Методика ведения переговора

"Туристы". Эти типы выглядят подчас очень респектабельно. Производят самое серьезное впечатление и выражают искреннюю заинтересованность. Правда, интерес их специфичен  –  сувениры и угощения. Толпятся там, где проходят всякие шоу, презентации. Надо быть достаточно наблюдательным и находчивым, чтобы "без шуму и пыли" с ними разбираться, если обстоятельства вынуждают к этому.

"Воображалы". Как правило, это люди, играющие не свою роль. Ведут себя они очень высокомерно, требуют к себе особого внимания. Предпочитают разговаривать только с руководителем стенда. Пускают пыль в глаза, выдавая себя за важное представительское лицо своей компании. Однако они не являются соруководителями своих компаний и не располагают никакими полномочиями по принятию решений. Внимание на себя они отвлекают, а по результатам  –  выстрел холостой. Нелегко, вообще-то говоря, распознать такой типаж. Надо уметь ставить перед ними весьма точные вопросы и предлагать конкретные действия, требующие совершенно определенных полномочий.

"Проспектоеды". Их практически ничто не интересует, кроме печатных материалов, проспектов. На разных стендах набирают их в больших количествах. Пояснений гидов стенда практически никогда не выслушивают  –  по крайней мере, до конца.

Застенчивые. Обычно растерянные и неловкие. Стоят особнячком где-нибудь в уголке стенда. Чувствуют себя спасенными, если на них все же обращают внимание. Среди них попадаются достаточно многообещающие партнеры.

"Франты ". Это либо те посетители, которые уже завершили свои деловые контакты на данный день и праздно шатаются, чтобы убить остаток времени, либо люди, которых экспонаты вообще не интересуют. А интересуют их  –  они сами. В этом и состоит смысл их посещения ярмарки-выставки  –  показать себя. Обычно они ходят в те стенды или павильоны, где многочислен женский персонал.

"Грубияны". Это обычно чем-то неудовлетворенные люди. Они пускаются в дискуссии, огульно критикуют выставленные экспонаты, одновременно захваливают конкурентов производителя данной продукции. При доброжелательном и радушном приеме обычно незаметно исчезают. Получается, что они как бы не могут извлечь хоть какой-то пользы от посещения ярмарки-выставки.

"Шпионы". Это обычно люди конкурентов, пытающиеся раздобыть побольше значимой коммерческой информации. 

Специалисты выделяют еще одну основу для психотипологической классификации посетителей  –  уровень "новаторской концепции компании". С этой точки зрения выделяются следующие типы:

 –   случайные;

 –   реалисты;

 –   активные;

 –   целеустремленные.

Случайные. Принадлежат к компаниям с низким уровнем "новаторской концепции", без экспортной ориентации и выставочного опыта. Такие посетители приходят на ярмарку-выставку, чтобы получить общую информацию. Часто поверхностно готовятся к своему посещению. Практически только расхаживают по экспозиции. Посещают в среднем 9 экспонентов. Редко ищут контактов с персоналом стенда. Не отводят ярмаркам-выставкам существенной роли в размещении заказов. Тем не менее им нравится получать информацию по производственным вопросам от самого изготовителя.

Реалисты. Принадлежат к компаниям с "новаторской концепцией" от низкого до среднего уровня. Компании располагают серьезным выставочным опытом. Эти посетители не особенно тщательно готовятся к посещению ярмарки-выставки. Проводят на них обычно один день и посещают в среднем 8 экспонентов. Используют свое посещение для сбора конкретной технической информации. Активные. Этот тип посетителей  –  люди организованные, принадлежат к компании с "новаторской концепцией" от низкого до среднего уровня. Их компании располагают "экспоненциальным сознанием", а нередко и опытом. Такие посетители используют практически все предоставляющиеся им на ярмарке-выставке возможности. Они методически готовятся к посещению ярмарки-выставки. Возлагают на ярмарки-выставки многие из своих предпринимательских ожиданий. Посещают значительное число экспонентов  –  в среднем больше 20. Не боятся размещать заказы уже в ходе

ярмарки-выставки.

Целеустремленные. Эти принадлежат к компании с "новаторской концепцией" от среднего до высокого уровня. Их компании часто имеют экспортную ориентацию и, как правило, располагают выставочным опытом в качестве экспонентов. Такие посетители используют ярмарки-выставки с целью принятия конечного решения  –  заключение договоров. Посещают ярмарки-выставки для развития деловых контактов, в том числе таких, которые окажутся полезными в будущем. Посещают в среднем 8 экспонентов. Готовятся к посещению задолго до начала ярмарки. Получают удовольствие, когда их информирует по производственным вопросам изготовитель.

Наибольшую  ценность для экспонента представляют те посетители, которые:

 –   имеют четкие цели;

 –   убеждены, что конкретная ярмарка-выставка  отражает реальную картину своей отрасли;

 –   уверены, что предложения экспонентов  отвечают конкретным желаниям посетителя;

 –   не стеснены во времени в  период подготовки своего посещения;

 –   имеют хорошую подготовку;

 –   знают иностранные языки;

 –   располагают опытом коммерческих  контактов;

 –   находятся в хорошем физическом  и душевном состоянии;

 –   следуют принятым правилам, продиктованным  ярмарочно-выставочной практикой.

