СОДЕРЖАНИЕ

Введение          3

 

1. Понятие служебного  этикета            4

 

1.  Законы  и нормы служебного этикета                       7

 

2. Советы   по манере поведения на рабочем месте     9

Заключение         28

Список использованной литературы               29

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                        
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

    Служебный этикет — это неписаный свод правил, который помогает ориентироваться во взаимоотношениях с людьми, не совершить оплошности, не попасть в неловкое положение самому и не поставить в такое положение другого. Есть свой этикет, свои правила поведения в семье, в гостях, на улице, в транспорте, в общественных местах,

    Есть  и служебный этикет, предписывающий нам тот стиль общения, те нормы  вежливости, которые способствуют созданию здоровой морально-психологической атмосферы в коллективе.Соблюдение этих норм особенно необходимо в наше время, когда от каждого требуется максимум собранности и внутренней самодисциплины. 
 

Цель работы  - рассмотреть  современный служебный этикет 

Задачи :

1. Рассмотреть  основы служебного этикета

2. Рассмотреть законы и нормы этикета

3. Получение советов по манере  поведения себя на рабочем месте . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.   Понятие  служебного  этикета

      
 
Современный служебный этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет.  
Как принимать гостей.  
Приглашая гостей к себе в офис, соблюдайте следующие правила поведения.  
- Сообщите сотруднику, ответственному за прием гостей, об ожидаемом времени прихода посетителя.  
- Не забудьте назвать имя вашего гостя и дать необходимые инструкции. Например: "Около десяти часов утра я ожидаю Джона Смита. Когда он придет, пожалуйста, позвоните мне, и я выйду, чтобы его встретить".  
- Попросите каждого гостя написать на бирке свое имя и фамилию и прикрепить ее к одежде. Тогда каждый служащий компании, который встретит гостя, сможет обратиться к нему или к ней по фамилии. Каждому понравится такой знак внимания.  
- Постарайтесь встретить вашего посетителя лично в приемной для гостей. Если такой возможности нет, попросите одного из служащих встретить гостя и проводить его в ваш офис. Когда кто-то другой приводит гостя в ваш офис, выйдите из-за стола, чтобы встретить гостя, и протяните ему руку для рукопожатия в знак гостеприимства.  
- После того как Вы поприветствуете гостя, подскажите ему или ей, где Вы хотели бы, чтобы он или она сели, произнося вашу просьбу вслух или жестом показывая на свободное место.  
- Предложите вашему посетителю кофе или чай, если кто-то из ваших служащих не сделал этого заранее.  
Воздействуйте на пять чувств гостя. Вы можете быть уверенным, что ваш гость получит полное удовлетворение от визита, если Вы воздействуете на него или на нее с помощью пяти чувств.  
Зрение. Установите зрительный контакт с вашим посетителем.  
Прикосновение. Приветствуйте человека уверенным рукопожатием, им же закончите беседу.  
Слух. Назовите посетителя по имени в начале, а так же несколько раз в течение встречи.  
Вкус. Предложите гостю напиток. Предложите дважды. Большинство людей из вежливости отказываются от первого предложения.  
 

Служебный этикет исключает:  
- бестактное обрывание на полуслове;  
- навязывание мнения;  
- игнорирование или высмеивание аргументов:  
- подтасовку фактов;  
- грубую реакцию на противоположную точку зрения;  
- давление на собеседника голосом, манерами:  
- голословные утверждения, окрики на критику.  
Слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего, так как он рядом и его реакция очевидна. Слушание – это активный процесс, требующих определенных навыков.  
 
 
 

Задачи служебного-этикета:

1. Каждый сотрудник  – «живая витрина» фирмы, компании, предприятия.

2. Ваша культура  и хорошая одежда – скрытый  комплимент окружающим.

Основные принципы служебного-этикета:

1. Разумного  эгоизма; говорит о том, что  каждый член коллектива должен вести себя так по отношению к окружающим, как хотели бы чтобы он вел себя по отношению к вам.

2. Принцип позитивности; улыбка

3. Принцип предсказуемости  поведения в различных бизнес-ситуациях.

4. На работе  нет различия по полу, есть  только статусные различия.

5. Принцип уместности: определенные правила, в определенное  время, в определенном месте,  с определенными людьми. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1 ЗАКОНЫ И НОРМЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА. 

Успех общего дела напрямую зависит от того как сотрудники владеют культурой служебного этикета и выполняют возложенные на них функции. Мировой опыт подтверждает неумолимую статистику - 90% конфликтов на работе возникают из-за несоблюдения или нарушения служебных правил. Хотя ничего сложного и невыполнимого в этой системе нет.

