Содержание 

     Введение……………………………………………..………………………..3 

     

1. Этикет  делового общения……………………………………………4

 
     

2. Ведение деловой беседы………………………………...……………5
1. Деловая беседа при очной встрече…………………...……………7
2. Культура делового общения по телефону…………...……………8
3. Эпистолярный этикет…………...…………………………………12

 
     

3.   Этика и этикет  деловых переговоров……………...……………..13

 

     Заключение……………………….…………………………………………20 

     Список  использованной литературы…………………..………………..22 

     Глоссарий………………………..…………………………………………..23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Слово "этикет" пришло к нам из французского языка (etiquette). Этикет – установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например дипломатический этикет.

     На  дворцовых приемах у короля Людовика XIV гостям вручались карточки с написанными  на них правилами поведения. Карточки назывались этикетками, от этого названия и произошло слово "этикет".

     Этикет  возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для  возвеличивания царственных особ, для  закрепления иерархий. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде.

     Естественно, что определенных норм поведения  нужно было придерживаться и при  деловом общении. Деловое общение (в процессе трудовой, профессиональной деятельности) занимает одно их ведущих  мест среди огромного многообразия разновидностей и форм человеческого общения. Многовековая практика деловой жизни убедительно свидетельствует о том, что важнейшим его элементом являются нравственные принципы и правила поведения людей, а также их речевая культура.

     Темой данной контрольной работы является «Деловая беседа: основные виды и этикет проведения". Данная тема актуальна, так как этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

     В данной контрольной работе будут  рассмотрены такие вопросы как: этикет делового общения, ведение деловой  беседы; особенности деловой беседы при очной встрече, культуры делового общения по телефону, Эпистолярного этикета и т.д.

     1. Этикет делового  общения

     В деловом общении большое значение имеет соблюдение правил делового протокола. Он регламентирует порядок встреч и проводов, проведения бесед, переговоров, организацию и проведение приемов и т.д.

     В дипломатическом мире слово «Протокол» означало ведение документов и архивов. Позднее значение термина расширилось. Сюда стали относить правила этикета  и церемониала, соблюдающиеся в  международных отношениях.

     Протокол  дипломатический  — общепринятые правила и традиции, соблюдаемые в международном общении (порядок нанесения визитов глав государств, правительств, формы проведения встреч, бесед). Аналогично - деловой протокол - правила и традиции, соблюдаемые в деловой сфере.

     Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. Он используется при знакомстве, проведении беседы, переговоров, расставании с партнером и т.д.

     Этикет  делового общения – это система нравственных норм и принципов, правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений¹.

     Спецификой  делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным  правилам. Правила в свою очередь определяются типом делового общения, конкретными целями и задачами, национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

     С точки зрения формы речи деловое  общение делится на устное и письменное.

     Устная  деловая речь представлена деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями и т.д. Письменная деловая речь – документами, фиксирующими социально-правовые отношения (контракты, договоры, соглашения, деловые письма).

     Особый  тип протокольного  устно-письменного  общения представляют собой совещания и собрания, состоящие из монологической деловой речи и существующие сразу в двух формах – устной и письменной. 

     2. Ведение деловой  беседы

     Деловые беседы предполагают обмен взглядами, точками зрения, мнениями.

     Цель  беседы — обмен информацией.

     Формально беседу можно разделить на несколько  этапов:

     - начало беседы;

     - передача информации;

     - аргументирование;

     - выслушивание доводов собеседника; 

     - принятие или опровержение этих  доводов; 

     - принятие решений.

     Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать собеседника.

     По  словам специалиста по этике деловых  бесед Предрага Мицича: «Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит  собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем».

     Говорить  следует о том, что интересно  собеседнику и вам, что приемлемо  в качестве небольшой прелюдии к  деловым переговорам. Начать надо с  общих вопросов, а закончить индивидуальными. Каждое слово должно быть ясно собеседнику. Очень важно, чтобы беседа не превращалась в монолог. Об этом говорил еще Цицерон: «Не следует завладевать разговором как вотчиной, с которой имеешь право выжить другого, напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном».

     «Будь первым, когда надо слушать и последним, когда надо говорить», - советует дагестанский писатель Э. Капиев.

     Во  время разговора не смотрят в  другую сторону или на часы, не вертят в руках что-либо, не слушают краем уха, не почесываются, не пожимают плечами, не трогают собеседника за плечо, не разговаривают на большой дистанции. Избегают жаргонных слов типа «так», «ну», «вот», «так сказать», и др.

