Культура речи в служебном коллективе

Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых можно назвать следующие.

1. В основе делового контакта лежит прежде всего интересы дела, которые преследуют и личные интересы и собственные амбиции. Несмотря на кажущуюся банальность, этот принцип  нарушается чаще всего, поскольку далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами, когда они входят  в противоречие с интересами дела.
2. Порядочность, т.е. органичная неспособность к бесчестному поступку, включающая обостренную совесть,  стремление сохранить незапятнанной свою честь как высшую степень честности, неподкупности и благородства; умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса; принципиальность – наличие твердых убеждений и активного стремления  и их реализации; обязательность, точность, ответственность, верность слову и делу.
3. Доброжелательность, т.е. органичная потребность делать людям добро. Конечно, всякая профессиональная деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом смысле направлена на «производство полезного». Однако доброжелательность расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, поскольку без этого он ограничивается лишь тем, что обязан выполнить в пределах предписанного службой( за что, собственно, он получает денежное довольствие (зарплату)). Принцип доброжелательности побуждает человека пополнять не только то, что он должен, но еще и сверх того, что он может, во имя блага людей и за то что он получит человеческую признательность и удовлетворенность.
4. Уважительность, то есть уважение человеческого достоинства, реализуется через такие воспитанные нравственные   качества, как вежливость, деликатность, тактичностью заботливость. При этом  вежливость, не в ущерб уважительности, должна сочетаться с корректностью, выдержкой и уравновешенностью. Здесь этикет смыкается с моралью, ибо, выполняет его нормы, мы одновременно выполняем моральные требования: уважать человеческое достоинство. Тоже относится  уставным положениям: устав не в коей степени не допускает и умаления достоинства подчиненного его начальником. Этикетные нормы общения, при которых люди не испытывают взаимного раздражения, обид оскорблений, недовольства друг другом предохраняет от стрессов, нервных потрясений и других негативных последствий общения, как бытового, так и делового. Незнание этикетных правил,  неумение их применять способны отрицательно сказаться на уважении окружающих к данной личности, ибо делают человека скованным, неуклюжим, в результате чего общение становится тягостным не только для него, но и для окружающих
5. Разумность и целесообразность. Это общий принцип, лежащий в основе деловых этических норм и правил, особенно необходим во всех формах человеческого поведения и общения, значительная часть которых  определена этикетными нормами. Так, соблюдение этикетных норм общения благоприятно влияет на нравственно-психологический климат служебного коллектива и делает наиболее эффективным его функционирование. Соблюдение этикетных норм за столом помимо создания приятной атмосферы способствует лучшему усвоению пищи. Культура одежды (здесь также соблюдается  определенные этикетные правила) способствует аккуратности и чистоплотности, развивает эстетический вкус и т.д.)

Этика и психология деловых  переговоров.

     В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры.

     Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и  следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

     Деловая беседа включает обмен мнениями и  информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может  иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

     Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

     Основные  элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

     Ход переговоров укладывается в следующую  схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

     Первым  этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

     1. Рациональность. Необходимо вести  себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции отрицательно сказываются  на переговорном процессе и  способности принятия разумных  решений.

     2. Понимание. Невнимание к точке  зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений.

     3. Общение. Если ваши партнеры  не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести  с ними консультации. Это позволит  сохранить и улучшить отношения.

     4. Достоверность. Ложная информация  ослабляет силу аргументации, а  также неблагоприятно влияет  на репутацию. 

     5. Избегайте менторского тона. Недопустимо  поучать партнера. Основной метод  - убеждение. 

     6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

     Наиболее  оптимальными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое  благоприятное время дня - через  полчаса - час после обеда, когда  мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.

     Благоприятная среда для переговоров может  быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве  партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для  переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

     Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы  служат для управления ходом переговоров  и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

     Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

     На  основе этих функций выделяют 5 типов  вопросов:

     "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

     "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

     Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

     Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить  поправки в изложенное.

     Переломные  вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

     Существуют  следующие виды вопросов.

     Информационные  вопросы предназначены для сбора  сведений, которые необходимы для  составления представления о  чем-либо.

     Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".

     Направляющие  вопросы необходимы тогда, когда  вы не хотите позволить собеседнику  навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

     Провокационные  вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш  партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

     Альтернативные  вопросы представляют собеседнику  возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

     Подтверждающие  вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

     Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

     Ознакомительные вопросы предназначены для выявления  мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие  развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при  принятии этого решения?".

     Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

     Однополюсные  вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

     Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны  для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

     Заключающие вопросы направлены на скорейшее  положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала  задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской  улыбкой: "Смог ли я убедить вас  в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

     Успешное  ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

     Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

     Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в  общении с партнером, прямые деловые  ответы на его вопросы.

     Корректность  и такт. Не исключает настойчивости  и энергичности в ведении переговоров  при соблюдении корректности. Следует  избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

     Умение  выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

     Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.