Методика ведения переговора

          В любом случае старые позиции  участников переговоров начинают  недостаточно адекватно отражать новые интересы, новое понимание проблемы  новые ценности. Так, появление глобальных проблем, усиление взаимозависимости мира совсем по-иному поставило перед членами мирового сообщества более частные вопросы. 

3. третий  тип решения, если стороны по каким-либо причинам не находят «серединного»  или принципиально нового решения, заключается в асимметричности принимаемого решения. В этой ситуации уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Сторона, получающая явно меньшие условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе, по её оценкам, она понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается, например, на переговорах при подписании капитуляции. Степень асимметрии может быть различной, вплоть почти до полного игнорирования интересов одной из сторон.

 
 

Переговоры  с более сильной стороной. 

    Самое главное – не позволяйте своим клиентам задирать и запугивать вас. 

1. апелляция к принципу справедливости и равенства.
2. Апелляция к былым хорошим отношениям.
3. Увязка различных интересов в один «пакет».
4. Поиск каолиции.
5. Внесите четкое и определенное предложение.
6. Продолжайте задавать вопросы о сложностях и потерях, которые испытывает более сильная сторона, если та будет настаивать на своих предложениях.
7. Преувеличьте последствия того, что соглашение не будет достигнуто.
8. Тяните, оттягивайте, делайте перерывы.
9. Будьте инициативны, внесите детальное предложение.
10. Предложите альтернативы, из которых можно выбрать.
11. Будьте осторожны, устанавливая пределы своих желаний, которые вы не можете отстоять.
12. Создайте альтернативы в том случае, если компромисс не достигнут. Разработайте детальный план действий.

 
 

Психология  коммуникаций с посетителями (на торговых ярмарках-выставках  и при продажах)

    Всегда, в любом случае полезно  занять уравновешивающую позицию,  чтобы смягчить смысл вопроса,  если его вам задают

 –   избегать выражений типа: "не  могу ответить": считается, что оно, как минимум, катастрофично. Полезно признать, что тема незнакома и сохранить за собой право ответить в другой раз;

 –   отвечать с подчеркнутым спокойствием  на вызывающие вопросы, если есть желание их нейтрализовать;

 –   в случае если вопрос поставлен нечетко или в нем сознательно или невольно допущены неточности, не стоит спешить с ответом. Полезно, сделав вид, что оказывается помощь спрашивающему, переформулировать вопрос так, как удобно экспоненту. Обычно это достигается с помощью формулировок типа: "Позвольте мне снова сформулировать вопрос", "Я хотел бы сообщить" и др. Главное при этом, обходя "подводные камни", открыто не задевать спрашивающего;

• отвечая на вопрос, не стоит проявлять навязчивую вежливость и многократно называть спрашивающего по имени: одного-двух раз обычно бывает достаточно.

 

Общение с посетителями-коммерсантами

Посетитель  торговой ярмарки-выставки  –  это  лицо, которое проходит на ее территорию по билету, приобретенному им за свои средства или оплаченному иным лицом.

Посетители, качественный состав которых зависит  от рода ярмарки-выставки, ее репутации, а часто и от периода ее проведения, являются для экспонента конечными адресатами его "сообщений", для самих же ярмарок-выставок  –  самым сильным показателем их признания на рынке. В своем большинстве  –  это люди, имеющие соответствующую подготовку и способные без труда составить мнение о серьезности каждого экспонента.

Несмотря  на то что в число посетителей  входят люди с разнообразными интересами в зависимости от характера ярмарки-выставки, посетители-коммерсанты являются потенциальными клиентами экспонентов.

Средний посетитель-коммерсант независимо от причин, обусловивших посещение им стенда, претендует на то, чтобы экспонентом были для него обеспечены:

 –   свобода передвижения на стенде;

 –   получение непосредственной и  достоверной информации;

 –   понимание его роли со стороны  персонала;

 –   прием в соответствии с правилами  коммерческой коммуникации и гостеприимства:

деликатный  подход; безупречный прием; теплое обхождение; профессиональное обслуживание. 

Каждый  посетитель-коммерсант имеет две  категории потребностей или ожиданий: первичные и вторичные.

К категории  первичных потребностей относятся:

 –   потребность в получении общих  сведений о предприятии-экспоненте;

 –   ожидание обмена профессиональным  опытом со специалистами своего профессионального круга;

 –   стремление к заключению прямых  торговых соглашений.

К категории  вторичных потребностей относятся  необходимость ощущения надежности, а также претензия на гостеприимное обхождение и развлечение.

Для формирования устойчивых деловых связей в жесткой  конкурентной среде торговых ярмарок-выставок экспонент должен обладать развитой способностью непосредственно откликаться на специфические потребности каждого посетителя, умением создать атмосферу доверия и установить безукоризненный человеческий контакт.

Развитие  профессионально-эмоциональных отношений  между персоналом стенда и посетителями способствует установлению духа взаимопонимания. Поэтому сотрудники стенда должны:

 –   хорошо знать предприятие и  его продукцию;

 –   располагать повышенной коммуникабельностью;

 –   иметь усиленные компетенции  по принятию решения.