Работа в любом  коллективе требует от сотрудника уравновешенности, терпимости, уважительного отношения  к коллегам и руководству, дружелюбие, стрессоустойчивость, умение безболезненно  выйти из любой сложной ситуации.

Во многих корпорациях  существуют специально разработанные кодексы чести и корпоративные книги для сотрудников. Однако служебный этикет в основном подчиняется общепринятым законам и нормам.

Общение начинается с приветствия. Здороваться необходимо с каждым сотрудником - от уборщицы и охранника до коллег по цеху и начальника. При входе в кабинет, где работает коллектив, приветствие осуществляется сразу со всеми, а не с каждым индивидуально. Существует субординация - подчиненный приветствует первым начальника, посетитель - сотрудников, проходящий - группу стоящих коллег.

Особое отношение  к женщине, в отличие от светского  этикета, в служебной обстановке отсутствует.

Рабочее место сотрудника - его визитная карточка. Имидж фирмы состоит из мелочей. Обрывки бумаги, беспорядок на столе, неорганизованность и хаос, грязная посуда и остатки пищи могут гораздо красочнее слов рассказать о корпорации в целом.

Все папки, документы и записные книжки должны быть использованы только в рабочей необходимости. Их следует закрывать по окончанию работы или в перерыве, при отсутствии на рабочем месте. Они должны быть недоступны для посторонних глаз.

На рабочем  месте прием пищи не приветствуется. Однако при  отсутствии условий для организации отдельной столовой для сотрудников, прием пищи осуществляется в строго отведенное время (перерыв) и остатки пищи тщательно убираются.

Дресс-код, деловая одежда, внешний вид. Как много о фирме может рассказать внешний вид сотрудников. При приеме на работу обычно кадровики сообщают о принятых корпоративных стандартах деловой одежды. Если же специально эти условия не обговариваются, делового стиля придется придерживаться все равно. Для этого нужно проанализировать стиль одежды топ-менеджеров компании. Внешний облик должен соответствовать должности и характеру работы. Если в творческих мастерских и рекламных агентствах допустим вольный стиль и фривольные, яркие расцветки и броский макияж, то в солидных фирмах рюшечки, декольте, джинсы, кроссовки, мини-юбки будут смотреться глупо.

Весь внешний  вид должен излучать успех и солидность положения. Аккуратная прическа, здоровый ухоженный вид - обязательная составляющая служебного этикета.

Речь сотрудников не допускает использование жаргонных словечек и определенного сленга. Профессиональный успех невозможен без высокой культуры речи и умения грамотно писать и говорить. При дефектах речи следует немедленно обратиться к специалистам. Имидж делового человека - часть бизнеса, которая приносит ему прибыль и успех.

Умение работать в команде подразумевает уважение, пунктуальность и доброжелательность. Важно уметь грамотно реагировать на критику, принимать помощь от коллег и самому ее оказывать в случае профессиональной необходимости. Дипломатия, выдержка и внимательность помогут стать настоящим профессионалом.

Корпоративные мероприятия и деловые приемы, переговорытребуют от сотрудников выполнения определенных правил. Обычно такие мероприятия имеют целью поддержание связей с партнерами или сотрудниками в неформальной обстановке. Это помогает укрепить связи и расширить сферы влияния. На таких приемах служебные рекомендации подразумевают определенный дресс-код и умеренность в потреблении напитков и угощений.

Служебный этикет - высокие стандарты, приближенные к  классическому мировому стилю в  деловой среде. Сегодня мало быть отличным сотрудником и высоким  профессионалом своего дела, важно  соответствовать внешним стандартам поведения, обладать приятными манерами и уметь бесконфликтно работать в коллективе. Тогда успех в карьере не заставит себя ждать. 
 

1.2СОВЕТЫ ПО  МАНЕРЕ  ПОВЕДЕНИЯ  НА РАБОЧЕМ  МЕСТЕ

 
Эта глава имеет целью помочь вам укрепить и улучшить взаимоотношения  на рабочем месте, которые вы, вероятно, считаете неизменяемыми.

Как принимать гостей.

 
Приглашая гостей к себе в офис, соблюдайте следующие правила поведения.

- Сообщите сотруднику, ответственному за прием гостей, об ожидаемом времени прихода  посетителя.

- Не забудьте  назвать имя вашего гостя и дать необходимые инструкции. Например: "Около десяти часов утра я ожидаю Джона Смита. Когда он придет, пожалуйста, позвоните мне, и я выйду, чтобы его встретить".

- Попросите каждого  гостя написать на бирке свое  имя и фамилию и прикрепить  ее к одежде. Тогда каждый служащий компании, который встретит гостя, сможет обратиться к нему или к ней по фамилии. Каждому понравится такой знак внимания.

