Деловой Бизнес-этикет

 

     В деловом взаимодействии все речевое  поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

• овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;
• в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;
• соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу¹) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;
• корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;
• соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);
• подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность. [5]

 
 
 
 
 
 
 

     2. Деловое письмо

     В бизнесе дороже всего ценится  время. Поэтому всегда нужно помнить  о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

     Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого  визуально, то есть пронумеровать.

     Наилучший вариант – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и  сжатым.

     Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру:

1. Современную оргтехнику.

          Писать от руки можно только  корреспонденции личного характера.

2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.
4. Оставляйте копии отправленных писем. [8]

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Структура письма

     Само  письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного  на конверте.

     С правой стороны пишут дату отправления  письма – день, месяц и год  полностью. Ещё ниже – обращение, с левой стороны. Начинается оно  с той же вежливой формы, которая  использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно  указывать без инициалов.

     Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается  обычно оборотом: «Искренне Ваш». В  случае рассылки рекламной корреспонденции  и др. писем безличного характера  фамилию адресата не ставят, а к  названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять  в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии  и инициалов.

     Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

     При необходимости получить скорый ответ  на деловое письмо или запрос можно  написать следующее: «Рассчитываем , что  Вы ответите при первой же возможности».

     После окончания письма ставят подпись  и фамилию, ниже указывают должность  и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись  необязательны.

     Общее правило для любой корреспонденции  – письмо должно свободно помещаться в конверт.

     На  любой корреспонденции проставляют  обратный адрес.

     Корреспонденции, как поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.

     Перед отправкой письма проверьте орфографию.

     Не  стоит начинать письмо с местоимения  «Я».

     Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

     Почтовые  открытки не используют в деловой  переписке. Можно послать телеграмму.

     Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить  просьбу, изложенную в письме, то уведомите  об это сразу же.

     На  поздравления отвечают коротко.

     Если  возникла необходимость принести извинения  в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями  обязательно.

     Соболезнования  пишут от руки. Если такой возможности  нет, лучше послать телеграмму.

     Общее правило для любой корреспонденции  – с левого края бумаги донизу оставляют  свободное поле одинаковой ширины. [3]

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4. Факсы

     При отправке факсов самое главное требование – краткость. Необходимо тщательно  сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и  та же мысль.

     Наилучший вариант факса – когда он помещается на одном листе машинописного  формата.

     Не  стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться  и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

     Для того, чтобы послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.
2. Указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться.
3. Проставить номер факса своего партнёра, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.
4. На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица. [4]

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     5. Телефонные переговоры

     Считается, что самое простое в деловом  общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться  требованиям краткости, как деловая  переписка и отправка факса.

     Первым  всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить  пригласить к телефону интересующего  Вас человека. Если его нет –  узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно  долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит  спрашивать, с кем Вы говорите, можно  лишь уточнить, правильно ли Вы набрали  номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

     Поручать  сотруднику или секретарю дозвониться  до интересующего вас человека позволительно.

     Если  к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

     Если  вы ошиблись номером, то при следующем  его наборе сразу уточнить, тот  ли это номер, что Вам нужен.

     В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или  попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

     Заканчивает разговор тот, кто позвонил. [4]

 
 
 
 
 
 
 

6. Выступления по  радио и телевидению

      Развитие  кабельного, спутникового, а позже  и online-телевидения - явление сравнительно новое, однако благодаря ему значительно  увеличилось число  телевизионных программ на локальном, национальном и международном уровнях. На каком-то этапе вашей служебной деятельности к вам  могут  обратиться  с  просьбой представить вашу компанию по радио или телевидению. 

      Самое  главное  при этом - помнить о том, что вы являетесь гостем в доме тех, кто вас слушает или смотрит по телевизору. Поэтому ваше поведение должно  быть  таким же, как если бы вы лично пришли в гости к слушателям или зрителям. Говорить вам следует хорошо поставленным голосом, как будто вы находитесь  в одном помещении с теми, к кому обращаетесь. Не забывайте при этом о том, что микрофон передаст звон монет в вашем кармане или шуршание  бумаг  на столе гораздо отчетливее, чем эти звуки слышны в обычной обстановке.

      Поэтому перед началом передачи убедитесь  в том, что при  вас  нет  никаких источников побочных шумов. Если во время  трансляции  у  вас  берут  интервью, лучше смотреть на собеседника, чем непосредственно в камеру. Однако, когда вы хотели бы остановиться на важном для вас или вашей компании вопросе и более четко донести его смысл до  аудитории,  вам  следует смотреть в камеру.

      В том случае, когда передача идет в прямом эфире,  держитесь  естественно, не пытайтесь казаться значительнее. Если другие  участники  программы начинают слишком шумно себя вести или чересчур  активно  обсуждать какой-то вопрос, не стремитесь попасть в камеру,  старайтесь  лучше  остаться в стороне. Спокойно переждав, пока  страсти  улягутся,  остальные участники передачи успокоятся и тема обсуждения изменится, вы тем  самым сохраните свое достоинство.

      Если  вас пригласили принять участие  в передаче благотворительного характера  или в дискуссионной программе, убедитесь в том, что ведущий  точно знает, чем вы занимаетесь, и заранее обсудите с ним тот  сюжет, по поводу которого он должен будет  обратиться к вам с вопросом.

      В  противном случае, у вас могут возникнуть трудности с освещением именно той проблемы, ради которой вы пришли на передачу. Если вы являетесь участником одной из дискуссионных групп, прислушивайтесь к вопросам, которые  зрители задают членам команды соперников, не сосредоточивайте все внимание  исключительно на том, о чем спрашивают вашу собственную команду.

      Вместе  с тем, готовьтесь к ответам тщательно, чтобы то, что вы  будете  говорить, звучало убедительно и интересно. Ничто так не расстраивает ведущего  передачи, как гость, от которого трудно  добиться  чего-то  большего,  чем "Да", "Нет" или "Может быть".  Следите за тем, чтобы не говорить свысока, менторским тоном. Не забывайте о том, что в домах людей, которые на вас смотрят, - вы гость.

      Это самые разные люди, и вы никак  не можете знать больше, чем каждый из  них о своей профессии. Иначе говоря, не следует недооценивать уровень интеллектуального развития ваших зрителей.  Вместе  с  тем,  если  они  решили смотреть именно ту программу, по которой транслируется ваше выступление, не нужно и переоценивать  глубину  их  представлений  о  рассматриваемом предмете.[5]

 
 
 

     IV. Этикет на официальных мероприятиях

     1. Приемы и их организация

     К официальным мероприятиям относятся  различные приемы и церемонии, устраиваемые по случаю национальных праздников, исторических юбилейных дат, прибытия иностранных  делегаций, глав государств и правительств и т.д. Приемы проводятся главами  государств, правительств, министрами, а также посольствами страны за границей.