Специалисты исследовали мотивы, которыми продиктовано посещение торговой ярмарки-выставки, и определили их иерархию следующим образом:

 –   оценка отраслевой конъюнктуры;

 –   получение информации об изменениях  в сфере предложения товаров  или услуг со стороны местных  и зарубежных предприятий;

 –   изучение рынка;

 –   размещение прямых заказов;

 –   поиск новых товаров;

 –   установление непосредственных  перемен в предпочтениях потребителей;

 –   изыскание новых поставщиков;

 –   проработка находящихся на исполнении  заказов старых клиентов;

 –   поиск новых путей  –   повышение уровня квалификации;

 –   создание стимулов, полезных для  производственной деятельности посетителя;

 –   поиски более широких областей  сотрудничества с другими предприятиями;

 –   сбор информации в широком  аспекте;

• изучение специфики ярмарки-выставки с перспективой участия в ней и в будущем.

 

Психологические типы посетителей

Посетитель  для экспонента  –  это тот  человек, к встрече с которым он тщательно готовился, заботясь об искусном сближении с ним. Персонал стенда должен уметь сразу определять индивидуальные психологические особенности посетителя с тем, чтобы суметь выработать индивидуальный стиль адаптации к нему своего поведения.

Этому помогает понимание психологической  типологии поведения посетителей ярмарок-выставок. Разумеется, можно выбрать различные основания для проведения соответствующей классификации. Приведем в качестве примера два из них. Первая типология выглядит следующим образом:

 –   рационалисты;

 –  "фланеры";

 –   не уверенные в себе;

 –   своевластные;

 –   нервозные;

 –   новаторы;

 –   консерваторы;

 –   случайные;

 –  "туристы";

 –  "воображалы";

 –  "проспектоеды";

 –   застенчивые;

 –  "франты";

 –  "грубияны";

 –  "шпионы".

Рационалисты. Эти еще у себя дома достаточно своевременно планируют, кого они посетят, и перемещаются по территории ярмарки-выставки со своим "распорядком дня" в руках. Обычно это профессионалы, они достаточно холодны в общении и отличаются ригидностью, то есть негибкостью. "Раскачать" их довольно трудно и самое главное в общении с ними  –  избегать лобовых возражений.

"Фланеры". Поклонники многолюдных стендов. Любят бывать там, где проводятся различные мероприятия, и приходят в восторг, когда их приветливо встречают на стенде. Обычно болтливы, однако не наивны и хорошо знают, чего хотят.

Не  уверенные в себе. Страдают отсутствием уверенности и обычно толпятся у стендов, где собирается много посетителей. Терпеливы, когда необходимо подождать, и в то же время требовательны. Им необходимо время, чтобы определить и выразить свои намерения. В их поведении часто проглядывает недоверие. Успех с ними будет иметь тот сотрудник стенда, который сумеет внушить им уважение и создать у них впечатление, что он (посетитель) осчастливил стенд своим посещением.

Своевластные. Это  –  доминирующие. Они хотят диктовать всем свои условия. Высокомерны. Естественно, чрезмерно эгоистичны. Держатся подчеркнуто на расстоянии. Тем не менее "взять" их несложно. Они становятся более контактными, если получают подтверждение своему превосходству. Обычно это легко сделать, если в формулу общения включать выражения типа: "В рамках Вашей программы мы...", "В соответствии с Вашими требованиями мы...". Они переполняются собственной значительностью, когда видят, как сотрудники стенда делают записи в своих рабочих блокнотах во время разговора с ними.

Нервозные. Это достаточно сложные для коммуникации посетители. Обычно они испытывают сильный дискомфорт от той социальной роли, которую вынуждены играть на своем предприятии (фирме). Они с трудом принимают решения. Обычно скромны и консервативны. Они приобретают столь недостающую им уверенность в ситуациях, когда персонал стенда проявляет уступчивость в принятии их предложений.

Новаторы. Эти ищут новинки и требуют убедительных доказательств. И все же готовы рисковать и претендуют на серьезную поддержку со стороны экспонента. Нередко они сами нашпигованы новаторскими идеями, которыми, конечно же, гордятся. Полезно создавать впечатление, что их посещение стенда будет иметь впечатляющие последствия в области конкуренции.

Консерваторы. Они боятся всего нового, они строго последовательны. Весьма упорны в вопросах цены. Не терпят возражений и какого бы то ни было давления. Агитируя их по поводу каких-либо улучшений, аргументацию в защиту тех или иных технических (технологических) новшеств необходимо проводить в терминах, им хорошо знакомых и понятных.

Случайные. Обычно это люди с интересами, весьма далекими от экспонируемой продукции. Часто действуют спонтанно, под влиянием случайных побуждений или в интересах третьих лиц. Им достаточно весьма поверхностной информации. Интересуются  –  главным образом  –  товарностью продукта. Требуют весьма тщательной проработки, чтобы их самих заинтересовать экспонатами стенда.