- Постарайтесь  встретить вашего посетителя  лично в приемной для гостей. Если такой возможности нет,  попросите одного из служащих встретить гостя и проводить его в ваш офис.Когда кто-то другой приводит гостя в ваш офис, выйдите из-за стола, чтобы встретить гостя, и протяните ему руку для рукопожатия в знак гостеприимства.

- После того  как Вы поприветствуете гостя, подскажите ему или ей, где Вы хотели бы, чтобы он или она сели, произнося вашу просьбу вслух или жестом показывая на свободное место.

- Предложите  вашему посетителю кофе или  чай, если кто-то из ваших  служащих не сделал этого заранее.  
Воздействуйте на пять чувств гостя.Вы можете быть уверенным, что ваш гость получит полное удовлетворение от визита, если Вы воздействуете на него или на нее с помощью пяти чувств.

 Зрение. Установите  зрительный контакт с вашим  посетителем. 
Прикосновение. Приветствуйте человека уверенным рукопожатием, им же закончите беседу. 
Слух. Назовите посетителя по имени в начале, а так же несколько раз в течение встречи. 
Вкус. Предложите гостю напиток. Предложите дважды. Большинство людей из вежливости отказываются от первого предложения. 
Обоняние. Не позволяйте запаху ваших любимых духов или одеколона "давить" на посетителя. Пользуйтесь ими так, чтобы только вы, а не ваш гость, ощущали их запах.

Принимайте иногородних  гостей по высшему классу.Прием иногородних  гостей предполагает нечто большее, чем просто внесение этих встреч в ваше расписание и ожидание приезда. 
Часть ваших обязанностей как хозяина - проявление гостеприимства еще до того, как ваши гости покинут свой дом. Независимо от того, будут ли ожидаемые гости заказчиками, клиентами, коллегами или поставщиками, можете быть уверены: они оценят любые спланированные вами мероприятия, которые помогут им получить удовольствие от проведенного вдали от своего дома времени.

Вот три совета из области этикета, которые помогут  вам оказать вашим гостям прием "по высшему классу".

-- Подготовьте  пакет документов, необходимых для  поездки ваших гостей, и вышлите  их им заранее.  
-- Вложите карту района, на которой показано расположение вашего офиса или конторы в привязке к аэропорту или автостраде.  
-- Напишите, сколько времени потребуется, чтобы добраться до вас на машине или такси.  
-- Сообщите названия рекомендуемых вами отелей и мотелей, расположенных в вашем районе, номера их телефонов. В зависимости от ваших взаимоотношений с гостем (гостями) вы, может быть, даже захотите сами лично позаботиться об их размещении. 
-- Проинформируйте ответственного за прием гостей сотрудника вашей фирмы о приезде гостя.  
--Подскажите ему приветствовать гостя по фамилии. 
-- Если есть такая возможность, раздайте по заинтересованным отделам информацию: имя гостя, дату его прибытия, связи с вашей фирмой и цель визита. Это даст возможность служащим заранее подготовиться к краткому разговору с гостем.  

О курении.

 
Как Вы знаете, проблема курения на рабочем месте сегодня очень актуальна. Руководители большинства фирм ведут борьбу с курением, а также отводят для курения специальные места. Но даже при таком положении дел вопрос о курении остается болезненным для многих людей. Итак, если Вы не хотите, чтобы ваш деловой потенциал улетучился с клубами дыма, помните о следующем. 
 
Если Вы курильщик... 
Вам просто надо следовать одному простому правилу: если рядом с вами есть хоть один человек, который не курит, не курите и сами. Если в помещении имеются пепельницы, это не означает автоматического права зажечь сигарету. 
Если в офисе или другом месте, где Вы находитесь, нет пепельниц, то должно быть совершенно ясно - здесь не курят. 
Если Вы находитесь в ресторане с людьми, которые не возражают, чтобы Вы закурили, можно курить перед подачей первого блюда. (Конечно, при условии, что там, где Вы сидите, разрешено курить.) Если Вы хотите еще раз последовать своей привычке, то подождите, пока уберут со стола посуду после последнего блюда, считая десерт. 
 
Если Вы не курите, то у вас есть определенные права. Вот каким образом Вы можете их успешно реализовывать. 
Если курильщик достаточно вежлив и спрашивает вас, не мешает ли вам сигаретный дым, то проявите учтивость и скажите: "Спасибо, что спросили. Я был бы вам очень признателен, если бы Вы не курили". 
Если Вы проводите совещание, и у вас просят разрешения закурить, проявите уважение, сказав: "Если хотите, мы сделаем перерыв". 
В случае, если человек, находящийся рядом с вами, не спрашивает разрешения закурить, Вы можете тактично спросить: "Не могли бы Вы не курить?" Если же курильщик предпочитает не откликаться на вашу просьбу, то или потерпите, или же найдите другое место, где Вы могли бы посидеть или постоять.