Реинжиниринг бизнес-процессов

При организации отношений  по обслуживанию потребителей при реализации запасных частей на первый план помимо доброжелательного отношения к  каждому потребителю выходит  организация процесса отпуска продукции. Еще нередки случаи, когда службы, связанные с оформлением и отпуском продукции, имеют перерывы на обед, не совпадающие во времени, а на потребителя при этом возлагается обязанность самостоятельного сбора нужной информации.

Одним из главных аспектов организации отношений магазина с потенциальными потребителями является разработка плана их мотивации.

Первой целью плана является, как правило, развитие и стимулирование у персонала выраженного чувства лояльности по отношению к магазину. Если коммерческий агент готов воспринять значение лояльности по отношению к фирме, то он переориентирует свои личные цели таким образом, что будет стремиться к достижению ее целей.

Развитием первой цели можно  считать и вторую, заключающуюся в привитии им чувства гордости за то, что они есть часть этой фирмы и, следовательно, несут часть ответственности за ее развитие, а фактически, за формирование корпоративной культуры.

Из этой цели логически  вытекает и третья цель: укрепить дух "команды". Командный дух служит весьма тонким средством мотивации, поскольку зачастую человек, который легкомысленно относиться к вещам, касающимися его самого, никогда не сочтет возможным подвести команду.

Четвертая цель состоит в том, чтобы сформировать среди персонала здоровый дух соперничества и соревновательности. Член всякой команды хочет быть высоко оценен другими ее членами. Здесь уместны конкурсы и соревнования, которые во все времена побуждали людей стремиться к победе, добиваться лучших результатов, чем партнер. Однако важно, чтобы соревнование велось на дружественной ноте, в противном случае это будет иметь негативные последствия для фирмы.

Моральная мотивация, безусловно, должна подкрепляться материальным стимулированием, которое традиционно  рассчитывается как процент от суммы  реализованного товара. Сам размер вознаграждения определяется в каждом конкретном случае в зависимости от типа продукции, специфики рынка, возможностей фирмы.

В целях повышения  эффективности деятельности агентов  по сбыту и более полного использования  их наработок, сделанных в процессе проведения предварительных переговоров с потенциальными потребителями, может использоваться такая форма стимулирования, при которой каждый сотрудник должен отчитываться по проведенным продажам с теми потребителями, с которыми он провел работу. Вся эта информация должна заноситься в специальную компьютерную базу данных с фиксированием приоритета агента, проводившего переговоры с потребителем. И если далее, в течение определенного периода времени этот потребитель обратится на фирму и подпишет договор, то коммерческому агенту, проводившему с ним предварительные переговоры и занесшему эту информацию в базу данных, будет выплачена часть полного комиссионного вознаграждения.

Комплекс продвижения

Предприятие осуществляет реализацию автозапчастей через торговую сеть города Тамбова.

Постоянно разрабатываются  различные мероприятия для улучшения  комплекса продвижения.

Мероприятие 1. Внедрение  службы сервиса. Предлагается в качестве сервисной услуги для стимулирования продаж организовать продажу автозапчастей по заказу. Нередко складывается ситуация, когда покупатель, посетив магазин, не обнаруживает нужного ему товара по причине его отсутствия в ассортименте, но не складе. В таком случае можно предложить покупателю оформить заказ на товар, который доставят в течение нескольких дней. При этом предлагается оплатить 70% от стоимости заказа, чтобы снизить риск отказа покупателя от товара. Предоплата гарантирует серьезность намерений покупателя. При поступлении товара в магазин работник магазина свяжется с покупателем и сообщит о доставке товара в магазин. Услуга доставки товара в магазин по заказу должна быть бесплатной. Работник магазина оформляет заявки на доставку товаров и когда их собирается достаточное количество, товар доставляют со склада.

