Ресторанное и гостиничное дело как объект управления

Очень важным элементом в Отеле, является Департамент по обучению кадров. В  каждом Отделе проводятся углубленные  тренинги по узкой специализации.

Отдел кадров проводит общие тренинги для  всех сотрудников Отеля, по правилам внутреннего распорядка, санминимуму и т.д.

Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются преподаватели на места из компаний с мировым именем.

4.11. Успех  в управлении благодаря навыкам  ассертивности 

 

Ассертивность – это способность выражать себя как менеджера и пользоваться своими правами менеджера без угнетения прав подчиненных. Это уместная прямота, открытость и честное общение, которое является углубляющимся и экспрессивным. Действуя ассертивно, вы почувствуете себя увереннее и сможете завоевать уважение со стороны других менеджеров и подчиненных. Это поможет вам развивать хорошие профессиональные отношения и увереннее чувствовать себя в качестве менеджера. Это повысит вас самоконтроль в ежедневных ситуациях при управлении людьми. Это, в свою очередь, улучшит ваши способности принятия решений и увеличит ваши шансы получить то, чего вы хотите добиться в работе.

Ассертивность – это способ мышления и поведения, который позволяет менеджеру  отстаивать свои взгляды, уважая взгляды  других людей. Такие люди не боятся сталкиваться с проблемой, при этом фокусируясь не на самой проблеме, а на принятии решений. Неассертивные менеджеры часто бывают пассивными или агрессивными. Пассивные менеджеры не остаются преданными своим взглядам и более склонны позволять другим вмешиваться, вместо того, чтобы отстаивать свою точку зрения. Они так озабочены тем, чтобы их любили и принимали, что им и в голову не приходит необходимость защищать свою точку зрения. С другой стороны, агрессивные менеджеры часто склонны защищать свою точку зрения и методы работы для достижения собственных целей, но при этом не замечают достижения других. Кроме того, агрессивные менеджеры настаивают на том, что их чувства, их задания и их точка зрения является главенствующей и давит на всех подчиненных. Они также склонны обвинять других в возникающих проблемах, вместо того, чтобы предлагать решения проблем.

Многие  люди бизнеса чувствуют, что им не хватает ассертивности. Если вы один из этих людей, то настало время поменять это. Может быть, в данный момент вы не настолько ассертивны, насколько могли бы быть. Ассертивность нужно развивать. Вы можете стать более ассертивным, углубив свое понимание идеи ассертивности и практикуя ассертивное поведение.

Вас часто  склоняют к чужому мнению на рабочих  совещаниях? Вам трудно открыто выражать свои чувства, как положительные, так и отрицательные, в разговоре со своим начальником? Как начальник, вы иногда теряете контроль над собой и злитесь на подчиненных, не уверенных в своей работе? Вы иногда уходите с переговоров с клиентами, чувствуя себя неудачником, потому что не смогли настоять на правильном решении?

Положительный ответ на любой их этих вопросов может выражать общую проблему, известную  как отсутствие АССЕРТИВНОСТИ.

Вы чувствуете, что вами управляют другие люди, и вы не можете сделать что-то так, как вы считаете нужным? Вы долго обдумываете свои идеи, а в это время ваш босс предлагает что-то, и вы опять опоздали со своими идеями? Вы видите, что ваши подчиненные всегда ждут, когда вы укажете, что им делать? Вы чувствуете, что ваши сотрудники просто слоняются по офису, вместо того, чтобы активно работать?

Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую проблему, известную  как отсутствие ИНИЦИАТИВЫ.

Вы являетесь  частью команды, в которой обмен  информацией является огромной проблемой, и многие люди часто не знают, что происходит и почему? Вы устали доделывать за других то, что не было сделано вовремя или было сделано неправильно? Вы чувствуете, что ваш босс постоянно контролирует вас, а вы хотели бы иметь свободу, чтобы хорошо выполнить свою работу наиболее оптимальным для вас способом? Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие УМЕНИЯ ДЕЛЕГИРОВАТЬ.

Глава 5. ПРАКТИЧЕСКОЕ ВЛИЯНИЕ ИНТЕРНЕТА 

в СФЕРЕ  ТУРИЗМА и ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

В настоящее  время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-технологической  системой в мире. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности, включая потребности  индивидуального пользователя.

Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы пользователей, получивших доступ к уникальной информации.

