Понятие делового общения, его содержание, цели и задачи. Формы делового общения

- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если  оппоненты потерпели поражение  в дискуссии, дайте им возможность  спасти свою репутацию, не злорадствуйте  по поводу их поражения. 

 

2.3 Общение по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в  мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших  пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто  им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения  вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно  манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный  для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм  и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек  снимает трубку - это позволяет  судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда вы  звоните, вас не знают, уместно  со стороны секретаря попросить  вас представиться и узнать, по  какому вопросу вы звоните.  Назовите себя и кратко изложите  причину звонка.

2. Нарушением норм делового  этикета считается выдавать себя  за личного друга того, кому  вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. 

3. Грубейшее нарушение  - не перезвонить, когда вашего  звонка ждут. Необходимо перезвонить  при первой возможности. 

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить,  а его не оказалось на месте  или он не может подойти,  попросите передать, что вы звонили.  Потом нужно позвонить еще  раз, или сказать, когда и  где вас можно будет легко  найти. 

5. Когда разговор предстоит  длительный, назначьте его на  такое время, когда можно быть  уверенным, что у вашего собеседника  достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите  с набитым ртом, не жуйте и  не пейте во время разговора. 

7. Если звонит телефон,  а вы уже говорите в это  время по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор, а  уж потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником. Если  можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

 

 

2.4 Деловые беседы и переговоры.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики  и психологии переговорных процессов  занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

 

2.5 Деловой завтрак, обед, ужин.

Достаточно часто деловые  беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой  завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые  общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение  дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой  встречи мужчины и женщины.

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и  раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

 Деловой ужин носит  более официальный характер, чем  завтрак или обед, и по степени  регламентации приближается к  приему. Это определяет тип приглашений  (письменные, а не телефонные), особенности  одежды (костюм темных тонов). Продолжительность  делового ужина два часа и  более. 

При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой  завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более  непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в  учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

      Место встречи.  При выборе места встречи необходимо  проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в  беседе, можно подчеркнуть свое  уважение к человеку, назначив  место встречи поближе к месту  его работы. Уровень ресторана  должен соответствовать положению,  которое занимают приглашенные  вами люди.

      Организация.  Необходимо строго соблюдать  заранее согласованные договоренности  о месте, времени и составе  участников встречи (кто, где  и когда будет встречаться). Только  при настоятельной необходимости  можно вносить изменения в  заранее утвержденный план. Так,  если вы намерены встретиться  с кем-то с глазу на глаз  за завтраком, а приглашенный  звонит вам и объявляет, что  он намерен явиться со своим  секретарем и кем-то еще, вы  должны решить, отвечает ли встреча  в подобном составе вашим интересам  и стоит ли ее действительно  проводить. 

      Рассадка  за столом. Если сделан предварительный  заказ, хороший тон предписывает  дождаться, пока соберутся все  приглашенные и лишь тогда  усаживаться за стол. Если вам  надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с  одним человеком, предпочтительнее  сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае  будут веские причины предложить  человеку сесть справа от вас,  а не напротив.

      Оплата. Оплатить  счет должен либо тот, кто  первым предложил встретиться,  либо занимающий более высокое  положение. Если ситуация может  быть превратно истолкована как  попытка завоевать чье-то особое  расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей  средств массовой информации  и государственных служащих всех  уровней: завтрак журналиста или  чиновника за чужой счет могут  счесть попыткой повлиять на  прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.

      Благодарность.  После делового завтрака, обеда  или ужина принято, по меньшей  мере, поблагодарить пригласившего.  Более уместной, однако, будет благодарственная  записка, хотя этим элементом  в деловых отношениях часто  пренебрегают.

 

2.6 Особенности общения через переводчика.

Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.

      Общаясь  через переводчика, нужно соблюдать  следующие правила: 

- говорить медленно, четко  формулируя мысли, не допускать  возможности двусмысленного толкования  сказанного;

- произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;

- нельзя сопровождать  свою речь поговорками, идиоматическими  оборотами и, тем более, цитированием  стихов. Перевод их на другой  язык требует длительной работы  и невозможен в ходе динамичной  беседы. Неверный перевод способен  испортить атмосферу переговоров,  поскольку наши пословицы и  поговорки на другом языке  могут приобрести двусмысленное  значение, а иногда и оскорбительный  смысл; 

- необходимо учитывать  реакцию партнеров и немедленно  принимать меры, если возникает  ощущение, что они понимают вас  неправильно. Переводчик, в свою  очередь, может в случае необходимости  попросить любую из сторон  пояснить мысль более простыми  словами или повторить фразу  еще раз; 

- перед переговорами необходимо  выделить достаточное время для  работы с переводчиком, чтобы  как можно подробнее ознакомить  его с кругом затрагиваемых  проблем, пояснить используемую  терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.

