Обслуживание физических лиц в Сбербанке РФ

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

     Розничные банковские услуги являются неотъемлемой частью современного потребительского рынка, покупателями на котором являются отдельные лица и домохозяйства, приобретающие товары и услуги для личного потребления. Он включает в себя сферу розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания и услуг.

     Розничные банковские услуги – пока еще недостаточно сформированная часть банковского  предпринимательства. Цель ее функционирования – повышение доходов банков и улучшение удовлетворения потребностей частных клиентов, расширение их покупательских возможностей, что, в свою очередь, способствует развитию национальной экономики. Но достижение этой цели требует использования научных принципов и эффективных методов управления банковскими услугами в сфере потребительского рынка.

     Отдельные аспекты данной проблематики анализировались  в научных трудах отечественных  экономистов, однако единого комплексного подхода к управлению розничными банковскими услугами до сих пор  не выработано. Отсутствие такого подхода уменьшает возможности увеличения прибыли банков, снижает их платежеспособность, негативно влияет на устойчивость их финансового положения. Поэтому для повышения эффективности деятельности банков на внутреннем рынке и увеличения возможностей выхода на зарубежные рынки капиталов необходимо разработать и использовать активный целенаправленный подход к организации продаж розничных банковских продуктов и управлению ими.

     Актуальность  темы исследования, целесообразность развития и совершенствования рынка розничных банковских услуг обусловливается тем, что в настоящее время у части населения страны находятся значительные денежные средства, которые изъяты из оборота. С другой стороны, появилось много граждан, которые, получая стабильные доходы, могут брать кредит на покупку дорогостоящих товаров. Развитие розничных банковских услуг будет способствовать мобилизации свободных денежных средств через систему вкладов и размещению их на рынке через систему кредитов. Рост потребительского кредитования обеспечит ускоренное развитие розничной торговли, что, в свою очередь, будет способствовать росту экономики страны в целом, а также повышению качества и уровня жизни российских граждан. Кроме того, использование новейших банковских расчетных операций с физическими лицами, основанных на компьютерных технологиях, также будет содействовать ускорению оборачиваемости денежных средств и, соответственно, повышению эффективности экономики страны.

     Целью курсовой работы является определение способов  улучшения качества обслуживания физических лиц в коммерческом банке.

     Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

     - изучение нормативно-правовой основы по организации услуг в банке;

     - рассмотрение специфики деятельности банка в сфере предоставления услуг физическим лицам;

     - исследование развития инфраструктуры розничного бизнеса в г. Тула.

     Объектом  исследования является рынок розничных банковских услуг в России и механизм его функционирования.

     В работе использованы нормативно-правовые источники, документы и постановления Правительства РФ, Банка России, книги, учебники и учебные пособия, теоретический и методический материал, статьи и публикации ведущих отечественных ученых-экономистов.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ

1.1. Нормативно-правовое регулирование деятельности коммерческих банков с физическими лицами

     Банковское  законодательство является отраслью права, представляющее систему нормативных актов, регулирующих банковскую деятельность. Правовое регулирование банковской деятельности осуществляется Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодексом Российской Федерации, закладывающим основы правоотношений по договорам займа и кредита, банковского вклада, банковского счета и отношений, складывающихся в связи с осуществлением расчетов, Федеральными законами "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)", "О банках и банковской деятельности", другими федеральными законами и нормативными актами Банка России.

     В соответствии с пунктом "ж" статьи 71 Конституции Российской Федерации в ведении Российской Федерации находятся, в частности, финансовое, валютное, кредитное, таможенное регулирование, денежная эмиссия, основы ценовой политики, данное положение означает, что правовое регулирование банковской деятельности может осуществляться только на федеральном уровне.

     Федеральный закон от 10 июля 2002 года № 86-ФЗ "О  Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (далее – Закон  о Банке России) конкретизировал  принцип независимости Банка  России, установив, что функции и полномочия, предусмотренные Конституцией Российской Федерации и Законом о Банке России, Центральный банк Российской Федерации осуществляет независимо от других федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

     Другим  основным федеральным законом, регулирующим банковскую деятельность, является Федеральный  закон "О банках и банковской деятельности", которым установлены основные понятия, используемые при правовом регулировании банковской деятельности, такие, как: "кредитная организация", "банк", "небанковская кредитная организация", "банковская группа" и т.д.

     Этим  законом описаны составляющие банковской системы Российской Федерации, установлен перечень банковских операций и иных сделок, определены особенности деятельности кредитных организаций на рынке ценных бумаг, установлен порядок регистрации кредитных организаций и лицензирования банковской деятельности, а также порядок открытия филиалов и представительств кредитных организаций. Им сформулированы принципы взаимоотношений кредитных организаций с клиентами и государством, перечислены основания для отзыва лицензии на осуществление банковских операций, сформулированы принципы обеспечения стабильности, деятельности кредитных организаций, установлен режим банковской тайны, антимонопольные ограничения для кредитных организаций, сформулированы принципы организации сберегательного дела в Российской Федерации.

