  характера: время запуска, география  внедрения продукта, маркетинговая  поддержка продукта (например, возможные  средства ATL и BTL в рамках продвижения  продукта) и т.п.

Остановимся чуть детальней на стратегии маркетингового продвижения. В самом начале главы  речь шла о том, что кредит подразумевает  обязательное наличие цели использования  денежных средств (например, ремонт, обучение, путешествие и т.д.). Одной из распространенных ошибок является указание конкретной цели получения кредита в рекламе (например, «кредит на ремонт»). Практические исследования показывают, что когда  цель клиента не совпадает с озвучиваемой целью в рекламе, он может не ассоциировать  данное предложение с собой. Именно поэтому наиболее правильным является вариант позиционирования кредита, когда отсутствует указание цели в принципе («кредит на любые цели»). 

Вспомним, что кредитная карта выступает, как правило, резервным инструментом трат (в случае непредвиденных расходов). Следовательно, в этом направлении  и должна идти работа в части маркетинговых  коммуникаций. Например, можно позиционировать  карту как удобный инструмент для путешествий, совершения покупок  и т.п.

Кредитная карта и потребительский кредит не являются неизменяемыми продуктами. В связи с постоянным изменением конъюнктуры рынка, для успешного  банка крайне необходимо разработать  процесс регулярного мониторинга  рынка с целью анализа функционирования продукта на рынке и требований самого рынка . Данная информация позволит своевременно изменять продукт, разрабатывать новые субпродукты и прекращать функционирование старых. Таким образом, одним из ключевых аспектов успешного функционирования продукта на рынке является анализ и стратегическое управление продуктом, или портфелем субпродуктов, из которых состоит кредитный продукт. Постоянное исследование рынка является важнейшим инструментом, позволяющим организации получать своевременную информацию о развитии рынка, реакции рынка на саму организацию и ее продукты.

Распространенные  технологии мошенничества

Чтобы его хоть как-то снизить, банкиры  настаивают на ужесточении наказания  за кражу и использование информации о банковских картах.

Как писала газета РБК daily, согласно информации МВД, количество зарегистрированных преступлений по ст. 187 УК РФ ("Изготовление или сбыт поддельных кредитных либо расчетных карт и иных платежных документов") в 2008 году увеличилось на 31% и составило порядка 6 тысяч, при этом, как отмечают в ассоциации "Россия", количество лиц, привлеченных к уголовной ответственности, снизилось на 14,5%.

Согласно  статистике, раскрытие преступлений очень низкое, преступники становятся все изощреннее. Так, одним из последних  раскрытых преступлений мошенничества  с кредитными картами стала деятельность преступной группы, которая на протяжении двух лет занималась подделкой пластиковых  карт, а также хищением денежных средств с банковских счетов с использованием неправомерного доступа к счету через сеть Интернет.

По словам Алексея Голенищева, начальника управления взаимодействия с платежными системами  Альфа-банка, число случаев мошенничества  с картами увеличилось в абсолютном значении, так как количество пластиковых  карт в мире и, в частности, в России неуклонно растет, что неизбежно  вызывает и рост числа преступлений. "Но в относительном значении уровень мошенничества скорее снизился. Думаю, это больше связано с тем, что банки стали успешнее бороться с мошенничеством путем внедрения  так называемых антифродовых систем и систем мониторинга мошеннических операций" – сообщил эксперт.

Однако  с развитием технологий мошенничество, к сожалению, тоже стало более  технологичным – появились новые, более технически продвинутые способы  обмана: банкоматный скиминг, фишинг и т.д.

Скиминг – это способ, применяемый для незаконного получения информации о держателях карт. Мошенники используют специальные накладки, которые крепятся на гнездо банкомата, предназначенное для приема карты, и считывают информацию во время использования банкомата.

Фишинг – вид интернет-мошенничества, целью которого является получение доступа к конфиденциальным данным пользователей – логинам и паролям. Это достигается путем проведения массовых рассылок электронных писем от имени популярных брендов. В письме часто содержится прямая ссылка на сайт, внешне неотличимый от настоящего. Оказавшись на таком сайте, пользователь может сообщить мошенникам ценную информацию, позволяющую получить доступ к банковским счетам.