Обладая серьезной психологической подготовкой, персонал стенда имеет наибольшую возможность развивать свой успех с такими посетителями. 

Коммуникации  с посетителями

Необходимость овладения новейшими психотехнологиями  коммуникации на ярмарках-выставках продиктована особенностями техники продажи по сравнению с другими условиями. Эти особенности состоят в следующем:

 –   ограниченность функционирования  экспоната на стенде во времени;

 –   близкое соседство конкурентов;

 –  "незнакомость" посетителей;

 –  трудность, порой почти невозможность обеспечения второго

контакта;

 –   инициатива принадлежит покупателю.

Персонал  стенда должен обладать даром приспосабливать  свое коммуникационное поведение к  уровню каждого посетителя в рамках жесткой конкурентной среды.

Основные  умения персонала в коммуникациях  сводятся к следующему:

 –   выслушивать посетителя, без надобности  не перебивая его;

 –   направлять разговор незначительным  вмешательством в него или  даже "языком тела", мимикой, например;

 –   делать контрпредложения;

 –   предлагать решения;

 –   отвечать на вопросы, не призывая  на помощь коллег и не обещая  ответить позже;

 –   признавать правоту посетителя  в тех или иных вопросах;

 –   отодвигать время обсуждения  вопросов, вызывающих серьезные возражения;

 –   сохранять хладнокровие, когда на  него "нападают", и переводить  разговор на темы, менее болезненные;

 –   улыбаться. Эффект "зеркального  отражения" (ответная улыбка)  –  укрепляет отношения, помогает "растопить лед" и создает предпосылки для "безоблачного" общения;

 –   ограничивать всем известные,  но неосознаваемые позы "закрытия", нервные движения, которые вызывают раздражение и отвлекают внимание посетителя;

 –   иметь живой, выразительный позитивный "язык тела";

 –   поддерживать зрительный контакт с посетителем;

 –   научиться признавать свои ошибки, не вызывая впечатления "пораженчества";

 –   не упускать случая искусно  польстить собеседнику фразами  типа: "Как Вы совершенно справедливо  заметили...", "Впечатляющий прогресс Вашей компании...", которые готовят почву для создания теплой, дружеской атмосферы;

 –   не скупиться в предложении  и оказании помощи, где и когда  это необходимо, с тем, чтобы  собеседник лучше вник в коммерческое предложение;

 –   говорить позитивно, обращаться  как можно чаще к собеседнику на "вы", стремясь всегда называть его по имени;

 –   находить подходящий момент для  завершения коммуникационного контакта, помнить, что, как показывают проведенные исследования, 80% сотрудников стенда имеют тенденцию затягивать момент окончания переговоров, в чем, конечно, мало положительного;

 –   не попадаться в ловушку внезапного  шантажа. Полезно избегать следующих  способов поведения:

 –   предубеждений и преждевременных  и поверхностных выводов о том или ином посетителе;

 –   постоянных дифирамбов в адрес фирмы-экспонента и ее продукции;

 –   проявлений негативизма и неуклюжего  реагирования на критику;

 –   использования в разговоре жестких  и чересчур прямых выражений, которые впоследствии могут к чему-либо обязать.

Разговор  на стенде должен быть удачным с первого раза, с первого момента встречи.

Техника общения в целом охватывает следующие  фазы:

 –   стратегический подход: начало разговора,  определение поведения, поиски  точек соприкосновения;

 –   аргументация или методы убеждения;

 –  завершение разговора;

 –   регистрация достигнутых договоренностей.

Понятно, что наиболее трудной фазой является завязывание контакта и начало разговора  с посетителем.

При завязывании  общения с посетителем необходимо соблюдать принципы современного делового церемониала:

 –   дружеский зрительный контакт;

 –   вежливое приветствие;

 –   профессиональный прием: вручение  личной визитной карточки, что само по себе как бы обязывает посетителя ответить тем же и ненавязчиво приглашает к разговору;

 –   определение и оценка индивидуальных психологических особенностей посетителя;

 –   переход к выбору наиболее  эффективной адаптационной модели коммуникативного поведения;

 –   поиск общих точек соприкосновения.

Начало  разговора, которое представляет для  профессионалов поистине захватывающее приключение, осуществляется при помощи открытых фраз и использования слов, вызывающих необходимые в данной ситуации ассоциации. Открытые вопросы типа: "Вы осмотрели нашу новую продукцию?", высказывания о профиле и общей деятельности предприятия, свойствах предлагаемых товаров  –  это подходящая основа для завязывания беседы.

Во время  активной коммуникации необходимо:

 –   уделять внимание персонально  одному посетителю, а не одновременно нескольким;

 –   деликатно вести активное и  пассивное наблюдение за "языком тела" посетителя и осуществлять необходимую коррекцию в общении;

 –   использовать не "я"-центрированную  технику общения, а "вы"-центрированную: вместо высказывания типа: "Здесь я покажу вам..." употреблять выражение типа: "Здесь вы можете увидеть...";