Сеть  Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в настоящее время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у туристских организации вызывают следующие формы использования глобальной сети.

С помощью  поисковых систем пользователь может  составить список адресов по необходимой области деятельности, например, в туризме. Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и выбирать себе партнеров, связаться с ними по указанным координатам и- коммуникации и эффективная связь;

- реклама  и продвижение туристского продукта;

- маркетинговые  исследования;

- электронная  презентация фирмы и ее туристского  продукта;

- использование  возможностей электронных международных  и межрегиональных туристских  выставок, ярмарок;

- использование  системы бронирования и резервирования;

- самостоятельное  формирование тура и приобретение  туристской путевки;

- использование  электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

- получение  страноведческой информации, оперативного  прогноза погоды в различных  странах мира, расписания движения  различных видов транспорта;

- получение  оперативной информации по тарифам  и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

- использование  сети Интернета для взаиморасчета;

- создание  виртуального туристского офиса  и др.

Рассмотрим  более подробно технологию использования  вышеперечисленных возможностей глобальной сети Интернет.

5.1. Возможности  Интернет в формировании,

продвижения и реализация вашего предложения

Данные  возможности используются для:

- поиска  и систематизации требуемой информации;

- маркетинговых  исследований;

- эффективной  рекламы туристских услуг;

- поиска  партнеров;

- бронирования  и резервирования туристских  услуг;

- реализации  туристского продукта;

- анализа  эффективности принятой рекламной  стратегии и др.

 

 
Глава 6. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ  УПРАВЛЕНИЯ НА

ПРИМЕРЕ Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ»  

 

Гостиничный комплекс «Кумбель» – молодое  предприятие, однако, уже положительно зарекомендовало себя удивительным сочетанием богатой природы гор  и полного комплекса услуг, необходимых  для комфортного отдыха и обеспечения  деловой жизни компаний.

Отель не принадлежит к сети какой-либо известной международной марки  и не создавался на базе бывших советских  гостиниц с ненавязчивым сервисом. «Кумбель» - это попытка сформировать и воплотить на практике казахстанский  стандарт отельного сервиса. Достаточно отметить, что на 18 номеров отеля приходится 72 человека обслуживающего персонала. Искренняя доброжелательность персонала и неподдельная респектабельность сервиса – основные достижения менеджмента за небольшой срок работы.

Деятельность  гостиницы, с начала открытия в августе 2002 года до настоящего времени, была подчинена реализации выработанной стратегии, ориентированной на сочетание в себе функции бизнес-отеля и горного отеля в стиле «шале» для поклонников активного отдыха. В настоящее время к услугам клиентов отеля предоставляются квадроциклы, конные прогулки, фитнесс-центр с опытным инструктором. В течение этого года на территории комплекса будут сданы в эксплуатацию горнолыжный спуск с бугельной канатной дорогой и конференц-зал на 150 посадочных мест.

Отель расположен в Алмаарасанском ущелье, в одном из самых живописных мест Государственного Иле-Алатауского  Национального природного парка  на высоте 1957 метров над уровнем  моря.

Особенностью  Отеля является то, что, обладая всем необходимым для комфортного и активного отдыха, он находится в месте нетронутом цивилизацией. Если вы хотите «послушать природу» и отдохнуть от суеты, это идеальный вариант комфорта и красоты.

Отличительной чертой Отеля Кумбель является предоставление сервиса высокого уровня.  

Все службы Отеля работают 24 часа в сутки.

В Отеле  имеются следующие номера:

9 уютных  стандартных номеров со всеми  удобствами – 5 френч бэдс, 4 твин  бэдс:

·     телефон со спутниковой связью;

·     спутниковое телевидение;

·      мини-бар.  

4 номера Люкс:

·      с гостиной и спальной комнатами необычного дизайна ванной комнаты

·     телефон со спутниковой связью

·     музыкальный центр

·     кабельное телевидение

Комфортабельные коттеджи в 2-х уровнях:

·      оборудованные кухней (барная стойка, полный комплект кухонного

оборудования  и посуды)

·      действующим камином

·     аудио и видеоаппаратурой

·     кабельное телевидение

Ресторан  «Перевал» с камином, выраженный в альпийском стиле

·     Круглосуточный бар "Shocking Blue" в стиле «Марине- Хайтек»;

·     Несколько летних площадок;

·     Бассейн с сауной, открытым солярием, Фитнесс- центром оборудованы

всем  необходимым для отдыха и занятий  спортом;

·     Открытый теннисный корт, футбольное поле, конные прогулки;

·     Горнолыжный спуск

·     Охрана постояльцев Отеля обеспечена профессиональной Службой

безопасности.