Голосовой и электронный  фишинг (phishing) – выуживание у владельцев карт секретных данных либо с помощью рассылки электронных писем (с просьбой перейти на сайт банка и подтвердить данные карты), либо по телефону с помощью автоинформатора (клиента в связи с какой-то проблемой просят связаться с сотрудником банка по указанному телефону и уточнить какие-либо данные).

Фарминг − автоматическое перенаправление пользователей на фальшивые сайты, специально созданные злоумышленниками для сбора конфиденциальной информации, особенно относящейся к онлайновым банкам.

Существуют  и другие способы, но они значительно  проще и менее опасны, считает  Владислав Гужелев, начальник Управления противодействия мошенничеству. "Можно с уверенностью сказать, что высокотехнологичные преступные группы будут продолжать попытки разработать новые методы проведения несанкционированных операций по счетам, привязанным к пластиковым картам. О таких попытках уже известно", – говорит специалист.

Безусловно, с каждым годом появляются все  новые виды мошенничеств, происходит совершенствование технологий. Наиболее популярным, по мнению Александры Ерошичевой, руководителя группы отдела новых продуктов и услуг BSGV, в последние годы был такой вид обмана, как "двойной прокат", когда пластиковую карту клиента считывали несколько раз, но сегодня, благодаря портативным считывателям, позволяющим проводить операцию с картой на глазах у ее владельца, а также SMS-уведомлениям банка о списании средств, этот вид постепенно становится неактуальным.

Наиболее  опасным, по мнению Алексея Голенищева, является банкоматное мошенничество. Оно представляет из себя непосредственную компрометацию данных карты в каком-либо банкомате, оборудованном специальными скиминговыми устройствами мошенников – накладками (накладки на клавиатуру банкомата, накладка на картоприемник, миниатюрные видеокамеры и т.п.). "Часто эти устройства изготовлены очень профессионально и обычному держателю карты трудно выявить факт их установки", – отмечает специалист.

Совсем  недавно в нескольких торговых точках в странах Европы были обнаружены устройства ввода ПИН-кода (ПИН-пады) с внедренными в них преступниками несанкционированными устройствами, позволяющими передавать по GSM-каналу данные карт (копию данных магнитной полосы и ПИН-код). Причем данное устройство удаленно управлялось из города Лахор (Пакистан) – туда же передавались скомпрометированные данные карт, которые в дальнейшем использовались для изготовления поддельных карт.

Вероятность возникновения мошеннической операции существует в равной степени как в России, так и за рубежом. Есть заведомо "рисковые" страны, где действительно велика опасность использования карты, и многие специалисты настоятельно рекомендуют воздерживаться от применения карт в таких странах, как Шри-Ланка, Таиланд, страны Юго-Восточной Азии, Турция, Египет, Бразилия и т.п. Но, к сожалению, есть немало случаев мошенничества в развитых странах – США, Европы. 
 
 

Заключение 

Обзор и анализ существующих пластиковых  карт позволяет сделать следующие  выводы:

· пластиковые  карточки успешно продвигаются на традиционных и новых рынках финансовых услуг;

· масштабы эмиссии и оборотов пластиковых  карт позволяют говорить о глобальном характере основных международных  платежных систем, использующих пластиковые  карты;

· темпы  роста объемов платежей с использованием пластиковых карт позволяют предположить, что безналичная форма расчетов может в обозримом будущем  приобрести в некоторых регионах доминирующий характер;

· сужение  традиционных секторов деятельности банков требует привлечения дополнительных средств населения. Одним из путей  решения этой проблемы является предоставление банком дополнительных услуг, в том  числе выпуск собственной или  присоединение к какой-либо из действующих  систем пластиковых карт;

отечественные системы расчетов с использованием пластиковых карт находятся конечно не на начальном этапе развития, но разница в масштабах, по сравнению с зарубежными - на несколько порядков;