Понятие «общение». Стороны (функции) общения. Этапы делового общения. Барьеры общения

Введение 

Этика – учение о морали, нравственности. Она дает ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Этика не может снять  с личности ответственность за принимаемые  решения. за этику нельзя спрятаться, на нее можно опереться. Этика становится действенной в той степени, в какой она получает продолжение в нравственной активности тех, кто имеет с ней дело, изучает ее. В противном случае она бесполезна и может вызвать лишь раздражение и досаду. 

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому, включая этику и психологию делового общения, а также используя социально-психологические тренинги по общению. 

Залог успеха любых  начинаний делового человека, какую  бы задачу он ни решал, - создание климата  делового сотрудничества, доверия и  уважения. 

  

1. Сущность и  основные понятия этики. Мораль. Типы этики 

Термин «этика»  происходит от древнегреческого слова «ethos» («этос»). Первоначально под этосом понималось привычное место совместного проживания, дом, человеческое жилище, птичье гнездо, звериное логово. В последующем оно стало по преимуществу обозначать устойчивую природу какого-либо явления, обычай, нрав, характер; так, в одном из фрагментов Гераклита говорится, что этос человека есть его божество. Такое изменение смысла поучительно: оно выражает связь между кругом общения человека и его характером. Отталкиваясь от слова «этос» в значении характера, Аристотель образовал прилагательное «этический» для того, чтобы обозначить особый класс человеческих качеств, названных им этическими добродетелями. Этические добродетели являются свойствами характера, темперамента человека, их также называют душевными качествами. Они отличаются, с одной стороны, от эффетов как свойств тела и, с другой стороны, от дианоэтических добродетелей как свойств ума. К примеру, страх – природный эффект, память – свойство ума, умеренность, мужество, щедрость – свойства характера. Для обозначения совокупности этических добродетелей как особой предметной области знания и для выделения самого этого знания как особой науки Аристотель ввел термин «этика». 

Для точного  перевода аристотелевского понятия  этического с греческого языка на латинский Цицерон сконструировал термин «moralis» (моральный). Он образовал его от слова «mos» (mores – множественное число) – латинского аналога греческого «этос», означавшего характер, темперамент, моду, покрой одежды, обычай. Цицерон, в частности, говорил о моральной философии, понимая под ней ту же область знания, которую Аристотель называл этикой. В IV веке н. э. в латинском языке появляется термин «moralitas» (мораль), являющийся прямым аналогом греческого термина «этика». 

Оба этих слова, одно греческого, другое латинского происхождения, входят в новоевропейские языки. Наряду с ними в ряде языков возникают свои собственные слова, обозначающие ту же самую реальность, которая обобщается в терминах «этика» и «мораль». Это – в русском языке «нравственность», в немецком языке – «Sittlichkeit». 

В первоначальном значении «этика», «мораль», «нравственность» - разные слова, но один термин. Со временем ситуация меняется. В процессе развития культуры, в частности, по мере выявления  своеобразия этики как области знания за разными словами начинает закрепляться разный смысл: под этикой главным образом подразумевается соответствующая ветвь знания, наука, а под моралью (нравственностью) – изучаемый ею предмет. Существуют также различные попытки разведения понятий морали и нравственности. Согласно наиболее распространенной из них, восходящей к Гегелю, под моралью понимается субъективный аспект соответствующих поступков, а под нравственностью – сами поступки в их объективно развернутой полноте: мораль – то, каким видятся поступки индивиду в его субъективных оценках, умыслах, переживаниях вины, а нравственность – то, какими на самом деле являются поступки человека в реальном опыте жизни семьи, народа, государства. Можно выделить также культурно-языковую традицию, которая понимает под нравственностью высокие основополагающие принципы, а под моралью – приземленные, исторически изменчивые нормы поведения; в этом случае, например, заповеди бога именуются нравственными, а наставления школьного учителя – моральными. 

Мораль предстает  в двух взаимосоотнесенных, но тем  не менее различных обличиях: 

А – как характеристика личности, совокупность моральных качеств,. Добродетелей, например, правдивость, честность, доброта, 

Б – как характеристика отношений между людьми, совокупность моральных норм (требований, заповедей, правил), например, «не лги», «не кради», «не убий». 

Соответственно  этому анализ морали можно разделить  на две рубрики: 

Моральное измерение  личности – мораль как мера господства человека над самим собой, показатель того, насколько человек ответственен за себя, за то, что он делает; 

Моральное измерение  общества – мораль характеризует  человека с точки зрения его способности  жить в человеческом общежитии. Пространство морали – отношения между людьми. 

Человеческая  деятельность настолько разнообразна, что универсальные моральные  нормы оказываются часто недостаточными для регулирования человеческого  поведения в конкретных, специфических  областях деятельности. 