Нецелесообразно принимать заказ на дешевые и распространенные автозапчасти, так как такие заказы доставлять по одному нерентабельно, а при сборе необходимого количества заявок на незначительную сумму будет увеличивать срок ожидания клиента, и может получиться так, что клиент отменит заказ. Предлагается принимать заказы на доставку товара по цене, не меньшей 5000 рублей.

Проведем прогнозный расчет эффективности данного мероприятия. Автозапчасти, цена на которые выше 5000 рублей, а также стоимость таких  автозапчастей с учетом установки в автосервисе представлены в таблице 12

Таблица 10 - Перечень ассортимента автозапчастей на автомобиль МОСКВИЧ, цена которых выше 5000 руб.

Наименование	Цена, руб	Цена с установкой в автосервисе
Бампер передний 2141	5500	7800
Головка блока 412-2141 в сборе	5850	9000
Главная пара 2141	6250	8300
КПП 2126 (06 дв)	9 750,00	12000
КПП 2126 412 дв	9 750,00	12000
КПП 2141	6 900,00	9500
КПП 2126 (06 дв)	9 750,00	12000
КПП 2126 412 дв	9 750,00	12000
Панель передняя «Святогор»	5 650,00	7100
Редуктор заднего моста 2126 в сборе с чулком	6 200,00	7450
Редуктор заднего моста 2717 в сборе с чулком	6 200,00	7450

 

Как видно из таблицы 10, цены в автосервисе превышают цены на подобные товары в магазине ИП«Булатова». Опытные автомобилисты могут заменить данные автозапчасти, не прибегая к услугам автосервиса, но в магазине нередко подобные автозапчасти отсутствуют по причине малого спроса и достаточно больших габаритов. Если организовать доставку данных товаров по заказам, можно увеличить объем товарооборота.

Для того, чтобы рассчитать объем товарооборота, приведем в  таблице 13 данные о спросе на рассматриваемые  автозапчасти.

Зная предположительный объем спроса и цену на товар можем рассчитать планируемый товарооборот.

 

              

 

Где Т – товарооборот, руб., Ц – цена, руб., С- спрос, шт.

Таблица 11 - Объем месячного спроса по товарной группе автозапчастей, цена которых выше 5000 руб.

Наименование	Цена, руб	Среднегодовой спрос	Товароборот
Бампер передний 2141	5500	20	110000
Головка блока 412-2141 в  сборе	5850	18	105300
Главная пара 2141	6250	7	43750
КПП 2126 (06 дв)	9 750,00	8	78000
КПП 2126 412 дв	9 750,00	4	39000
КПП 2141	6 900,00	6	41400
КПП 2126 (06 дв)	9 750,00	6	58500
КПП 2126 412 дв	9 750,00	5	48750
Панель передняя «Святогор»	5 650,00	5	28250
Редуктор заднего моста 2126 в сборе с чулком	6 200,00	15	93000
Редуктор заднего моста 2717 в сборе с чулком	6 200,00	14	86800
Итого			732750

 

Чтобы рассчитать планируемую  прибыль от данного мероприятия, необходимо рассчитать затраты на данный вид сервиса.

Предлагается использовать печатную рекламу в виде листовок. Чтобы не создавать негатива и  раздражения у потенциальных покупателей, не стоит их разносить по подъездам, как это нередко делается, и останавливать людей на улице. Листовки будут находиться в магазине и вручаться продавцом непосредственно покупателю магазина. Так можно избежать негатива и снизить затраты на рекламу. Рекламные листки будут заказываться каждый месяц одним тиражом – 5000 единиц.

Средняя стоимость рекламных  листовок в типографиях города Тамбова колеблется от 2500 до 3000 за 5000 – ный тираж на бумаге 115 гр. Это обычная бумага, на которой написан рекламный текст.

Возьмем среднюю цену на 5000-ный тираж: (2500+3000)/2=2750.

Доставка листовок по городу – 200 руб. - цена типографии на доставку листовок (по желанию заказчика, листовки могут быть собственным транспортом  заказчика, тогда расходы составят расходы на топливо по доставке листовок). Так как воспользоваться услугой типографии представляется более удобным способом доставки листовок, решено воспользоваться услугами типографии.

