Этико-психологические аспекты построения деловых отношений

умышленное отражение  жестов собеседника.

     Следование  правилам модификации (изменения) ситуации общения также может помочь наблюдателю вызвать и изучить те особенности в поведении собеседника, которые его интересуют (например, искренен он или лжив). Среди них:

создание ситуации дефицита чего-либо;

использование сообщников, которые играют различные  роли;

создание условий  хорошей освещенности лица собеседника;

определенная  расстановка мебели в помещении, где происходит беседа, либо соответствующее  расположение собеседника по отношению  к наблюдателю (повышению авторитета наблюдателя будет способствовать его размещение за большим массивным столом на стуле с высокой спинкой, стул собеседника должен иметь низкую спинку и отстоять от стола наблюдателя на максимальном удалении);

расположение  собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну).

     Прием саморегуляции наблюдения — важнейший  фактор результативного изучения собеседника. Он позволяет: выделить основные признаки и контролировать второстепенные; осознавать появление новых признаков и «встраивать» их в поле наблюдения; переключать внимание, гармонично сочетая при этом внутреннее внимание (обращенность наблюдателя к себе, к постановке и решению задач общения) и внешнее (обращенность к собеседнику); обеспечивать устойчивость внимания, не забывая, что его объем не превышает обычно четыре — пять объектов, за пределами которых происходит утрата контроля. В связи с тем, что психологический механизм «запуска» внимания зачастую подвержен установке, нельзя допускать сугубо негативных, максималистских суждений при наблюдении за собеседником — необходим сознательный поиск альтернативы первому впечатлению.

     Среди правил управления вниманием можно  выделить наиболее важные:

отключение от внешних неблагоприятных (отвлекающих) факторов, эмоциональная сдержанность;

рациональное  распределение внимания между содержанием  общения и наблюдением за поведением собеседника;

концентрация  особого внимания на незаметных, маловыразительных  проявлениях собеседника;

сосредоточенность внимания не только на том, что предполагалось выявить в собеседнике, но и противоположном тому;

невыраженное  наблюдение, когда интерес маскируется, не вызывая настороженности собеседника.

     Правило внутреннего противостояния эмоциональным  вспышкам. В процессе общения возможны конфликтные ситуации, стремление собеседника вывести наблюдателя из равновесия. Например, деморализация — подача неприятной информации с явно провокационными нотками: «Конечно, мне понятно ваше усердие, раз начальство требует — надо выполнять»; употребление в речи унижающего комплимента типа: «Ну как, вы такой умный, и не можете понять!»; прибегание к оскорблениям и угрозам типа: «Ты еще за это ответишь...» и пр. В таких ситуациях бывает полезно выждать некоторое время и дать человеку «разрядиться», свободно «излить душу».

     Необходимость следования данному правилу при  наблюдении вполне объяснима. Внутреннее (волевое) противостояние эмоциональным вспышкам должно быть вызвано пониманием того, что они сужают сознание, нарушают процессы внимания, искажают восприятие и мышление, распаляют воображение, что нередко приводит к необъективности, тенденциозности.

     Прием анализа данных психологического изучения собеседника. В психологии часто  можно встретить термин "визуальное мышление", то есть мышление в процессе восприятия. Хорошо известна и другая истина: наблюдает лучше тот, кто понимает. Рассмотрим некоторые правила реализации этого приема.

     Правило постановки себя на место собеседника (рефлексия) требует осознанно воспринимать собеседника, пытаться взглянуть на ситуацию его глазами и таким образом понять его. Следование данной рекомендации позволяет проникнуть во внутренний мир партнера, определить состояние, намерения, мотивы, мысли и чувства. Рефлексия необходима не только для оценки конкретной личности, но и для понимания трудностей или итогов переговоров.

     Правило типизации собеседника рекомендует  исходить из определенных типов людей, с которыми приходится сталкиваться в процессе общения. Типизация собеседника  может служить исходной версией  о его психологии, с которой  можно начать анализ результатов наблюдения. Так, определенной психологической типологией обладают люди, принадлежащие к разным возрастным, социальным, профессиональным группам, к разным типам личности (например, флегматик, холерик, меланхолик, сангвиник). При этом использование наблюдателем различного рода типологий может быть эффективно лишь при опоре на данные психологии. Чем больше таких опор, чем тщательнее они продуманы, тем легче осмыслить данные наблюдения.

     Правило индивидуализации требует, опираясь на типологические особенности собеседника, не ограничиваться ими, а конкретизировать собираемую психологическую информацию, отражать его основные личностные качества (социальные, профессиональные, индивидуальные).