     В целях укрепления доверия к банковской системе со стороны населения и роста организованных сбережений населения, а также снижения рисков банков при формировании долгосрочной ресурсной базы был принят Федеральный закон от 23 декабря 2003 года № 177-ФЗ "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации".

     Данный  Федеральный закон устанавливает  правовые, финансовые и организационные  основы функционирования системы обязательного  страхования вкладов физических лиц в банках Российской Федерации, компетенцию, порядок образования  и деятельности организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов (далее - Агентство по страхованию вкладов), порядок выплаты возмещения по вкладам, регулирует отношения между банками, Агентством по страхованию вкладов, Банком России и органами исполнительной власти Российской Федерации в сфере отношений по обязательному страхованию вкладов физических лиц в банках.

     Федеральным законом определены основные принципы формирования и функционирования обязательной системы страхования вкладов  физических лиц в Российской Федерации, а именно:

     - обязательность участия банков  в системе страхования вкладов; 

     - сокращение рисков наступления  неблагоприятных последствий для  вкладчиков в случае неисполнения  банками своих обязательств;

     - прозрачность деятельности системы страхования вкладов;

     - накопительный характер формирования  фонда обязательного страхования  вкладов за счет регулярных  страховых взносов банков –  участников страхования вкладов. 

     Установлены два страховых случая, когда физическое лицо имеет право на получение от Агентства по страхованию вкладов выплаты возмещения:

     - отзыв (аннулирование) у банка  лицензии Банка России на осуществление  банковских операций;

     - введение Банком России моратория  на удовлетворение требований  кредиторов банка. 

     Логически дополнил создаваемую в Российской Федерации систему страхования вкладов Федеральный закон от 29 июля 2004 года № 96-ФЗ "О выплатах Банка России по вкладам физических лиц в признанных банкротами банках, не участвующих в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках Российской Федерации".

     В связи с проведением мероприятий  по организации системы страхования  вкладов финансовое положение банков, не участвующих в системе страхования  вкладов, может быть дестабилизировано  вследствие оттока вкладов в банки-участники системы страхования вкладов и снижением доверия со стороны клиентов и потенциальных инвесторов к первым.

     Таким образом, в целях укрепления доверия  к банковской системе в целом, данный Федеральный закон распространил  на вкладчиков банков, не вошедших в систему обязательного страхования вкладов, гарантии, аналогичные тем, которые существуют в рамках системы обязательного страхования вкладов. В качестве источника выплат вкладчикам банков, не вошедших в систему обязательного страхования вкладов, в соответствии с законом, используются средства Банка России.

     В целях обеспечения реализации единой государственной валютной политики, а также обеспечения устойчивости валюты Российской Федерации и стабильности внутреннего валютного рынка  Российской Федерации как факторов прогрессивного развития национальной экономики и международного экономического сотрудничества был принят Федеральный закон от 10 декабря 2003 года № 173-ФЗ "О валютном регулировании и валютном контроле".

     Федеральный закон "О валютном регулировании и валютном контроле" пришел на смену действовавшему с 1992 года Закону Российской Федерации "О валютном регулировании и валютном контроле".

     В новом Федеральном законе уточнено понятие валютных операций, в частности, исключено деление валютных операций на текущие валютные операции и валютные операции, связанные с движением капитала. Кроме того, Федеральный закон предусматривает разграничение полномочий по регулированию валютных операций между Правительством Российской Федерации и Банком России.

     С целью либерализации валютного  законодательства закон устанавливает  запрет на требования о получении  индивидуальных разрешений. В соответствии с Федеральным законом, в отношении  валютных операций могут быть установлены  ограничения только в целях предотвращения существенного сокращения золотовалютных резервов, резких колебаний курса валюты Российской Федерации, а также для поддержания устойчивости платежного баланса Российской Федерации.

     Законом    установлено, что купля-продажа иностранной валюты и чеков (в том числе дорожных чеков), номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте, в Российской Федерации производится только через уполномоченные банки.

     Согласно  данному Федеральному закону резиденты, начиная со сроков, установленных  указанным Федеральным законом, вправе без ограничений открывать счета в иностранной валюте в банках, расположенных на территориях иностранных государств, являющихся членами Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) или Группы разработки финансовых мер борьбы с отмыванием денег (ФАТФ). В банках, расположенных на территории иных государств, порядок открытия счетов устанавливается Банком России.

     Особое  значение для налаживания кредитных  отношений и построения современной  экономики в целом имеет принятие Федерального закона от 30 декабря 2004 года № 218-ФЗ "О кредитных историях".

     Целью данного Федерального закона является создание системы раскрытия информации о добросовестности исполнения заемщиками обязательств перед кредиторами.

     Федеральный закон направлен на снижение затрат банков при оценке кредитоспособности заемщиков и позволит снизить стоимость выдаваемых кредитов.

     Важную  роль в реализации данного Федерального закона играет Банк России, структурное  подразделение которого - Центральный  каталог кредитных историй - призвано выполнять функцию единого информационного центра, в котором можно будет бесплатно получить информацию о том, в каком бюро кредитных историй находится информация о конкретном субъекте кредитных историй.