·     Конференц-зал на 150 посадочных мест, оборудованный

·     Охраняемая парковка автотранспорта.

6.1. Организационная  структура ГК «Кумбель»

Квалификация  персонала

Сектор	Гостиничный Комплекс «Кумбель»
Подсектор	Обслуживание  Гостиничного комплекса

Направление деятельности работников	Оказание  сервиса высокого уровня в соответствии с международными стандартами уровня *****
Наименование  должностей	Первый  квалификационный уровень	Второй  квалификационный уровень
	- Горничная- 5 чел.  - Ковромойщик- 1 чел.  - Сотрудник прачечной- 2 чел.  - Официант-бармен- 8 чел. - Помощник  повара- 1 чел. -Кухработник- 3 чел. - Техниксервис- 2 чел. -Посыльный- 3 чел. - Массажист- 1 чел. - Садовники- 2 чел. - Разнорабочие- 8 чел. - Водители- 4 чел.	- Старшая  горничная- 1 чел.  - Ассистент Отдела Напитков и Питания- 2 чел. - Снабженец-экспедитор- 1 чел. - Бухгалтер-кассир- 1 чел. -Администратор  Отдела Приема и Регистрации  Гостей-4 чел. - Повар  5-й разряд- 4 чел. - Старший повар- 1 чел. - Заведующий  складами-1 - Сотрудник  Службы Безопасности- 12 чел. - Инструктор  по Технике Безопасности и  Противопожарной безопасности- 1 чел. - Фитнесс-  инструктор-1 ч.

Направление деятельности работников	Руководство Гостиничного Комплекса «Кумбель»
Наименование  должностей	- Исполнительный  Директор-1 чел. - Отель-менеджер- 1 чел. - Главный  бухгалтер- 1 чел. - Менеджер  Отдела Напитков и Питания- 1 чел. - Шеф-повар- 1 чел. - Начальник  Службы безопасности- 1 чел. - Начальник  Административно-Хозяйственного Департамента- 1 чел. - Врач- 1 чел.
Требуемый уровень Образования	Третий  квалификационный уровень
	- Квалификация  “дипломированный специалист”  - Квалификация бакалавра  - Высшее образование - Опыт  работы не менее 5 лет в Гостиничной  Индустрии - Наличие  сертификатов о повышении квалификации - Возрастной  ценз - от 28 лет.

Количество  персонала- 74 человека.

Многие  Компании по достоинству оценили  комфорт, уют и отличный сервис ГК «Кумбель» и стали постоянными  гостями Отеля. Это такие компании как: Филлип Морис Казахстан, Сиеменс, Бритиш Табакко, Проктер анд Гембл, Юкос, Народный Банк Казахстана, КазкоммерцБанк, ТуранАлемБанк, АльянсБанк, АТФ-Банк, Шелл в Казахстане, Петролеум-Казахстан, Компания P&P петролеум, и многие другие.

Права и обязанности руководства определяются исходя из утвержденного Устава общества, опирающегося на потребности удовлетворения желаний клиентов, через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Генеральный директор, назначаемый представителями  учредителей, является посредником  между ними и управленческим персоналом отеля, в частности, Исполнительным директором.

Контроль  за деятельностью осуществляется посредством привлечения владельцами отеля аудиторской проверки, призванной дать оценку финансово-хозяйственной деятельности.

Поскольку гостиница работает круглосуточно  и ее работа требует круглосуточного  контроля со стороны администрации, то, как и во многих крупных гостиницах, имеется должность Исполнительного директора. Люди, занимающие эту должность, обязаны практически жить в гостинице. Однако, в отеле «Кумбель» эта проблема нашла несколько иное разрешение. Существует система дежурства среди административных работников управленческого звена, куда входят руководители функциональных подразделений и их непосредственные помощники, планомерное расписание которого осуществляется Исполнительным директором на пол-месяца вперед и покрывает часы с 21.00 до 09.00 часов утра. Таким образом, удалось сократить численность штатного расписания за счет должности Ночного менеджера.