Итого за месяц: ЗР_мес. = 2750+200=2950 руб.

Итого за год: ЗР_год = 2950*12= 35400 руб.

Доставка запчастей  производится транспортом магазина, каждый вторник по заказу продавца. Доставка запчастей по индивидуальным заказам будет производится тем  же транспортом в те же сроки, что  и обычные заказы. Поэтому стоимость транспортных расходов мы учитывать не будем, так как они уже заложены в структуре коммерческой наценки 15%..

Бланки для оформления заказа. Средний расход планируется  в размере не менее трех экземпляров  бланка в день.

В магазине есть компьютер  и копировально-множительная техника. Средняя стоимость копии документа 1,5 руб. Годовой фонд времени работы магазина 262 дня. Следовательно, расходы на бланки заказов:

 

РБ =262*1,5*3=1179 руб.

Общая сумма расходов: Р=РЗ+РБ = 35400 руб.+ 1179 руб.= 36579 руб.

Предполагаемый валовый доход рассчитаем следующим образом:

 

ВД = Т- Р = 732750 – 36579 = 696171 руб.

Таким образом, в результате внедрения данной услуги в перспективе  можно увеличить объем товарооборота  на 732750 руб. и получить валовый доход  в размере 696171 руб.

Следует иметь в виду, что полученный прогноз может  и не оправдаться, но даже если рассчитывать на самый минимальный объем продаж, то величина затрат на внедрение данной услуги и в этом случае окажется гораздо меньше полученного объема товарооборота:

 

 

Не следует также  считать данный прогноз точным на 100 %, потому что могут увеличиться  издержки на реализацию данной услуги.

При принятом объеме спроса размер валового дохода превысил величину принятых в укрупненном расчете  издержек более чем в 10 раз (696171/36579=18,93). Поэтому риск превышения издержек над доходом в данном случае минимален.

Также минимален риск и при минимально возможном объеме товарооборота. К тому же, при увеличении издержек на реализацию данной услуги можно пересмотреть ценовую политику в отношении данных товаров и компенсировать увеличение издержек за счет увеличения цены на данный ассортимент.

Рассчитаем точку безубыточности, то есть минимальный объем заказа, при котором окупится данное мероприятие.

Точка безубыточности позволит определить тот момент. Когда продажи перестанут приносить убыток, т. е. при каком объеме продаж продукции магазин выйдет на нулевой баланс.

             

Где: СИ – совокупные фиксированные издержки (условно  постоянные + условно переменные издержки);

Ц – цена за единицу  проданного товара

К – количество проданного товара обеспечивающее безубыточность (точка безубыточности).

СИ = 36579/12 руб.

Интервал цен 5500-9 750,00 руб., средняя цена – 7625 руб.

К=36579/12*7625= 1 шт.

Таким образом, затраты  окупаются при ежемесячном объеме продаж - 1 шт. По данным таблицы 13, совокупный спрос превышает минимальный объем продаж. Следовательно, мероприятие можно считать эффективным.

Мероприятие 2. Регулирование  ценовой политики предприятия. Из анализа ценовой политики предприятия, проведенного выше известно, что предприятие придерживается конкурентной стратегии установления цен. Эта стратегия опасна тем, что, ориентируясь на средние цены конкурентов, руководство предприятия забывает о том, что у конкурентов сумма издержек обращения может быть значительно меньше, что позволяет им снизить цены. Поэтому первоочередной задачей в магазине «Автозапчасти» становится выбор оптимальной ценовой стратегии.

В качестве такой стратегии  можно предложить затратную стратегию ценообразования, когда в цену товара включаются издержки обращения – затраты на доставку, предпродажную подготовку товара, рекламу. Только так магазин сможет обеспечить себе максимум прибыли.

Подобную тактику продажи  товара рекомендуется применить не ко всему ассортименту товара, а к тем его наименованиям, которые пользуются постоянным устойчивым спросом.