Стадии  конфликта. Несмотря на свою специфику  и многообразие, конфликты имеют  в целом общие стадии протекания:

     • потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

     • переход потенциального конфликта  в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

     • конфликтные действия;

     • снятие или разрешение конфликта.

     Структура конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее  четко выраженную структуру. В любом  конфликте присутствует объект конфликтной  ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

     Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

     Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

     И, наконец, в любом конфликте важно  отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

     Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

     Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

     Подводя итог этого, можно прийти к выводу, что проблемы служебных отношений - это неотделимая часть в отношениях любой организации. Интересы каждого  человека различаются по многим критериям и со временем они пересекаются, в результате чего происходит их столкновение, что создает проблемные ситуации, а так же конфликты. Все это является порождаемым последствием деятельности любого человека в социуме.[6, c 206]

3.   Предложения по решению проблем.

 

     Успех предпринимательства во многом зависит  от того, каковы взаимоотношения между сотрудниками, каким образом строит руководитель свои отношения с коллективом и с деловыми партнерами. Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно существование здорового коллектива, участвующего в общем деле.

     Условиями для создания климата доверия в коллективе и при общении деловых партнеров являются следующие установки субъекта общения:

• понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства, представления партнера;
• положительное принятие личности собеседника;
• стремление к согласованности во взаимодействии с партнером.[3, c 193]

     Установка на понимающее реагирование, согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, это лишь желание непредвзято понять его позицию без всяких оценок, чтобы не вызвать его неприязнь и не создать препятствия во взаимоотношениях.

     Установка на принятие личности партнера — это  готовность проявить к нему уважение, независимо от его достоинств или недостатков. Такая установка формирует «климат безопасности» и способствует открытости и доверительности со стороны партнера, позволяет снять или ослабить напряженность во взаимоотношениях.

     Установка на согласованность во взаимодействии означает приглашение партнера к «обмену доверием», стремлению понять друг друга и развить взаимоотношения в форме сотрудничества,  а не конфронтации.[1, c 105]

     Чтобы развить навыки понимающего реагирования, относящиеся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека, необходимо выполнять следующие рекомендации:

     1. Больше слушайте, меньше говорите, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера.

     2. Воздерживайтесь от оценок, меньше  задавайте  вопросов, не «подталкивайте» собеседника к обсуждению тех вопросов, о которых ему следует говорить с вашей точки зрения.

     3. Стремитесь прежде всего реагировать  на личностную значимую информацию, более всего связанную с потребностями и интересами партнера.

     4. Стремитесь реагировать  на чувства и эмоциональное состояние собеседника.

     Для профессионала, работающего с людьми, не менее важно развивать навыки другого рода общения — директивного. Техника директивного делового общения направлена на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения целей в системе «лидер—коллектив».

     Чтобы эффективнее воздействовать на партнеров  в коллективе, лидеру целесообразно придерживаться ряда правил.

1.   Открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей.
2.   Открытое активное поведение и открытые действия по достижению своих целей.

     3. Открытый и прямой отказ выполнять действия, которые не будут служить его интересам.

     4. Эффективная и решительная зашита от агрессивного поведения партнера.

       5. Достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.[25, c 37]

     Современные процессы, происходящие в обществе, деловые взаимоотношения порождают большое число проблем, требующих немедленного решения. В противном случае это приводит к недостатку взаимопонимания между людьми, а чаще всего — к возникновению конфликтов.

     В процессе этого ставиться проблема в грамотном разрешении конфликта. Межличностные методы разрешения конфликтов обычно подразделяют на уклонение (или избегание), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренцию, сотрудничество.

     Уклонение — это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения: «Не стоит делать из мухи слона». Цель обвиняемой стороны — отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать противнику возможность обдумать свои претензии.

     Сглаживание — это удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». Такого рода согласие может быть частичным и внешним.

     . Компромисс — это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода — взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс действительно снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.

     Конкуренция может привести к доминированию одного партнера над другим и в конечном итоге к уничтожению последнего: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Она может быть вызвана потребностью защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежительным отношением к другим

     Сотрудничество — это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.[36, c 210]

     Исход конфликтной ситуации будет зависеть не только и не столько от причин, факторов и моделей протекания конфликта, степени его затянутости, сколько от отношения самих участников к конфликтной ситуации.

     Оценивая  поведение людей в конфликте, необходимо учитывать:

• отношение человека к самому себе;
• отношение к другому человеку или людям.

     Успех в разрешении конфликтных ситуаций обусловлен поведением, основанным на партнерском общении как единственной стратегии, учитывающей позицию другого партнера, его мотивы, интересы и проблемы, т.е. на установке партнеров на то, что «моя точка зрения — лишь одна из возможных», «ты можешь иметь свою точку зрения по данному вопросу», «твоя точка зрения представляет для меня большой интерес» и т.д. Любые спорные вопросы решаются совместно, стимулируется выдвижение любых предложений. В результате применения такой стратегии у партнера нет ощущения превосходства оппонента, манипулятивного отношения к нему, соблюдается равенство позиций. Кроме того, такое поведение приводит к тому, что у обеих сторон возникает чувство психологической ответственности за исход конфликта.

     Очевидно, что обучение эффективному бесконфликтному  взаимодействию должно опираться на адекватное восприятие конфликтной ситуации.

     Поскольку конфликты часто порождают такое  эмоциональное состояние, в котором трудно рассчитывать на разум, можно попытаться сформулировать ряд практических советов или неких правил поведения при разрешении конфликтов. Перечислим их.

• Учитывайте, что когда доминируют эмоции, человеку непросто отвечать за свои слова и поступки. 
• Пытайтесь придерживаться многоальтернативного подхода и, настаивая на своей правоте, не отвергайте аргументацию другой стороны, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?».
• Старайтесь перенести центр тяжести с отношений на проблему, имея в виду вопрос «Что будет, если выход из проблемы не будет найден?». При обоюдном раздражении и агрессивности, найдите способ снизить напряжение и «выпустить пар». Но если контроль над собой потерян, попытайтесь замолчать, не требуя этого от партнера.
• Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, этим вы обяжете и партнера к ответной реакции.
• Предложите партнеру встать на ваше место. Это способствует переключению собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
• Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте свое превосходство.
• He обвиняйте другую сторону и не приписывайте только ей ответственность за возникшую ситуацию.
• Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить сложившиеся отношения.[9, c 165]

     Подводя итог, можно сказать, что успех  организации в полной мере заключается  в  способности коллектива, а особенно руководителя, решать и избегать конфликтные  ситуации. Способность каждого работника не вступать в конфликты дает предприятиям огромный плюс, позволяя отодвинуть конкурентов на задний план. Формируя в организации положительный микроклимат, работники не дают возможность появления конфликтов как таковых.

Заключение

 

     В результате написания настоящей  работы можно подвести итоги и  сделать следующие выводы: овладение  навыками этики делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.