 

2.7 Деловая переписка

Ни для кого не секрет, что вежливое, грамотно написанное письмо – залог дальнейшего успешного  взаимодействия с адресатом. Позвольте  ознакомить вас с основными правилами  деловой переписки, которые, несомненно, смогут оказать неоценимую помощь в  составлении письма и уберегут от грубых, недопустимых ошибок.

Любая деловая переписка  предполагает корректность и уважение к адресату, даже  если цель письма – высказать претензию.

Неприемлемо начинать текст  с вашего отказа в ответ на какую-либо просьбу. Советуем объяснить, почему было принято подобное решение и что  при определенных условиях к данному  вопросу можно вернуться.

Кроме того, за рамками делового этикета находятся фразы типа: «Настоятельно прошу изучить  и решить вопрос положительно». Иными  словами, навязывание ожидаемого исхода вопроса приведет, скорее, к противоположному результату.

Не советуется также поторапливать адресата и приписывать «срочно», «незамедлительно». К содержанию письма прислушаются, прочитав фразы: «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;

Оставьте любые намеки на возможную невнимательность, некомпетентность, используя формулировки типа: «Предлагаю внимательно изучить».

Деловая переписка: структура  делового письма.

Не забудьте о том, что  структура вашего письма должна быть четко продуманной и логичной.

Стандартное деловое письмо строится по следующему принципу: обращение, преамбула, основной текст, подпись, постскриптум, приложения.

Обращение находится в  «шапке» письма и содержит должность  и ФИО адресата. Для официальной  деловой переписки обращение  «Уважаемый» идеально подойдет. Его  следует писать с большой буквы  и по центру листа.

В нашей стране принято  обращаться по имени и отчеству. Если вы знаете адресата лично, пишите: «Уважаемый Иван Иванович», если не знаете, тогда «Уважаемый господин Иванов». Никогда в обращении не сокращайте слово «господин» до «г-н». Также нельзя писать «Уважаемый господин Иванов И.И.». Либо «Иван Иванович», либо «господин Иванов».

Помните, что обращение  «Дамы и господа» является светским, и его удобней использовать, например, для приглашения на празднование юбилея компании.

Далее – преамбула, первый абзац письма, в котором изложена его цель и причина. Прочитав преамбулу, адресат должен понять суть письма.

Пример: Я пишу Вам с  целью выразить своё неудовольствие качеством поставляемой продукции, которую Ваша компания поставляет нам, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение  ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков.

Далее следует основной текст  письма (2-4 абзаца), где должна быть изложена ситуация, выражены ваши личные мысли  и чувства по этому поводу и  озвучена просьба о конкретных действиях  либо предложен ваш вариант разрешения вопроса.

В заключении  кратко подводятся итоги всего написанного.

Пример: Уверен, что Вы сможете  разобраться в данной ситуации, и  в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло.

Письмо заканчивается  стандартными формулировками: «С уважением», «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» плюс подпись (должность, ФИО) адресанта.

Постскриптум (P.S.) редко используется в деловой переписке и служит для сообщения о важном событии, произошедшем после написания письма, или для информации, имеющей лишь косвенное отношение к основному  содержанию.

Приложения – необязательное дополнение. Они оформляются на отдельных  листах: каждое отдельном листе. Не существует правил их написания.

Немаловажную роль играет и аккуратное оформление письма. Оно  должно быть составлено на официальном  бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая  информация: название организации; физический адрес организации; телефон и  факс; web-сайт и e-mail, а также реквизиты организации и её логотип.

Поля – важный атрибут  делового: слева – около трёх сантиметров, справа – около полутора. Поля пригодятся адресату для возможных  заметок, а также для подшивки письма в архивную папку.

Шрифт не должен быть слишком  мелким или слишком крупным, для  легкого восприятия текст должен быть набран одним и тем же шрифтом. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками.

Кроме того, для вашего же удобства необходим регистрационный  номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. Это  поможет отслеживать судьбу вашего послания.

Следование перечисленным  правилам гарантирует успешное сотрудничество с адресатом послания и зарекомендует  вас как тактичного, вежливого  человека. Большинство перечисленных  правил подойдет и для электронной  переписки.