     Правило моторного проигрывания — воспроизведение некоторых компонентов поведения партнера (принятие той же позы, выражения лица, присоединение к динамике движения, лексике для понимания характера психического состояния и пр.). Имитация невербального поведения собеседника может значительно облегчить его осмысление. Тогда проблема «прочтения» будет сводиться не к воспроизведению примера из учебника, а к непосредственной и оперативной оценке реальной ситуации.

     Прием контроля данных изучения психологии собеседника. Следование правилам рассматриваемого приема способствует предупреждению ошибок и искажений в познании психологии собеседника.

     Правило устойчивости к социально-психологическим  эффектам, снижающим достоверность  психологического наблюдения. К ним относятся эффекты «первого впечатления», «предварительной информации» и т.д. Особенно сильно и негативно сказывается предварительная или имеющаяся у наблюдателя информация о человеке, с которым он встречается. Она автоматически формирует у него установку на поиск, восприятие во внешних данных и поведении человека того, что подтверждает имеющуюся информацию, полученную от других лиц или из документов. Правило требует всегда быть объективным, не поддаваться первому впечатлению, быть самостоятельным, судить о человеке только по непосредственно наблюдаемым и проверенным фактам, перепроверять свои впечатления, критично подходить к оценкам его качеств.

     Важно также:

оценивать собеседника  не по одной детали, а по комплексу  психологических признаков (мимика, жесты, интонация, темп движений и др.);

не доверять однократному наблюдению, а изучать собеседника с разных точек зрения, в разные моменты, в контрастных ситуациях, изменять условия наблюдения; сопоставлять результаты наблюдения с тем, что ранее было известно о человеке, с данными науки и практики;

учитывать влияния  национальных традиций, воспитания, среды, физического здоровья — во избежание ошибок в трактовке некоторых жестов или актов (например, прищуривание может быть обусловлено близорукостью, а не презрением; поворот головы — стремлением приблизить к говорящему здоровое ухо, вследствие тугоухости, а не высокомерием; при общении на неродном языке наблюдается видоизменение речекинетического комплекса, усиление роли жестов и т.д.).

     Правило фиксации элементов внешности и  поведения собеседника позволяет  полнее использовать рекомендации приемов «анализа» и «контроля», а в дальнейшем произвести более тонкое и глубокое изучение результатов непосредственных наблюдений. Имеется три основных способа фиксации наблюдаемых признаков: 1) использование технических средств (видео- и звукозаписи), если это не искажает поведение собеседника; 2) фиксация результатов наблюдения в процессе общения, по возможности, незаметно для субъекта изучения; 3) в случае, если в ходе наблюдения за собеседником невозможно вести записи, нужно делать это сразу после общения, при этом не увлекаясь слишком частными подробностями.

     Разумеется, все сказанное — отнюдь не рецепт на все случаи профессионального  общения. Только благодаря ситуативно-целесообразному, творческому применению этих приемов, правил их реализации возможно постижение собеседника. 

2.1 Приемы установления контакта. 

     Для того чтобы переговоры были плодотворными, необходимо наличие определенных знаний, навыков, которые дают возможность произвести впечатление на собеседника. Это один из важнейших этапов профессиональной деятельности переговорщика.

     Рассмотрим  приемы, способствующие  установлению и поддержанию контакта:

• Одевайтесь аккуратно, в деловом стиле.
• Будьте энергичны и активны с первых фраз разговора.
• Будьте скромны (многие люди воспринимают скромность собеседника как предпосылку к легкому общению, так называемый «эффект Коломбо»).
• Назначайте деловую встречу в то время, когда удобно вашему деловому партнеру.
• Устанавливайте зрительный контакт во время приближения к собеседнику и поддерживайте его до конца переговоров, но не переборщите, ведь если слишком долго смотреть в глаза собеседнику, это может быть принято за проявление агрессии с вашей стороны.
• Поприветствуйте партнера твердым и энергичным рукопожатием.
• При первой встрече представьтесь собеседнику (назовите имя и общественный статус).
• Создайте для собеседника комфортную обстановку (она способствует положительному восприятию новой информации).
• Следите за позами, эмоциями, мимикой и жестами партнера.
• Создайте ситуацию, когда собеседник сможет сделать для вас что-нибудь приятное (попросите налить вам воды, дать совет по профессиональному вопросу).  Подсознательно люди симпатизируют тем, кому сделали небольшую услугу, и терпеть не могут тех, кому сделали плохое.
• В начале разговора произнесите десять слов, содержащих важную информацию, чтобы привлечь внимание собеседника.
• Поблагодарите собеседника за встречу: «Спасибо, что согласились встретиться».
• Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени, особенно в начале беседы: «Я очень рад, что мы с вами вновь встретились, Сергей Иванович».
• Слушайте собеседника терпеливо и заинтересованно, пытайтесь понять его внутреннюю мотивацию, посмотрите на конкретную ситуацию глазами собеседника.
• Никогда не перебивайте собеседника.
• Старайтесь вести беседу таким образом, чтобы чаще получать положительные ответы на вопросы.
• Фиксируйте, когда взгляды собеседника совпадают с вашим мнением: «У нас одинаковая позиция в этом вопросе».
• Вставляйте в разговор слова «конечно», «точно», «разумеется». Они подбадривают собеседника и вызывают желание продолжать общение.
• Тема разговора должна быть интересна вашему собеседнику.
• Искренне подчеркните значительность собеседника («Только грамотный руководитель может управлять таким предприятием»), и он будет стремиться соответствовать созданному образу.
• Делайте собеседнику комплименты.
• Задавайте собеседнику вопросы вместо побуждения к какому-то действию.
• Избегайте любых споров – доверие партнера дороже вашей правоты.
• Предоставьте собеседнику спасти свой престиж, используя выражения: «Возможно, я не прав, давайте проверим факты».

2.2. Фазы контакта. 

     При первой встрече незнакомые люди ждут друг от друга каких-то действий, и, порой неосознанно, создают перед  собой психологические барьеры (соблюдают  повышенную осторожность, контролируют высказывания), которые затрудняют установление контакта. Каждый готовится к тому, что партнер каким-то образом повлияет на него, а это влияние при первой встрече нежелательно, и страхует себя с помощью психологических барьеров, выступающих в качестве преград для установления контакта.

     Успех общения зависит от того, насколько  вам удастся преодолеть установленные  партнером барьеры. Для этого нужно создать максимально комфортное, удовлетворяющее его положение, периодически соглашаться с партнером и формировать такую же реакцию с его стороны. Согласие ослабляет напряженность и исключает противоречия.

     Первая  встреча незнакомых людей (даже если не предполагается прямое противостояние) всегда вызывает настороженность и  напряжение. Это происходит из-за того, что неизвестно, какой стиль взаимодействия будет предложен партнером, какую установку он примет, какова будет позиция и роль в общении.

фазы контакта

   Как и  всякое человеческое поведение, взаимодействие между людьми или контакт можно  разделить на 4 фазы:

• Побуждение к коммуникации
• Уточнение ситуации
• Непосредственно коммуникация
• Свертывание коммуникации

     Побуждение  к коммуникации. Возникновение взаимодействия между людьми в первую очередь обусловлено появлением у субъекта определенной потребности. В условиях деловых переговоров это потребность может выражаться в необходимости получения какой-либо информации от партнера, необходимой для выявления возможности плодотворного, сотрудничества; сообщения определенной информации для заинтерисовывания партнера в его сотрудничестве с вами; обмен мнениями и впечатлениями со своим коллегой для формирования дальнейшего плана действий.

     Уточнение ситуации. После того как потребность оформилась необходимо оценить текущую ситуацию: уместен ли ваш вопрос или комментарий в данный момент времени или в данном смысловом контексте. Дождитесь короткой паузы в монологе вашего партнера, но будьте внимательны, что бы не помешать, если эта пауза обусловлена обдумыванием или выбором следующей фразы еще не законченного предложения или смыслового блока. Наиболее уместный момент для начала вашей части диалога - после отчетливого выдоха вашего партнера, что как бы говорит о том, что он закончил свою мысль и ему больше нечего сказать в данный момент. Отчетливый же вдох говорит об обратном - мысль еще не закончена. Отличить эти моменты можно также и по жестикуляции. В первом случае (партнер закончил свою мысль) - наблюдаются нисходящие жесты рук, опускание плеч, небольшое склонение головы, вслед за которым идет распрямление всего корпуса и поднятие головы, говорящее, что он теперь готов выслушать вас. Во втором случае (партнер хочет продолжать) наблюдаются восходящие жесты рук, приподнимание головы или распрямление всего корпуса, небольшое приоткрытие рта. Но не следует относиться к вышеперечисленным признаком догматично, наверняка, у каждого человека в процессе жизни наработан свой собственный способ определения уместности обращения к собеседнику.