     Не  принято говорить намеками, перебивать собеседника, подсказывать ему, поправлять его.

     В беседу не вмешиваются. В исключительных случаях, извинившись перед беседующими, обращаются к одному из них с вопросом или неотложной просьбой.

     В надежде завязать деловое сотрудничество не касаются скользких тем, таких как политика, религия, равноправие женщин, доходы, стоимость чего-либо и т.д.

     В деловой беседе некорректно, неуважительно  не принято относиться к собеседнику. Наоборот, нужно проявлять внимание, искренний интерес, уважительное отношение  к нему. «Никогда не старайся казаться умнее или образованнее своего собеседника», - говорил Ф. Честерфильд.

     Успех любого дела зависит от умения войти  в контакт, правильно сформулировать свои проблемы, доказательно спорить. Главное при этом — аргументы, логика и доказательства. В деловом споре допустим только вежливый стиль поведения.

     Вместо  фразы: «Вы должны это понять», лучше  сказать: «Не думаете ли вы, что ...». Или вместо «Я считаю ...»; «Не находите ли вы, что ...» и т.д.

     Некорректно использовать в деловой беседе фразы: «Я уверен, что вы неправы», «Не стоило и начинать этот разговор, бесполезная трата времени». Любому человеку будет неприятно после таких слов общаться с собеседником.

     Умению  уважать чужую точку зрения нужно  учиться всю жизнь. Свое мнение высказывают спокойно, чтобы несогласие с собеседником не вызвало осуждения, насмешки или унижения.

     Этап  выхода из беседы, так же как и  начальный этап, не должен быть очень  длительным. Он должен способствовать сохранению делового настроя участников и указывать в корректной форме на то, что все возможные результаты беседы достигнуты и лимит времени исчерпан. Полезно поблагодарить за совет, ответ, непредвиденную задержку времени. Даже, если недовольны результатом беседы, не показывают этого и вежливо прощаются.

     Успешное проведение беседы является ценным положительным качеством в глазах окружающих. Тщательное исследование рынка дает возможность получить по возможности полную информацию о будущих партнерах по переговорам².

     В деловом общении принято разделять  деловую беседу на беседу при очной встрече и беседу по телефону. 

     2.1 Деловая беседа  при очной встрече

     Как правило, деловые беседы планируются  заранее. В процессе подготовки определяются предмет беседы, круг вопросов, который  целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении беседы используются заранее подготовленные документы и материалы.

     Особое  внимание при подготовке следует  уделить отработке хода беседы: продумать  вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый конечный результат, регламент и место проведения беседы, определить ее стратегию и тактику. Во время беседы нельзя перебивать речь собеседника, негативно оценивать его высказывания, подчеркивать разницу между собой и партнером.

     Правильное  проведение деловых бесед способствует росту производительности труда на 20–30%. Не случайно многие фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов, идеально владеющих искусством подготовки и проведения деловой беседы.

     Факторы, способствующие успеху деловой беседы

     Исследователями выделяются следующие факторы, позволяющие  деловой беседе пройти успешно:

     - профессиональные знания (дают возможность  владеть ситуацией);

     - ясность мысли (помогает увязать  факты и детали, избежать двусмысленности,  путаницы, недосказанности);

     - наглядность (подразумевает максимальное  использование иллюстративных материалов: документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.);

     - ритм (повышение интенсивности беседы  по мере приближения ее к  концу);

     - повторение основных положений  и мыслей (помогает собеседнику лучше воспринимать информацию);

     - элемент внезапности (представляет  собой продуманную, но неожиданную  для собеседника увязку деталей  и фактов);

     - "насыщенность" рассуждений (предполагает  чередование моментов, когда от  собеседника требуется максимальная концентрация, с периодами, которые используются для передышки и закрепления мыслей);

     - юмор и ирония (поднимают дух  собеседника, его готовность к  восприятию любых аспектов беседы).

     Залогом успеха беседы является ее грамотное  начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи беседы:

     1) установление контакта с собеседником;

     2) привлечение внимания к предмету  собеседования;

     3) пробуждение интереса к беседе;

     4) перехват инициативы (в случае  необходимости). 

     2.2 Деловая беседа  по телефону

     Телефонный  разговор — один из видов делового общения. Это самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие проблемы, установить контакты.