Деловая этика как наука

p align="justify">- не  учитывают мотивы состояния собеседника

- не  проявляют интереса к проблеме  собеседника

- не  слушают собеседника

- перебивают

- говорят не будучи уверенными слушают ли их

- говорят  долго

- ограничиваются  одним предложением

 
 
 

Тема: Разговор по телефону

Занимают 27% рабочего времени. Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление  на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху своего дела, позволяет решать поставленные задачи. С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо, консультируются по различным  вопросам, наводят необходимые справки, выражение просьбы, отдать приказ, проконтролировать  чью-либо деятельность и т.д. Важно  упорядочить ведение разговоров втечение дня, устанавливать часы разговоров, указывать даты разговоров и т.д. Разговор имеет свою структуру. Основные элементы композиции разговора по телефону:

- взаимное  представление – 20 ±5 секунд

- введение  собеседника в курс дела –  40 ±5 секунд

- обсуждение  ситуации 100 ±15 секунд

- заключительное  слово – 20 ±5 секунд

Важно первое впечатление при разговоре, поэтому важны слова и тон  в начале разговора и прощание, должно заканчиваться на оптимистической  ноте.

Инициатор разговора ваш собеседник:

- нужно  поздороваться, представиться (в  случае надобности или не секретности)

- обычное  начало разговора считается не  приемлемым в деловой обстановке

- если  телефон звонит во время разговора  с посетителем, то нужно извинится перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить что у вас посетитель и договориться о переносе разговора

- если необходимо отойти от телефона, то нужно спросить у собеседника, то нужно подождать или же перезвонить через некоторое время

- заканчивает  разговор тот, кто звонит. Такого  требование этикета. Если разговор  прервался, то звонит тот, кто  звонил первым

- на  ошибочный звонок нужно сказать  что «вы ошиблись»

- если  спрашиваемый коллега отсутствует,  то нужно узнать что передать и оставить на его столе записку

Инициатор разговора вы:

- тщательно  подготовьтесь к деловому разговору:  подумайте какова цель вашего  звонка, что вы намерены сказать,  соберите необходимые документы,  материалы, уточнить все факты,  даты, имена и фамилии; составьте  перечень вопросов, который следует  выяснить, запишите основные моменты  разговора

- определите  оптимальное время для вашего  звонка, как для вас, так и  для собеседника. Лучшее время  для деловых звонков – через  час после начала рабочего  дня (10.00 – 10.30)

- позвонив, надо поздороваться, назвать имя,  фамилию, должность, место работы; выяснить наличие или отсутствие  свободного времени. Если снял секретарь, то тоже самое, но нужно кратко выяснить суть своего звонка

- если  ошиблись, то нужно извиниться

- если  человека, которому звонили, нету  на месте, то пусть передадут что вы звонили и оставить свои координаты

- если  предстоит долгий разговор, то  спросить о наличии достаточного  времени. Если нет, то перенести  разговор на другое время

- делая  повторный звонок, назвать себя  и напомнить содержание предыдущего  звонка

- считается  не этичным звонить на квартиру  с 22.00 по 6.00

- не  принято звонить не знакомым  людям домой, в случае звонка  домой спросить откуда у вас в наличии этот номер

 
 
 
 

Тема: Переговоры

Переговоры  – обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу, а в процессе переговоров  участники добиваются соглашение по обсуждаемой теме.

Типология переговоров:

- в зависимости  от сферы деятельности:

   = дипломатические

   = политические

   = экономические

   = военные

   = производственно-технические

   = торговые и т.д.

- по  цели:

   = о заключении соглашения, договора

   = о продлении действующих договоренностей

   = о координации совместных действий

   = об изменениях в договоре

   = о нормализации отношений

   = снятии конфликтных моментов

   = для успокоения моментов при  затягивании решений и т.д.

- по  характеру взаимоотношений между  сторонами:

    = партнерские

   = конкурентные

   = конфронтационные

Несмотря  на многообразие представленных видов, все переговоры имеют много общего, характеризуются рядом признаков, которые необходимо учитывать в  практической деятельности:

- мнение  участников может частично совпадать,  а частично расходится. При полном  совпадении взглядов оппонента  переговоры не нужны. Необходимы  совместные действия для решения  поставленных задач. Если мнения  диаметрально противоположны и  участников общения на данный  момент ничего не объединяет, то за стол переговоров садится нельзя. Нужно определенное время для сближения позиции противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов

- переговоры  эффективное средство разрешения  конфликтов, спорных вопросов, установления  доброжелательских отношений, налаживания  сотрудничества. Но переговоры это  не игра, не война, не поле  битвы, не театр военных действий, поэтому не допустимо начинать переговоры с настроением одержать верх. Цель переговоров не мертвый и не загнанный в угол соперник. Победитель получает все, а проигравший попадает в унизительное положение. В таком случае проигравший будет искать способы решения своей проблемы.