Профессиональная (функционально-дифференцированная, ролевая) этика относится к подразумеваемому или конкретно определенному набору норм или кодексу поведения, которыми руководствуются принимающие решения в своих различных профессиональных ролях. Такого рода ролевая этика часто обеспечивает полезное влияние на разрешение этически спорных вопросов, возникающих в процессе профессиональной деятельности (например, надо ли врачу говорить пациенту, что тот безнадежно болен?). Большинство этических дилемм, ассоциируемых с различными видами профессиональной этики (медицинская этика, журналистская этика, этика бизнеса и др.), включают некий вид противоречия между функционально-дифференцируемой и универсальной этикой. Профессиональная этика изучает профессиональную мораль как конкретизацию общих нравственных принципов и норм применительно к особенностям того или иного вида профессиональной деятельности.

Этика деловых  отношений занимается анализом взаимоотношений  деловых партнеров  с позиции  толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, в коммерческой. 

Деловые отношения  – это один из типов общественных отношений как взаимосвязь между  партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе совместной деятельности на рынке и в коллективе. На уровне деловых отношений в бизнесе работники должны быть ориентированы на партнера, на потребителя, что повышает интерес к работе. Чтобы удачно осуществить любое предприятие (например, заключить сделку), нам следует стремиться понять партнера делового общения. 

Этика переговоров – это составная часть бизнеса. Она выражает кодекс сводных правил общения партнеров в процессе деловых отношений и переговоров. В задачи этики деловых отношений входят: 

·        изучение исторического опыта в  области деловой этики, 

·        рассмотрение современной деловой этики, 

·        интеграция с международной деловой  культурой, с ее морально-психологическими стандартами, 

·        изучение форм и правил ведения деловых  отношений, 

·        моральное воспитание современных  бизнесменов. 

Культурное общение включает в себя прежде всего свободное владение языком. В деловом общении она выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. 

  

2. Понятие   «общение». Стороны (функции) общения. Этапы делового общения. Барьеры общения 

Общение – сложный  многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совокупной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействие, восприятие и понимание другого человека. 

Главным средством  общения является язык. Язык – это  система знаков, служащая средствами человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. 

Знак – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. 

Различают два  вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются несловесные знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды…). 

Общение – это  коммуникация, то есть обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде, решение деловых вопросов. Специфика межличностной коммуникации проявляется в следующих особенностях: 

А) в характере  процесса обратной связи; 

Б) наличии коммуникативных  барьеров; 

В) наличие феномена коммуникативного влияния; 

Г) существовании  различных уровней передачи информации. 

Коммуникативный барьер – это психологическое  препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Можно выделить следующие типы коммуникативных барьеров: 

1. Эстетические; 

2. Интеллектуальные (фонетические, семантические, логические, стилистические); 

3. Социально-культурные (этические, ролевые, барьеры неавторитетности, мировоззренческие); 

4. Мотивационные; 

5. Моральные; 

6. Эмоциональные; 

7. Барьеры слушания. 

Первым шагом  на пути преодоления социально-культурных барьеров является их осознание. В качестве приемов их устранения могут быть использованы: 

А) психологическое  проникновение во внутренний мир другого человека, сочувствие ему; 

Б) абстрагирование  информации от источника; 

В) восприятие информации реципиентом так, как будто он сам является ее источником. 

Основными направлениями  преодоления барьеров слушания являются: 

1.Овладение приемами  эффективного слушания: техника  постановки вопросов, способы фиксирования  информации в процессе слушания; 

2. Самовоспитание  необходимых для рационального  слушания качеств характера; 

3. Организация  процесса общения, исключающая  физические препятствия для внимательного слушания (шум, телефонные звонки, присутствие посторонних лиц). 

Деловое общение состоит из отдельных этапов, последовательное осуществление которых имеет важное практическое значение: 

1)Установление контакта. На этом этапе происходит обмен приветствиями, формируется положительный фон коммуникации, зондируются возможные препятствия при проведении беседы (плохое самочувствие, болезнь, неуравновешенное эмоциональное состояние). Создается доброжелательная атмосфера, чему способствует соответствующая экспрессия инициатора беседы: синхронизация позы; открытые жесты и т. п. 

2)Предварительное информирование. Осуществляется для предоставления исполнителю всей необходимой для проведения беседы информации, то есть информационного обеспечения беседы. Обычно партнеру описывается ситуация, которая послужила основой для принятия решения о проведении беседы или иного вида общения, исходя из чего формируется тема и объявляется последовательность рассмотрения вопросов. 

3)Основной этап. (Обсуждение предмета общения, обмен мнениями; достижение цели). Одной из самых распространенных ошибок в проведении управленческого общения является то, что оно происходит в виде монолога руководителя и зачастую имеет назидательный характер, что затрудняет или даже исключает достижение цели общения. Важнейшим инструментом общения является постановка вопросов партнеру.  Их использование позволяет достигнуть глубокого понимания позиции собеседника, мотивов его поступков, а также активного привлечения интеллектуального потенциала партнера. 

4)Формулирование выводов и контроль результативности беседы. На этом этапе инициатор общения осознает факт достижения цели общения или убеждается в наличии причин, по которым оно должно быть прекращено без достижения ожидаемого результата.