Этика ведения деловых телефонных разговоров

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 
 
 

Факультет: Менеджмента

Кафедра: Общеправовых дисциплин

Дисциплина: Этика и культура управления 
 
 
 

РЕФЕРАТ

Тема: Этика ведения деловых телефонных разговоров 
 

Выполнила студентка 

группа  
 

Проверил  преподаватель  
 

Оценка 

Дата  «___»______________20______

Подпись преподавателя___________

 

Дата  поступления работы_________ 
 
 
 
 
 

Нижний  Новгород

     2010

Содержание: 

Введение…………………………………………………………………………….3

1. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят в фирму..........................................................................................................................5

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят из фирмы………………………………………………………………………………10

3. Приемы рационализации телефонного общения…………………………..…14

Заключение………………………………………………………………………...18

Список  литературы……………………………………………………………..…19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. 

      Залогом успешного проведения делового телефонного разговора является компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

      Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

      При эффективном использовании телефон  становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

      Таким образом, рассматриваемая в работе тема на сегодняшний день очень актуальна. 

      Цель  настоящего исследования состоит в изучении правил ведения деловых телефонных разговоров

      Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят в фирму;
• охарактеризовать правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят из фирмы;
• выделить приемы рационализации телефонного общения.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Правила  ведения делового телефонного разговора, когда звонят в фирму 

      Отвечать  следует  на все телефонные звонки.

      Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова. Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.¹

      Снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если в этот момент рядом находится посетитель, необходимо закончить фразу и, сказать собеседнику «Извините» и снять трубку.

      На  фирмах зачастую разрабатывают фразу приветствия, которая включает название фирмы, собственно приветствие, имя говорящего. Здесь существуют вариации, но обычно модули выглядят следующим образом:

      Компания  «Юником», здравствуйте, секретарь  Полина.

      Агенство  «Стройком», приемная Юсипова Виктора  Петровича, секретарь Елена, добрый день.

      Приветственный  модуль следует произносить четко, не глотая слова и никуда не спеша, так как в противном случае собеседник просто не поймет, что именно ему сказали, и это может явиться поводом для вопросов, на которые ответ был дан во фразе приветствия.

      Иногда  в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что сотруднику нужно повышать голос. Вывод о том, что если он плохо слышит собеседника, то и тот плохо слышит его, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать сотруднику голос, а попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит.

      Когда к телефону просят коллегу, сидящего за соседним столом, следует ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласить сослуживца к аппарату.

      Ниже  приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в фирме звонит телефон. 

 

      Этот  список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за дикцией. Если сотрудник говорит с акцентом, ему необходимо постараться говорить отчетливо. Следует избегать привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

      Если нет на месте руководителя, дурной тон – давать односложные ответы: «Его нет», «Занят», «На совещании» и т.п.

      Отвечать  следует более развернуто и вежливо: «Извините, в данный момент (имя, отчество руководителя) нет на месте, перезвоните, пожалуйста, через час (завтра и т.п.)».¹

      Если партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не следует говорить ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если сотрудник так скажет, это может отрицательно сказаться на репутации фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому следует дать ему выговориться до конца; выразить ему сочувствие, а если виноват сам сотрудник, необходимо извиниться; записать его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если сотрудник обещал ему перезвонить, сделать это нужно как можно скорее, даже если не удалось решить проблему к назначенному сроку.

      Если  возникает необходимость навести  справку, для того чтобы дать ответ  абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска. Если быстро найти нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

      Существуют  выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

      1. «Яне знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, работа сотрудника заключается в том, чтобы знать — именно поэтому он занимает свое место. Если же он не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

      2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» следует предложить, например, подождать, прежде чем сотрудник  поймет, чем он может оказаться полезным, и попытаться найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что можно сделать, а не на обратном.

      3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Клиент фирме ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

      4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

      Лучше всего запоминаются первая и последняя фразы, поэтому в конце беседы нужно поблагодарить за звонок.

      Уместным  будет сказать:

      - «До свидания, спасибо за звонок»,

      - «Успехов Вам»,

      - «Если у вас возникнут вопросы,  пожалуйста, звоните».

      Первым  вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, сотрудник фирмы дает возможность ему что-то добавить.

      В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, необходимо вежливо поинтересоваться его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжить беседу. Не следует принимать заказы и сообщать информацию не представившимся собеседникам. Сотрудник может, например, не понять, что говорит с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

      В случае если во время важной деловой  телефонной беседы вошел посетитель, можно некоторое время продолжать разговор. При этом следует извиниться перед посетителем, кивнув ему, то есть предлагая тем самым немного подождать.

      Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.