Этика ведения деловых телефонных разговоров

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят из фирмы 

      Любой служебный разговор по телефону состоит  из следующих частей:

• момент установления связи;
• введение в курс дела и постановка вопроса;
• обсуждение ситуации;
• заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

      Обычно  в момент установления связи сообщается, что звонок произведен по поручению  должностного лица.

      Прежде  чем набрать номер телефона, нужно  сформулировать в нескольких предложениях причину звонка, а также составить список лиц, с которыми нужно связаться.

      Во  время междугородного телефонного  разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование фирмы. После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, следует повторить свои данные и точно указать время, когда он позвонит снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных переговоров, так как они оплачиваются фирмой по высокому тарифу.

      Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для  абонента; б) когда к нему проще  дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.

      Наиболее  благоприятное для телефонных звонков  время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Партнер будет ждать звонка, если ему будет точно указано время. Этим он сэкономит свое время и ускорит решение проблемы.

      В случае если приходится преодолевать сопротивление со стороны секретаря  партнера, полезной будет фраза: «По  этому телефону рекомендовал провести переговоры с Вашим начальником вышестоящий руководитель». Для того чтобы преодолеть «секретарский барьер», психологи рекомендуют с секретарями «жесткого» типа говорить мягко (нейтрализовать сопротивление), с секретарями «мягкого» типа – разговаривать жестче.¹

      Набрав номер и услышав ответ, следует начать разговор с приветствия: «Добрый день». Далее сделать паузу, чтобы собеседник мог ответить на данное приветствие. Затем представиться и сообщить название своей фирмы «Вас беспокоит…»

      В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли абонент время и возможность разговаривать, не отвлекаете ли его от дел. Если абонент занят, нужно договориться о времени разговора, удобном для обеих сторон. Необходимо создать положительное настроение, внимательно слушать собеседника, не прерывать его.

      Если  сотрудника спрашивают, откуда вы, отвечать необходимо четко. На вопрос о предмете разговора нужно только обозначить примерную тему. Следует избегать обсуждения дел и не заводить разговора по существу, как бы вежливо абонент не разговаривал, какую бы помощь ни обещал. Разговаривать нужно только с тем, кто принимает решения.

      После взаимных представлений следует  изложить причину, вызвавшую необходимость  разговора. Начать разговор можно словами: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться…» т.п.

      Здесь следует перейти к следующему этапу беседы – обсуждение ситуации. Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты.

      Деловой диалог по телефону – не подробный  обмен мнениями, а обмен информацией  оперативного значения с целью достижения определенных действий.

      Вычурные  обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности – все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника. Не следует вести деловые телефонные разговоры в следующей манере:

      - не откажите в любезности, если  вас не затруднит, попросите,  пожалуйста, к телефону начальника юридического отдела Климова Евгения Валерьевича.

      Не  рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги  и т.д.)

      При разговоре по телефону, следует иметь  в виду, что сотрудники лишаются одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие.   

      Если  во время разговора произошел  разрыв связи, должен перезвонить тот,  кто звонил первым.

      По служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя  и собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора — 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.

      При длительном телефонном разговоре может  возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

      Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Можно закончить разговор словами: «До свидания», «Всего доброго», «Благодарю вас за информацию».

      После разговора следует уяснить, все  ли нужное было сказано, и не стоит  ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что было обещано сделать.

3. Приемы  рационализации телефонного общения 

      Телефонный  звонок нередко напоминает непрошеного  гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массу неудобств, но и попросить его уйти тоже не всегда прилично. Большинство людей позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения они возвращаются на свое рабочее место, заслышав звонок телефона.

      Если  сотрудник чувствует, что звонок зондирующий или враждебный, что он непременно выльется в противоборство, нужно немедленно решать, что делать. Есть два варианта. Первый — вступить с собеседником в разговор и сразу взять «быка за рога». Второй — уклониться от разговора.

      Сотрудник имеет право выбирать время разговора, как и его собеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса, следует сказать вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить». После этого положить трубку, предварительно условившись о времени, удобном для обоих.

      В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы  рационализировать пользование телефоном, весьма полезно применять приём отгораживания от неожиданных телефонных звонков.

      Каждый, кто звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ от разговора по телефону относится, наряду с отказом принять уже пришедших посетителей, к числу сложнейших проблем делового общения. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это может привести.

      Будет значительно лучше и эффективнее заранее отгородиться от ненужных звонков или перенести их на другое, более удобное время. Для этого необходимо проинформировать всех потенциальных абонентов, с которыми сотрудник постоянно имеет дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т.д.), о том, когда не следует звонить. Также следует обговорить время для ежедневных активных, то есть исходящих из фирмы телефонных звонков. Тогда их можно будет сгруппировать и соответственно обрабатывать.

      Важно сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее дать желаемые сведения.

      Секретарь должен обязательно спрашивать о  цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер отнесется к этому с пониманием.

      Необходимо  вручить секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» сотрудникам.

      Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с помощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонента и перезвонить.

      В исключительных случаях, когда прорываются  важные звонки, или в течение телефонных «часов приема», следует сразу же, в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат рациональное ведение телефонных переговоров:

1. Кто именно абонент?
2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?
3. Насколько важно (или срочно) дело, по которому звонит абонент?
4. Когда можно перезвонить (после того, как будут собраны необходимые сведения)?
5. По какому номеру можно дозвониться до партнера (при первом контакте: номер телефона или телефакса, точное написание фамилии)?

      Другая  возможность решить вопрос незамедлительно  состоит в том, что секретарь  должна попросить звонящего немного подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Она получает у своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. При таком способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.

      Если  в фирме нет секретаря или автоответчика, есть возможность защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».

      Третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

      Система обратных телефонных звонков существенно  сокращает число ежедневных перерывов  в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени.

      Метод обратного звонка, кроме того, дает секретарю возможность подготовить необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора.

      Исходящими  звонками легче манипулировать, чем  входящими. Самый рациональный метод — сводить исходные звонки в так называемые телефонные блоки.