При правильном ведении переговоров побеждает  каждый участник. Как отмечают многие специалисты «успешные переговоры это взаимовыгодные решения, то есть наиболее приемлемые для всех сторон данной ситуации».

Исследователи считают, что в переговорах главным  является не анализ позиции оппонентов, хотя это тоже важно, а учет сторон. То есть на первый план выходит поиск баланса интересов и их соотношение. Главное в том как разрешить решение интересов и в наиболее полном объеме удовлетворить все стороны.

Этапы ведения переговоров:

- подготовительный  – отработка как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров. В процессе организации переговоров необходимо решить: кто принимает участие в переговорах, кто лидер в группе, распределить обязанности между членами организации, уточнить место и время встречи, составить программу переговоров, подготовить помещение, оборудовать рабочие места. На подготовительном этапе нужно уделить внимание содержанию встречи, проанализировать проблему, четко сформулировать цели и задачи переговоров, выработать общую позицию команды, подобрать аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложение, составить необходимые предложения или проекты документов

- переговорный  процесс – практика и опыт  проведения разнообразных переговоров как в нашей стране, так и за рубежом позволили отработать  наиболее оптимальную модель переговоров. Основные структурные элементы:

   = приветствие участников, представление  сторон друг другу

   = изложение проблем и цели  переговоров

   = диалог участников, включающий  в себя уточнение, обсуждение, согласование позиций, выяснение  взаимных интересов

   = подтверждение итогов и принятие  решений

   = завершение переговоров

Типы  совместных решений:

- компромиссное (серединное) – устраивает обе стороны

- ассиметричное  решение – одна из сторон  получает больше выгод, чем  вторая, однако стороны договариваются

- принципиально  новое решение – договорились  до совершенно нового решения  и сняли основные противоречия

Тема: Деловое  совещание

Деловые совещания, которые представляют собой  открытого коллективного обсуждения. Формы: съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары и другие. Классифицируются в зависимости  от содержания, места, продолжительности  работы. Суть делового совещания заключается  в том, чтобы обеспечить свободную  дискуссию и выработать общее  решение на основе широкого учета  мнений, в том числе и несоответствующих  решением администрации. Чаще всего  совещания проводятся:

- при  необходимости принятия решения  на основе равного права каждого  высказывать и обосновывать свое  мнение

- если  решение вопроса затрагивает  интересы одновременно несколько  структурных подразделений организации  или фирмы

- если  для решения вопроса необходимо  воспользоваться мнениями различных  групп работников

Практика  деловой жизни показывает, что  деловые совещания более эффективны, чем просто административные решения  узкого круга управленцев, однако не достаточно хорошо подготовленные и  проведенные по каждому поводу бессмысленно, так как занимают огромное время.

Подготовка  к проведению делового совещания

В наиболее общем виде подготовка к совещанию  содержит:

- принятие  решения о его проведении

- определение  тематики

- формирование  повестки дня

- определение  задач собрания

- определение  общей продолжительности

- даты  и времени начала

- состава  участников

- примерного  регламента работы

- подготовка  доклада

- подготовка  проекта решения

- предварительная  подготовка участников и помещения

- при  необходимости размещение, питание,  проезда  участников

- намечается  состав участников, куда приглашается  необходимое число специалистов

- принятие  во внимание ритма работы

Заседание лучше проводить вначале или  в конце рабочего дня или после  обеда

 

Ведение делового совещания

Начинать  совещание нужно точно вовремя  и сразу согласовать с его  участниками правило совместной работы, после чего одному из участником доверить ведение протоколов или специальному человеку. Ведущий выбирает один из 2 стилей ведения совещания:

- дипломатический  – предполагает учет мнений  всех участников совещания, а  также то как ваши идеи согласуются с идеями других

- авторитарный  – некоторые участники стремятся  «протащить» свои проекты, действуют  напористо, партнером редко выпадает  возможность высказаться, руководитель  уверенно держит бразды правления,  подает сам идеи, формирует свое  мнение категорично, не допускает  возражений, не добивается общего  согласия.